第四章 會說是金：銷售溝通是一門精妙藝術(3/5)

    問題分析

    很多店員認為銷售是一項表現口才的工作，於是他們就有意地在與顧客溝通的過程中賣弄自己的口才，想用自己的巧舌將產品或服務的優勢淋漓盡致地呈現在顧客眼前，從而達到銷售成功的目的。就像案例中的店員小姐一樣，但實際上這樣做往往會產生反效果，銷售時一個溝通互動的過程，店員不能隻是喋喋不休地說，也要傾聽一下。

    在耳邊喋喋不休地推銷，換成了任何人也沒有了好心情，隻想早點離開這裏。所以往往會導致交易失敗。我們可以通過心理學來總結一下，當顧客在購買產品時，她們並不希望在購買的過程中有被強迫的感覺。對於有主見，已做好購買決定的顧客，對店員的喋喋不休，一般有很強的承受力，但是對拿不定主意的顧客，你對她他這麽熱情，她怕辜負你的一片盛情，反而會如驚弓之鳥般逃離店鋪。

    銷售確實需要講究口才，但並非口若懸河就能得到顧客的青睞。銷售更是一種相互溝通的過程，在這一過程中，顧客既希望自己的物質需求能夠得到滿足，又希望自己的心理能夠感覺滿意。店員急切的表現也許會在較短的時間內傳達給顧客足夠的信息，但是如果店員的表現過於急切，那麽就會讓顧客對產品或服務產生懷疑，同時顧客還會產生被強迫購買的感覺。

    店員講堂

    有這樣一個小故事：一個人去聽牧師的演講，開始的時候，他被深深地感動了，拿出很多錢準備捐款。一個小時過去了，這個人認為牧師的演講估計該結束了，但牧師仍在繼續，他有點不耐煩，決定隻捐一些零錢算了。兩個小時過去了，牧師還在滔滔不絕，這個人開始反感，決定一分錢也不捐了。三個小時過去了，牧師還在翻來覆去地講同一個道理，這個人煩透了。好不容易挨到牧師演講結束，開始時準備捐錢的這個人，不但一分錢沒捐，還趁人不注意從捐款缽裏拿走了一些錢。

    這就是告訴我們，話說太多了也會起到反效果，要懂得適可而止。

    一般來說，一場成功的推銷應該像一個好的電視節目，有好畫麵和好音響，如果電視機的音響不好，觀眾的聽覺享受就不佳。電視聲控不佳，音響效果就不好，音量可能會太大。這就像是店員與顧客溝通時，如果店員喋喋不休的講話，或者聲調太高，顧客會嚇跑的。

    那麽，店員為什麽明知顧客討厭喋喋不休的“貼身服務”，卻還要這樣做呢？原因不外乎以下幾點：

    ——急於做成生意；

    ——不知道什麽時候停止更好；

    ——如果停止說話，擔心顧客會轉移注意力；

    ——不知道傾聽的作用。 ……

    事實上，我們很多店員的最大問題就是說的太多，聽的太少。“最偉大的推銷員”喬·吉拉德曾經告誡推銷員說：“不要過分地向顧客顯示你的才華。成功推銷的一個秘訣就是80％使用耳朵，20％使用嘴巴。”點到即止的推銷、沉默而誠懇的聆聽，這才是一個完整的溝通過程。誠懇地聆聽不但顯示了店員良好的修養和對顧客的尊敬，更給了店員充分的時間揣摩顧客的心理狀態。業績不是靠你喋喋不休得來的，善於傾聽 會提問--003d成功的銷售。

    所以在溝通中，“傾聽”是一個十分重要的技巧，會起到“無聲勝有聲”的效果。有技巧的傾聽和不知所措的沉默，表麵上似乎有相同之處，實際上卻是完全不同的兩種境界。那麽，什麽時候該傾聽，傾聽該注意哪些技巧呢？

    1．要真誠地聆聽顧客的談話，不要假裝感興趣，因為他對你所說的話，會通過你的表情呈現出來，如果你對他的話沒有適當回應，那麽他就會對你徹底失去興趣，如此你的推銷將無果而終。

