第三章 專業到位：導購推介服務要量身打造(3/5)
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5．擴大成果
在了解了顧客的需求之後則需要進一步擴大成果。店員向顧客推薦商品時還要多讓顧客參與，顧客參與得越多，對商品的關注和興趣就相應地也會越大；投入越多，獲得收獲的意願就會越強烈。
去梯言——
銷售中，顧客的內心常有意見、需要、問題、疑難等等，店員就必須要讓顧客的意見發表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在店員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產生誤解，而且店員也可以從顧客的談話內容、聲調、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。
24.不要忽視在銷售中察言觀色
情景故事
在一家專櫃裏，一名年輕的店員正站在一名中年男子的身邊介紹一件衝鋒衣。
“先生，您看，我們是專門的戶外運動品牌，這件衝鋒衣的做工、質地都是其他品牌的衝鋒衣不能比擬的……”
“哦，是吧！這件衣服多少錢呢？”
“這件衝鋒衣屬於衝鋒衣中的高檔品，雖然售價四千多元，但是物有所值。您何必一次次花幾百元買那種質量差的呢？！”
“是啊，是啊”，顧客仍然在一邊應答著。
為了更形象地說明衝鋒衣的優良質地，店員又是水浸，又是糙石磨的演示。正在這時，一名中年婦女走了進來，一把拉住中年男人：“我試衣服你就不能在門口等一下啊！瞎看什麽啊，趕快跟我去超市，今天色拉油好像有特價呢！”
夫妻二人攜手出去了，剩下店員孤單單地站在店中……
問題分析
很顯然，這單交易之所以未能成功，不是因為店員不夠努力，而是店員未能對顧客察言觀色，準確判斷顧客的購買行為特征，結果白費了功夫。
銷售中，店員一定要掌握察言觀色的技巧，顧客的言辭能透露顧客的心思，表情眼神能讓我們窺測顧客的內心，衣著、坐姿、手勢也會在毫無知覺之中出賣它們的主人。因此善聽弦外之音是“察言”的關鍵所在。看一個的臉色應如“看雲識天氣”般，因為不是所有人所有時間和場合都能喜怒形於色，相反是“笑在臉上，哭在心裏”。其中“眼色”是“臉色”中最應關注的重點，它最能不由自主地告訴我們真相。
店員講堂
一個聰明的店員會通過察言觀色和詢問來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售推介工作。
何謂“察言觀色”？這就是說店員要能通過顧客的“穿著打扮、舉止神態、語言修飾”方麵來判斷顧客的購買行為特征。通過顧客的年齡、氣質、服裝、服飾、皮膚、發式、人員組合、在每款商品前關注程度等，分析潛在顧客的需求信息。那麽具體的判斷方法有哪些呢？
1、根據年齡判斷
年輕人比較注重時尚，因此可以推薦新品，強調外觀中年人比較注重品質，因此可以推薦中高端產品，強調公司的技術實力老年人比較注重實用，因此可以推薦特價產品，強調產品的性價比。
2、根據顧客的服裝、服飾判斷
如果穿著都是名牌、服飾講究，一般經濟收入都較高，比較崇尚成功的感覺。對此類顧客一般可以推薦高檔產品，強調“像您這樣生活有品味的人，就應該享受高檔的生活”來滿足顧客那種成功人士的感覺。
3、根據顧客對產品的關注程度
因為店裏有時明碼標價，顧客進店後先讓顧客自己看一會兒。觀察顧客在什麽價位段的產品前停留時間最長，由此判斷他所承受的價位，推薦適合他的產品
4、根據顧客皮膚、發式
假如顧客皮膚保養非常好、發式時尚，可以判斷他的經濟收入較高，可以推薦中高端產品。
5、根據顧客的談吐分辨
通過顧客的談吐能判斷他所從事的職業及職位，由此可以判定他的經濟收入，從而推薦適合的產品。
為了方便店員們更好地掌握判斷方法，在這裏我們特將判斷表征總結如下表：
購物的選擇比較固定；對新接觸的產品常常持懷疑的態度；對導購的態度反應敏感；希望購買舒適便利
中年顧客
表現較為自信，多為理智型購買；講究經濟適用，喜歡反複對比
年輕顧客
對時尚反應敏感，喜歡購買新穎的商品；常會出現衝動型購買；購買動機易受外部因素的幹擾
性別
男顧客
購買動機常常帶有被動性；購買目的明確，多為理智型購買；選擇商品時注重質量、性能、不太考慮價格因素；比較自信，不喜歡導購人員跟著介紹商品
女顧客
具有靈活主動的購買動機，購買行為受情緒影響比較大；易受外界因素的影響；願意接受他人的建議，挑選非常細致；選擇商品時注重外觀、質量、價格
職業
幹部、知識分子
多選擇造型雅致、美觀大方、色彩淡雅穩重的商品
文藝類人士
大多喜歡款式別致、有藝術美感、能突出個性的商品
軍人
喜歡請導購人員幫忙參謀
工人、農民
喜歡經濟實惠、樸素耐用、色彩鮮豔的商品
服裝、服飾
穿著都是名牌、服飾講究，一般經濟收入都比較高，對此類顧客一般可以推薦高檔產品
皮膚、發式
