第四章 會說是金：銷售溝通是一門精妙藝術(2/5)

    31.不要被動地等待顧客詢問

    情景故事

    導購小李剛剛入行不久，還是一個新人。一次，門店來了三名女士，她們說說笑笑地走進了店裏，小李趕快跟了上去。

    “哎，你們店有薄棉外套嗎？”一位女顧客開了口。

    “哦，有的。這排架子上都是。”

    “怎麽都是短款的？有長款的嗎？”

    小李還沒來得及回答，另一位女顧客向她招手了：“你們家的褲子上新貨了嗎？”“褲子現在幾折？”

    ……...

    就這樣，小李忙碌地周旋於三位女顧客之間。十五分鍾後，三位顧客兩手空空地出門了。店長把小李叫過來：“她們誰要買什麽？”

    “不知道，好像就是隨便看看吧…..”

    問題分析

    在店麵銷售中，店員一定要想辦法占據主動地位，不能隻是被動地等著顧客詢問，案例中的情況尤其應主動詢問。當三名女客人進門時，小李應該首先問一下是誰打算買衣服，準備看外套還是褲子，接下來再有針對性地銷售，而不是被顧客支使的團團轉，到最後連目標顧客是誰、到底想買什麽東西都沒有弄清楚。

    零售業一項調查顯示，如果顧客進店後店員不主動尋找溝通機會，那麽60－70％顧客都會走掉。如果你不主動去詢問，那麽一部分顧客可能會向你詢問，間接造成銷售的被動；而大多數顧客根本就不會主動開口，他們會在店裏轉一圈後直接出店，那麽你也就完全失去了銷售的可能。因此，店員在與顧客溝通時必須把我一個原則，那就是主動的有技巧的詢問，而主動詢問就會獲得成交機會。

    店員講堂

    零售業有一句話叫做：“要想貨出手，得使客開口”。也就是說，店員為了促銷商品，必須做好溝通工作，主動詢問，讓顧客開口說話，這樣才能達到成交的目的。事實上，主動詢問也是一門藝術，如果處理不當，不僅達不到目的，反而會弄巧成拙。那麽什麽樣的詢問方法才是正確的呢？

    1.嘴裏談商品，心中想顧客

    也就是說，店員要針對不同顧客的需求和興趣向他們介紹商品，而不能千篇一律地重複某些話，更不要抽象地與顧客講道理。如果遇到那些比較討厭別人講道理的顧客，他們就有可能頂撞店員，使店員處於尷尬境地。這時候，聰明的店員應該一邊向顧客介紹商品的有關情況，同時在心裏要注意顧客的真正需求，心中想著顧客，真心實意地為顧客服務。隻有這樣，顧客才會認同店員的服務，愉快地接受店員推薦的商品。

    2.邊說邊做，動作迅速

    就是要求店員在了解清楚顧客的真正需求之後，一邊向顧客介紹商品的有關情況，同時一邊迅速將商品放在顧客麵前，讓顧客仔細觀看，了解商品的質量、做工、包裝等等情況，使顧客對商品有一個比較全麵的了解。

    店員隻有在邊說邊做、服務迅速的情況下，才能夠使顧客得到滿意的服務，從內心接受店員的服務，並心甘情願地購買商品。

    3.詢問時出示商品

    有些顧客在進商場購物之前，就對店員持有一種抵觸心理，認為店員向他們推薦的商品肯定是賣不出去的，為此他們當然不會接受店員向他們推薦的商品。

    因此，當顧客來到櫃台前，或者是顧客打算購買的商品時，店員最好不要先立即向顧客推薦某種商品，可采用和顧客聊天，拉近與顧客距離的方法，詢問他們的購買意圖。隻有真正了解顧客的購買意圖之後，再向顧客推薦適合的商品，顧客才會接受店員的服務。

    4.先詢問容易回答的問題，難以回答的問題則在後問。

    如選購服裝，先問穿著的規格等容易回答的問題，如先向顧客詢問“預算價格”時，一定會引起反感。因此，先問容易回答的而將“預算”留在後麵。引導顧客進入“接受詢問、回答問題、再聽說明”的心理流程後，顧客回答私人問題時，才不會產生抗拒感，這就是人的心理。

