第四章 會說是金：銷售溝通是一門精妙藝術(4/5)

    店員講堂

    一些店員抱怨在銷售對話中自己總是感到被動，原因就是你溝通中總是在說，而你的顧客總是在沉默或不停地發問。顧客一直提問，是在探你的底牌。其實你不一定知道顧客真正關心的是什麽、主要的問題在哪裏，因為你隻說不問。顧客和你談話，是期望你可以在專業方麵給出建議。你應當像醫生一樣，對現狀進行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問，誘導顧客開口。

    一般的店員通常滔滔不絕地說一大堆之後，就用陳述句結尾了。這時候顧客的表現通常是“好，我知道了，我再看看”或“我考慮一下再說”等。如果你在陳述完後緊接著問：“您覺得如何呢？”或“這個產品您能接受嗎？”

    這樣做效果會好很多，顧客至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了顧客闡述其想法的機會。

    回應的一般形式。顧客的回應實質上是一種信息反饋，在一般的銷售溝通中，各種信息類型的影響力為：情緒語言是30%到40%；肢體語言是50%到60%。

    情緒語言。所謂情緒語言是當顧客感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中會通過一些字、詞表現出來，如“太”好了、“真棒”、“怎麽”可能、“非常”不滿意等，這些情緒性字眼都表現了顧客的潛意識導向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，顧客做決定是感性的。所以每當顧客在對話中流露出有利於成交的信號時，都要抓住機會，及時促成。

    此外店員要注意溝通中少用 “我”、“我們”、“我認為”等主觀性較強的語言，這些字眼很容易使顧客反感，應多用極具親和力的“您”，這樣也能促成顧客開口。如果你發現顧客在高頻度地使用“我”、“我認為”等詞語時，你一定要注意傾聽了，並適當控製和引導。因為這樣的顧客一般主觀性強，喜歡發表自己的觀點。這樣的顧客不太容易被打動，但你隻要對他表示欣賞並建立信任關係，雙方一旦成交，這將是非常理想的忠誠顧客。

    當然，還有一些常用的詞語，換一個說法往往效果大不一樣。例如，顧客很不喜歡“買”和“賣”這兩個字，如果換成“擁有”顧客的感覺就會好很多。當你希望顧客購買你的產品時，你說：“阿姨，當您購買了我們的這款空調之後……”你的顧客會非常敏感，這意味著你要從他的錢包裏掏錢了。更好的說法是：“阿姨，您知道嗎？當您擁有了我們為您量身推薦的這款空調之後，您將享受到它特有的非凡感受，對老年人尤其適用。”聽話要聽音，當顧客在溝通時一再強調“買”或“賣”等字眼的時候，你要注意了，這樣的顧客可能還未真正了解產品的真實價值，他們隻是假裝對產品感興趣。

    肢體語言。肢體語言是非常重要的交流方式，這一點前文已經有過描述，這裏不再重複，隻介紹一下辨析肢體語言的技巧和方法。在銷售對話過程中，常見的積極肢體語言有：歪頭、手臉接觸、吮吸、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突等；消極的肢體語言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌等。顧客在銷售溝通中總是習慣“言不由衷”的，我們要懂得通過無意識的肢體語言把握顧客的心理動態，審時度勢，做出正確的判斷和對策。

    當店員的努力獲得顧客的回應時，店員還要判斷顧客回應的真假以及顧客的真實意圖。通常情況下，店員可以通過以下兩種方式獲得問題點。

    1、滲透性提問。所謂滲透性提問就是說排除顧客的回應，在進一步深入提問。舉例來說：當顧客給出意見後，店員可以馬上追問一句：“除此之外呢？”提問之後馬上閉嘴，然後讓顧客說。顧客一開始說出的理由通常不是真正的理由，當你說出“除此之外”之後，顧客都會沉思一會兒，謹慎地思考之後，最後說出他為什麽要拒絕或購買的真正原因。

    2、診斷性提問。在確認顧客真正的問題或需求時，可首先利用診斷性提問限定範圍，確立具體細節，如：“您是需要櫃式空調還是壁掛式空調？”接下來再用相同的方法，進一步縮小“包圍圈”。如：“那麽，櫃式空調您是喜歡哪方麵的功能呢？”