顧客皮膚保養非常好、發式時尚，可以判斷他的經濟收入比較高，生活比較考究，一般可以推薦中高端產品
人員組合
攜子購買
尤其是女士在購物的時候喜歡帶上孩子。導購員要特別注意對孩子的態度。家長受孩子影響的程度較大
夫妻同行購買
男士更多關注技術、營養價值性等理性方麵的東西、女士更多關注促銷活動、產品外觀等感性方麵的東西
參謀購買
朋友、同事、鄰居結伴而行：猶豫不定，意見不統一，時時相互商量。而同伴的建議會占最後決定權的20%--40%
對每款產品的關注程度
顧客進店後先讓顧客自己看一會兒，觀察顧客在什麽價位產品前停留的時間最長，由此判斷他所承受的價位，推薦適合他的產品除此之外，店員在做導購推介的過程中，還要注意顧客的一些細節舉動，它們也透露了顧客真實想法：
1、當顧客回答你的提問時，眼睛不敢正視你，或故意躲避你的目光，那表示他的回答是言不由衷或另有打算。
2、顧客皺眉，表示不同意你的觀點，或對你的觀點持懷疑態度。
3、顧客不停在玩弄手上的筆、火機、或名片等，說明他內心緊張或對你的話不感興趣。
4、顧客雙臂交叉，麵無表情，目光冷淡，就是說明你的話說服力不夠。
5、顧客不時看表，這是逐客令，說明他不想在繼續談下去或有事要走。
6、顧客突然將身體轉向門口方向，或老是看門，說明他希望早點結束會談。
7、顧客放下手中的物品，頭向兩邊看看，背往椅子上靠，表示隨你怎麽講吧，反正沒用。
8、顧客雙眼注視你說話一直保持不變，或在你說話的時候沒有過多的動作，表示顧客對問題的關注。
9、顧客看一下表，收拾好自己的資料再抬眼看看你，表明他不想再談下去了。
10、如果顧客雙臂交叉，兩腳相搭，尤其是女性顧客這樣做時，表示對方不愉快或心裏厭煩。
11、當顧客向旁邊的人問：“你們看如何？”“怎麽樣，還可以嗎？”這是在找認同，他自己心裏已經認同了。
12、顧客突然開始殺價或對你的產品提毛病，這中看是反對，其實他是想最後能不能再撈點，即使你不給他降價，不給他解釋毛病的問題，他也會答應你。
13、顧客相似褒獎其他公司的產品，甚至列舉產品的名稱，這猶如此地無銀300兩。既然別家產品好，他為什麽要和你費這些周折呢！
去梯言——
“察言觀色”得到的顧客購買行為特征和購買行為沒有直接的對應關係，因為每個人的分析不同，得到的結果也有不同。比如僅僅認為穿著隨便的顧客一定不是高消費人群，可能得到讓人啼笑皆非的結果。所以，以貌取人不可取。顧客進店多是有目的的，或是顧客，或是購買的參與者，或是信息搜尋者，每一位都值得重視、抓住。
25.不要對顧客的心理一無所知
情景故事
某內衣店正在搞一次年末促銷活動，購物買一百元即可獲贈棉襪一雙。活動最後一天，一位顧客正在挑選竹炭秋褲，店員在旁邊熱情地介紹說：這種秋褲穿著舒服，價格也比同類其他產品便宜，比較實惠。
顧客想了一想說：我比較喜歡竹炭的產品，還有保健效果呢。對了，我聽說你們最近在做活動，這條秋褲打完折120元可以送襪子吧？！
店員扭頭大聲問櫃台內的同事：現在××秋褲還有沒有贈品送，這裏有個想要襪子的顧客。店員這一叫，店內所有的顧客都把目光投向了這個顧客，她不好意思地低下了頭，還沒等店員的答複就轉身離開了內衣店。
問題分析
在做導購推介時，店員一定要注意把握顧客的心理。要知道，顧客在購買中會有很多的原因影響最終的決定，而這許多的原因中有很多是顧客不願讓別人知道的，以上例子中的顧客可能就是衝著贈品來的，但由於“麵子”問題，不願讓其他人知道，該店員一句“無心之言”將顧客的本意“公布於眾”，結果可想而知。
要了解顧客的心理、能揣摩顧客的喜好，這樣在服務過程中才不會引起顧客反感，導致銷售失敗，同時又能讓顧客產生一種信任感，從而促進他們的購買欲。
店員講堂
我們都知道，不同的顧客有不同的興趣與愛好，他們的消費心理也就各不相同。但大量研究表明，顧客的消費心理要比人們想像的有規律得多，而且大部分是可以預料的。古人雲：“他人之心，予以度之”。店員隻要參透了顧客的消費心理，針對其心理特點進行銷售，那麽就能在導購推介中做到有的放矢。
那麽顧客的消費心理都有哪些呢？
1.求美心理。在求美心理支配下，顧客在選購商品時不以使用價值為購買標準，而是注意商品的品格和個性，強調商品的藝術美。其動機的核心是講究“裝飾”和“漂亮”。不僅僅關注商品的價格、性能、質量、服務等價值，而且也關注商品的包裝、款式、顏色、造型等形體價值。城市年輕女性更多地具有這種消費心理。
2. 炫耀心理。通俗來講就是追求名牌，這類顧客在選購商品時，特別重視商品的威望和象征意義。商品要名貴，牌子要響亮，以此來顯示自己地位和特殊，或炫耀自己的能力非凡，其動機的核心是“顯名”和“炫耀”的同時對名牌有一種安全感和信賴感，覺得質量信得過。精明的商人，總是善於運用顧客的崇名心理做生意。一是努力使自己的產品成為品牌。二是利用各類名人推銷自己的產品。持這種消費心理的主要是城市青年男女。
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