    除此之外，店員在向顧客詢問時還應注意一下細節問題，避免引起顧客反感：

    1.避免個人隱私話題

    當店員向顧客介紹商品的時候，可以采取各種方式打探顧客的真正需求，以這個需求點為導向，引導顧客接受和購買某種商品。

    但是，在打探顧客需求的時候，店員應該注意避免打聽顧客的個人隱私，因為有些顧客在購買商品時，不願意別人問及有關個人隱私的話題。一旦他們遇到店員有這種傾向時，就會非常小心謹慎，將自己保護起來，或不願意和店員交談，那麽店員也就難以得知顧客的真正需求。

    2.了解顧客的相關情況

    不同的顧客有不同的興趣愛好，因此，不同的顧客在購物時有不同的需求，如何滿足他們的不同需要，對店員來說非常關鍵。這時，店員就必須了解清楚顧客的相關情況。

    了解顧客的相關情況，就是指店員應該注意到在與顧客交談的時候，了解不同年齡階段、不同文化層次的顧客的生活習慣和價值觀、審美觀，以及個人興趣愛好等有關情況，做到在對顧客有基本了解的基礎上，采取合適的方式，與顧客進行交談，使顧客覺得你確實是在為他的個人需求著想，從而願意接受店員所推薦的商品。

    3.不連續發問。

    連續發問，會讓顧客有“身家調查”的不好感受。

    去梯言——

    現在的顧客大都很自我，他們隻想通過自己的觀察與判斷，來找到適合自己的產品，這樣一來，店員的介紹就會失去針對性，其結果也會事倍功半。因此，店員要配合多種提問方法，一步步誘導顧客說出她（他）的購買意願，並且

    32.不要把讚美無度濫用

    情景故事

    在一家服裝店裏，一位中年女顧客正在試穿衣服，她的旁邊站著一位年輕的導購小姐。

    女顧客試穿了一件淺藍色的連衣裙，她在鏡子前照了一照，旁邊的導購小姐立刻說：“真漂亮！這條裙子您穿太合適了，就跟給您定做的一樣！”女顧客皺了皺眉頭：“不是吧，你看腋下這，這麽肥，穿起來顯得我很壯！”

    接下來顧客又試了兩條裙子，毫無意外地又受到了導購小姐的讚美：“太顯氣質了！”“穿上這條裙子您看起來也就二十多歲！”…….

    最後，當女顧客試穿一件明顯有點緊的上衣卻仍然被誇合身時，她生氣了：“你不是導購嗎？除了誇人你能不能提點有建設性的意見啊？！”

    問題分析

    案例中的導購小姐因為濫用讚美，結果引起了顧客的反感。讚美是一種調味品，東西雖好卻不可濫用，否則就會起到反效果。生活中，很多店員都認為顧客喜歡聽好話，於是往往在銷售中過度讚美，雖然好話人人愛聽，但過度的讚美卻讓人渾身不自在，並且直接影響到你的銷售業績。

    讚美顧客適度，要恰到好處，不要太誇張。反反複複地說“太漂亮了”“真美啊”“你真有氣質”隻會讓人覺得虛假，並引起顧客的厭煩。店員要學會在比較中讚美，在誇獎顧客的同時，讓顧客意識到自己優點和存在的差距。這樣，顧客才會對你的讚美會更加深信不疑。

    店員講堂

    讚美別人是一門藝術，如果你運用得當，它會變成一種犀利的武器，讓你戰無不勝，攻無不克，可是，如果你運用得不好，就會讓別人覺得有拍馬屁的嫌疑，有的時候反過來會讓別人覺得你做人不夠真誠，如果馬屁拍在馬腿上，那效果可能更會適得其反。那我們到底應該在讚美別人的時候應該如何去做呢？

    1.找到一個可供讚美的點

    喜劇泰鬥卓別林，一九七五年三月四日，以八十五高齡在英國白金漢宮被伊麗莎白女王封為爵士之尊榮。在封爵儀式中，女王對興奮的卓別林說：“我觀賞過許多你的電影,你是一位難得的好演員。”事後有人詢問卓別林受封的感受，他有點遺憾地說：“女王陛下稱讚我演的好，可是她沒有說出哪部電影哪個地方演的好。”