    2．不要在顧客說話的時候寫東西或者擺弄商品。

    3．當顧客說話時，不要顯示出排斥的心理，這是一種很愚蠢的行為。當你心裏感覺麵前的人說話“很沒水平”或者“他的房間很亂”等，即使臉上帶著微笑，顧客還是會感覺出你的排斥心理。如果你遇到這種情況，不妨換一個話題，這樣才對你有利。

    4．不要任意打斷顧客談話，不要試著加入話題或糾正他。

    去梯言——

    我們如果希望自己說的話能夠在別人身上起作用，就不能采取簡單的重複，而是能換個角度、換種說法，將對方的厭煩心理、逆反心理減到最低，到那時，你也許能真正體驗到“一語千金”的威力。

    34.不要讓銷售溝通變得僵化

    情景故事

    臨近春節，羊絨專賣店裏，一位女顧客正在選購羊絨衫。這位女顧客是打算給自己的父母各買一件羊絨衫作為新年禮物，店員在一邊幫忙挑選。

    “您看這件怎麽樣？款式大方，這種紅色多正啊，老年人穿身上就有一股精神氣！”

    “480元？有點貴了吧！”顧客有點遲疑。

    “羊絨就這個價啊！毛線衫倒是便宜！”一邊的店員脫口而出。

    “你這是什麽意思？！我難道不知道羊絨比毛線衫貴？”顧客生氣了。

    “您別誤會，我可沒有諷刺的意思，就是那麽一說嘛！”店員趕忙解釋。

    “什麽叫就是那麽一說……”兩人之間的氣氛越來越僵硬了。

    問題分析

    店員在實際銷售工作中也常會發生案例中的情況，有時候你的一句話就可能導致顧客怨怒，將銷售徹底搞砸。比如案例中的店員，當顧客覺得羊絨衫價格有點貴時，店員應該做的是從羊絨質量、款式設計等方麵進行說服，她脫口而出的話或者隻是心中所想，沒有惡意，但聽在顧客耳中就不是那麽回事了。

    與顧客溝通時，店員一定要注意措辭、語氣，一句意思相同的話用不同的方式說就會產生不同的效果，因此店員一定要靈活處理，千萬不要因為一言之失導致銷售陷入僵局。

    店員講堂

    在與顧客溝通時，店員可能會碰到很多問題：顧客對商品有異議；顧客態度生硬；顧客固執己見……這時候，店員一定要靈活溝通，運用合適的措辭和語氣打開僵化的局麵：

    1、靈活運用“但是”。在回答顧客異議時，如果你使用“不是”，那麽顧客就會覺得自己被否定了，很容易站在你的對立麵，因此這個時候不妨試試“但是”。具體來說就是：一方麵店員表示同意顧客的意見，另一方麵又解釋了顧客產生意見的原因及顧客看法的片麵性。例如： 顧客：“我一直想買筆記本電腦，但聽說很難保養，我的一位朋友家的沒到兩年就壞了。” 店員：“是的，您說得很對，很多人筆記本電腦是需要注意保養。但是，筆記本電腦攜帶方便，輕巧美觀，更實用一些。這裏有個簡單的說明書將告訴您怎樣使用，怎樣做日常保養，不會使用隨時可以查詢，或者可以打我公司的谘詢熱線，如果仍然不會使用，我們可以派人上門講解，再不行可以退回商店。” 你看，這位店員用一個“是”對顧客的話表示讚同，用一個“但是”解釋了筆記本電腦不好保養的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。

    2、以優點弱化缺點。沒有一件商品時十全十美的，銷售溝通中，顧客可能提出商品某個方麵的缺點，如果店員一再遮掩商品缺點，那麽就隻會引發顧客反感，這個時候店員可以強調商品的突出優點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基於事實根據時，可采用此方法，例如： 店員：“這款手機是最新款，您看多時尚！” 顧客：“時尚倒是時尚，就是待機時間短啊！” 店員：“我們這個手機都有備用電池的，而且這是當前最好的音樂手機哦，音響效果特棒！”