    去梯言——

    在顧客的回應中，店員要準確地找到顧客的興奮點，就是讓顧客樂意掏出錢來購買商品的那個理由。成功的銷售流程通常是先讓顧客思考他所麵臨問題的嚴重性，打破迷霧找到顧客的興奮點。總之，一個聰明的店員會讓顧客盡可能地多說，透過他的回應探究其真正的問題與購買原因。

    36.不要人為設置溝通障礙

    情景故事

    小楊是某藥店的店員，她剛參加工作不久，個性上比較潑辣。進店快兩個月了，小楊的業績始終不佳，她自己也很著急。

    一次，門店來了位四十多歲的女顧客，這位女顧客是打算給老人買點保健藥品，由小楊負責接待。保健藥品價格高，這可是一個不錯的銷售機會，小楊不敢怠慢，使盡渾身解數向顧客介紹各種高檔保健藥品。

    結果女顧客一會兒嫌螺旋藻價格貴，一會兒嫌魚油膠囊成分低，小楊覺得自己的耐心已經快用完了。最後女顧客決定買一瓶綜合B族維生素，小楊很不高興，早知道自己何必費這麽大力氣，臉上不自覺地就帶出來輕蔑了：“好的，早知道就早點給您介紹維生素了！我給你開票！”

    一邊的顧客沉下臉：“幹嘛？你是不是賣藥的啊！我買什麽是我的事，你瞧不起誰啊！”顧客摔下手中的藥，轉身走了…….

    問題分析

    案例中的小楊之所以業績不佳，我們從這一個案例就可以看出原因了。她在與顧客溝通方麵存在很大問題，一方麵她試圖通過強硬的態度去改變顧客；另一方麵她無法讓溝通與內心的真情實感統一，嘴上說的客氣、麵上帶著輕蔑，這樣的溝通怎麽會成功呢？

    溝通是發送者與接收者之間\"給\"與\"受\"的過程。信息傳遞不是單方麵，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關重要。作為店員，如果你希望能與顧客進行順暢溝通，那麽除了掌握一定的溝通技巧外，還要切忌不要人為地設置溝通障礙。

    店員講堂

    我們常說店員要努力與顧客建立無障礙溝通，但事實上，很多店員往往難以做到。不過困住他們的並非是來來往往的陌生顧客，而是他們自己。他們自己為人際溝通設下了障礙，如果不能突破這些障礙，那麽學會再多的溝通技巧也無法做到溝通順暢：

    1.店員不懂得站在顧客立場考慮問題。 你可能要問，店員為什麽要站在顧客的立場考慮問題？要知道，進行一次買賣時，店員和顧客的著眼點各有不同，如果無法理解顧客的心理，為顧客考慮，那麽任你舌燦蓮花也隻能是各說各的，難以讓顧客認同你的意見。我們80%的店員都會犯這個錯誤，他們不考慮顧客的心理，而是想著兩個字——賺錢。賺錢是結果，但決不是目的；如果把賺錢當作目的，我們就不會站在顧客的立場考慮問題。

    2.店員隻想用自己的語言改變顧客。一些店員認為，顧客是可以改變的，用我們填鴨式的介紹，偏強硬的態度就能改變顧客想法及購買意願，使得顧客最終購買我們的產品。但是客觀地想一想，一個人真的能被別人改變麽？不會！我們是無法改變別人的，我們隻能是加以影響和引導，讓顧客自己去改變。隻有這樣，顧客才會很順利地購買我們的產品。

    3.店員隻講道理不管效果。生活中，一些店員會總結很多導購用語，這些用語很專業、很有道理，滔滔不絕地向顧客灌輸時，自己也覺得很滿意。可是再銷售中，溝通是不能隻講道理的，我們要的是最終的效果。你說的再好，但是顧客聽不懂！聽不懂就沒有任何效果，而有效果比有道理重要得多。舉個例子：病人被推進了手術室，兩小時之後，主刀醫生出來向家屬匯報：“本次手術非常成功，都是按照醫學的方式來操作的，然而病人死掉了”。這個手術道理都具備，但是最終目的沒有達到，沒有效果。我們在和顧客交流溝通的過程中，一定要注意，不僅要講道理，還要講效果。怎樣把專業術語和大白話作一個有效的結合，即讓顧客聽得懂又讓他感覺有道理。效果和道理都具備了，我們的產品銷售才會越來越好。