    由此可見，讚美必須說出具體的點，才能發揮出讚美無比的威力。

    讚美是具體的時候，才具有無比的威力，否則讚美就流於空泛。讚美顧客是需要理由的，我們不可能憑空的製造一個點來讚美一個顧客，這個點一定是我們能夠讚美的點，要有一個充分的理由來讚美你的顧客。這樣的讚美顧客才更加容易接受，這樣的讚美顧客才能從內心深處感受到你的真誠，即使這是一個美麗的謊言，顧客也是非常的喜歡。

    2.讚美顧客自身所具備的一個優點

    “世上從不缺少美，缺少的是發現美的眼睛”我們要發現顧客的身上所具備的有點和長處，優點和長處正是我們大加讚美的地方，顧客的有點可以從多個方麵來尋找，例如：顧客的事業、顧客的長相、顧客的舉止、顧客的語言、顧客的家庭等等多個方麵來進行讚美，當然這個讚美要是顧客的優點，隻有讚美優點才能夠讓顧客感受到你是在讚美他，如果你不加判讀的讚美了顧客的一個缺點的話，那麽你的讚美隻能適得其反。

    男性客人的讚美點尋找：發型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領帶、領帶夾、氣質、工作、事業、妻子、孩子、車子、房子、愛心、孝心等……

    女性客人的讚美點尋找:發型、臉型、膚質、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、項鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質、先生、孩子、工作等…….

    3.讚美的點是個事實

    生活中，有太多的“讚美”說的不是事實，而是違心地往別人臉上貼金。讚美的語言是不是一個事實，這是個非常重要細節，它牽扯到你說的話是不是真誠，是不是發自內心，沒有人喜歡和自己溝通交流的人是個不坦誠的人。如果顧客是一個長相中下等的女孩，你卻口口聲聲叫對方“美女”，那麽顧客很可能會認為你是在嘲諷她。

    4.用自己的語言來讚美

    對顧客的讚美要通過我們組織自己的語言，以一種自然而然的方式非常自然的表達出來，如果你可以用非常華麗的詞藻來說明一個生活中和工作中經常遇到的事情，那麽我們就會認為你是一個太過做作的人，顧客對你的話的信任就會打一些折扣。所以用自然的方式來表達你的讚美將是一種非常好的表達方式。

    5.把握恰當的時機

    讚美是溝通的潤滑劑，在你和陌生的客人剛剛見麵，不知道說什麽好的時候，可以禮節性地讚美一下，那是無比好的開場白，它讓你和客人後麵的溝通更加流暢。

    在銷售的過程當中，客人試穿試用我們商品的時候，你也可以把客人身上的優點和我們的產品結合起來進行讚美，就能最好地激發了客人的購買欲望。

    在銷售結束、客人要走的時候，你對客人讚美有加，那位客人也許就因此成為門店忠實的客人。適當的讚美讓客人感覺：這個世界上隻有你懂得喜歡他（她）和讚美他（她），他（她）把錢送給誰，不都一樣嗎，何不快快樂樂送給你呢？

    去梯言——

    讚美必須是真誠，這是讚美的先決條件。隻有名副其實、發自內心的讚美，才能顯示出它的魅力。其一讚美的內容應該是對方擁有的、真實的，而不是無中生有，更不能將別人的缺陷、不足作為讚美的對象；其二使用過多的華麗辭藻，過度的恭維、空洞的吹捧，隻會使對方感到不舒服，不自在，甚至難受、肉麻、厭惡，其結果是適得其反。

    33.不要喋喋不休地賣弄口才

    情景故事

    李小姐到一家商場閑逛，隨意走進一家女裝專櫃，一位店員便一口一個“小姐”地叫著，向她推銷商品。“小姐，你要買點什麽？”李小姐回應說想買套春裝，店員小姐立刻精神抖擻地向李小姐介紹起店內的服裝來。

    不勝其煩的李小姐想走開一點，但是——

    “小姐，你看這款春裝，剛到的貨，您這身材肯定合適。”李小姐在前麵走，店員小姐就在後麵寸步不離，不停地介紹著。最後李小姐隻得離開這家店，盡管這個歐美風的品牌很適合自己。

    “銷售人員的喋喋不休讓我沒了心情，我說一句要春裝她就推薦個沒完，怎麽跟要強迫購買似的！”李小姐有些無奈。

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