    3、不要用命令語氣說話。命令式的語句是說者單方麵的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態度，請求別人去做。請求式語句可分成三種說法： 肯定句：“請您稍微等一等。” 疑問句：“稍微等一下可以嗎？” 否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？” 一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現出店員對顧客的尊重。

    4、不要用否定句。在銷售溝通中，店員一定要少用否定句。肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這款相機有白色的嗎？”店員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那算了！”於是轉身離去。如果店員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。比如店員回答：“真抱歉，這款目前隻有黑色的，，對相機這種電子產品來說，黑色會顯得更高檔，這款相機與您氣質，身份，使用環境也相符，您不妨試一試。”這種肯定的回答會使顧客對其它商品產生興趣。

    5、先說缺點再介紹優點。溝通是一種很玄妙的藝術，有時候僅僅是詞語順序換一下位置就可能給聽者帶來不同的感覺。比較以下兩句話：“這件衣服不錯，就是太貴了！”（1）“價錢雖然稍微高了一點，但質量很好。”（2）“質量雖然很好，但價錢稍微高了一點。”這兩句話除了順序顛倒以外，字數、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產生兩種感覺；其一，這商品盡管質量很好，但也不值那麽多；其二，這位店員可能小看我，覺得我買不起這麽貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質量很好，所以才這麽貴。因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該先提商品的缺點，然後再詳細介紹商品的優點，也就是先貶後褒。

    6、注意委婉措辭。會說話的人，會利用不同的措辭，把相同意思的話說得讓聽者心裏舒服。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色健康”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個性價比高”。

    7、重視顧客的不同意見。銷售溝通中，顧客有不同意見這很正常，不同意見往往是顧客的真實想法，因此店員對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。要想成功銷售出一件商品，店員不僅要證實自己觀點的正確，還要打消談話對方的疑慮。如果對顧客的不同意見不作答複，會讓人覺得店員對商品故意隻做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點，對顧客任何一種不同意見都不能置之不理。 應該防止這樣一種錯誤認識、把顧客的不同意見當作是吹毛求疵，不信任。

    而且顧客的不同意見恰恰說明他對商品很關心，說明他有吸取你的意見和願望。這樣的顧客比光聽不說話或者隻用一句話來回答問題的顧客好說服得多。不同的意見隻能反映出顧客的立場，暴露出他的憂慮所在。

    去梯言——

    在與顧客溝通時，店員們一定要記住，自己是與顧客說話的，不是來參加辯論會，因此與顧客爭辯解決不了任何問題，隻會招致顧客的反感。要理解顧客對我們有不同的認識和見解，讓顧客發表不同的意見；如果您刻意地去與顧客發生激烈的爭論，就算你占了上風，贏得了勝利，把顧客說得啞口無言、無地自容，你爽了、高興了，但你得到的是什麽呢？什麽都沒有，說不定還會引起顧客的投訴。

    35.不要把銷售溝通變成一場獨白

    情景故事

    一位中年男顧客走進了瓷磚超市，四處看著。盡管這位客人的衣著很簡單，但富有經驗的老板知道，這位顧客很可能是做跟工程有關的工作，這種人要是一下定就是大買賣，於是讓店員好好接待。

    店員詢問顧客的購買意向時，對方隻是簡單地說“看看”。於是店員隻得盡可能詳細地向顧客介紹店內產品，過程中顧客也隻是隨口答應，並沒有說什麽。

    二十分鍾，顧客空手出店，什麽也沒買。

    問題分析

    案例中店員把與顧客的銷售溝通變成了自己的一場獨白，盡管也費了很多心力，但卻未能打動顧客，這次溝通是失敗的。事實上，在銷售中，店員有一項最重要的工作就是讓顧客在開口說話，與店員形成互動。

    與顧客說話，就是與顧客溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己要說說的同時要引導顧客多說話，通過顧客的話，我們可以了解顧客對你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一人在那裏滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧顧客的反應。

本章尚未完結,請點擊下一頁繼續閱讀---->>>