    4.店員不知道成功的溝通來自內心的真情實感。溝通是源自內心的，當你心中真正喜歡的一樣東西的時候，那麽你脫口而出的讚美一定是直率而真誠，飽含了喜悅的，否則就是口是心非。口是心非還可以分為“有意識”和“無意識”兩種，“有意識”的口是心非，可以避免掉，而“無意識”的情況一般是這樣：“這位先生，您這是第二次來我們店了吧？這說明您對我們的產品還是很了解的，我很高興有機會再一次向您介紹這款產品……”在說“很高興”的同時麵部表情僵硬，一副冷淡的表情，一點都讓人感覺不到“高興”二字！這就是口是心非，如果用這種方式來和我們店內的顧客交流溝通，顧客會認為我們不實在、不誠懇，從而不願意從我們手中購買商品。

    5.店員因為自卑無法有效溝通。生活中，一些年輕店員盡管自己做著這個工作，但心理上卻往往看不起店員工作。他要麽鬱悶，要麽自卑，總覺得做服務行業就是要看人臉色。抱著這樣的想法去與人溝通，自然會產生溝通障礙。要知道，每個人都很渺小，唯一能使人變得強大起來的力量就是自信。如果你有這樣的問題，那麽就試試“鏡子療法”。一天早晚各一次，先做幾下深呼吸，然後注視著鏡子裏自己的眼睛，告訴自己想要說的話和想要做的事情，並把它大聲四說出來。讓它成為你每天的必修課，你會得到意想不到的效果。

    此外，你還可以改變自我心像。就是通過想像讓自己成為自己理想中的人物。在睡覺之前，閉上眼睛，想像自己想成為的人：非常成功的人，非常積極的人，非常熱情的人等等。然後想像明天我會比今天做得更好。持之以恒，你的潛意識會慢慢引導你的行為，不斷地配合你的想法去做一些改變。

    6.店員無法區別感性顧客和理性顧客。顧客可以分為感性和理性兩種，他們思考問題的角度和方式是不同的。感性的顧客更注重產品的外在，比如說可以給自己帶來哪些享受；而理性的顧客會側重於購買的產品能給我解決哪些問題。

    感性的人想象力非常豐富，這類人喜歡做“白日夢”，如果我們能給他描繪使用這種產品後他會享受到的生活，他就會很感興趣。而理性的人一般在購買前會先到網上收集信息，查找資料並和其他同類產品做對比，排除其他，最後作出自己認為正確的決定。我們在向理性的顧客介紹產品時要根據功能情況說明能夠解決他哪些實際問題，不要誇大效果。這就是感性的人和理性的人在思想和行為上的區別。

    去梯言——

    我們在工作中可以引導顧客，探詢其性格特點，有針對性地開展交流，這樣就可以避免溝通不良帶來的嚴重後果。我們要努力通過專業的方法引導和影響顧客，使顧客最終決定選擇我們的產品而不是試圖改變顧客！

    37.不要讓顧客在溝通中說不

    情景故事

    在一個童裝專賣店裏，導購小姐正在陪同一個年輕的媽媽給孩子選購服裝。

    “您看這套毛裙怎麽樣？您女兒穿上一定會像一個洋娃娃一樣漂亮！”

    “不行，不能買毛的，小孩子皮膚可能會過敏的！”顧客皺了皺眉。

    “怎麽會呢？我們這是——”

    “不要毛的，我看看別的！”顧客打斷了導購小姐的話。

    “那您看看這件純棉質的帽衫吧，最新款！售價一百九！我們給您打八折。”

    “這麽貴啊！沒看出來哪好，不就是一個帽衫嗎？”

    “物有所值嘛，做工要比其他的好！”

    “不行，太貴了！算了，你忙你的去吧，我自己看看……”

    問題分析

    我們看到案例中的導購小姐在推銷過程中屢次被顧客拒絕，“不”“不行”“不要”這樣的拒絕字眼重複出現，最後顧客幹脆拒絕了導購小姐的陪伴，獨自一人逛商店，可想而知，最後成交的幾率已經非常低了。

    店員與顧客溝通時最忌諱的就是顧客的一個“不”字，一個不字說出來，就代表接下來的銷售很可能無法繼續。因此，店員一定要在一開始就營造良好的溝通氣氛，讓顧客無法把不字說出口。比如案例中的導購小姐就可以先與顧客聊聊她的女兒，相信顧客一定會十分願意開口的，當彼此關係融洽一些後，店員可以進一步了解顧客的購買目標，這樣推銷起來也有的放矢。先做朋友後做買賣，那麽顧客的“不”字就不會輕易出口。

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