第三章 專業到位：導購推介服務要量身打造(4/5)
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3.實用心理。顧客在選購商品時不過分強調商品的美觀悅目，而以樸實耐用為主，其動機的核心就是“實用”和“實惠”。這類顧客更多的是關注商品的結構是否合理，使用是否方便，是否經濟耐用、省時省力，能夠切實減輕家務負擔。當然，他們也會被新產品所吸引，但他們更多地是關心新產品是否比同類舊產品更具實用性。商品的實際效用、合適的價格與較好的外觀的統一，是引起購買的動因。家庭主婦和低收入者及中年人大多持這種消費心理。
4.時髦心理。顧客在選購商品時尤其重視商品的款式和眼下的流行樣式，追逐新潮。對於商品是否經久耐用，價格是否合理，不大考慮。這種動機的核心是“時髦”和“奇特”。
而青少年和兒童大多是這種消費心理。
5.便宜心理。顧客在選購商品時，特別計較商品的價格，喜歡物美價廉或削價處理的商品。其動機的核心是“便宜”和“低檔”。 他們會按照自己的實際需求購買商品，量入為出，注意節儉，對商品的質量、價格、用途、品種等等都會作詳細了解，很少盲目購買。
低收入階層和老年人群易持這種心理。
6.攀比心理。顧客在選購商品時，不是由於急需或必要，而是僅憑感情的衝動，存在著偶然性的因素，總想比別人強，要超過別人，以求得心理上的滿足。其動機的核心是爭贏鬥勝。此種心理的主要群體仍是兒童和青少年。
7.癖好心理。顧客的選購商品時，是根據自己的生活習慣和業餘愛好的原則的，他們的傾向比較集中，比較理智，並具有經常性和持續性的特點。他們的動機核心就是“單一”和“癖好”。基本上有此心理的大多是老年人。
8.刺激心理。所謂刺激心理，是指對新奇事物和現象產生注意和愛好的心理傾向，或稱之為獵奇心理。古今中外的顧客，在獵奇心理的驅使下，大多喜歡新的消費品，尋求商品新的質量，新的功能、新的花樣、新的款式，追求新的享受，新的樂趣和新的刺激。兒童和青少年易受此心理支配。
9.從眾心理。中國人大多具有從眾心理，隻不過女性會表現的更突出一點。女性在購買時容易受別人的影響，如許多人正在搶購某種商品，她們極可能加入搶購者的行列，盡管該商品未必是她們喜愛的。她們喜歡打聽別人所購物品的信息，而產生模仿心理與暗示心理。女性容易接受別人的勸說，別人說好的，她很可能就下定決心購買，別人若說不好，她很可能就放棄掉。市場上我們經常見到的“一窩蜂”現象，產生的根據在於購買者有一種錯誤的判斷：認為有那麽多人搶一定會是好貨，或者有便宜可占。
10.情感心理。一般來說，女性比男性具有更強的情感性。因此，女性的購買行為容易受直觀感覺和情感的影響。如清新的廣告，鮮豔的包裝，新穎的式樣，感人的氣氛等，都能引起女性的好奇，激起他們強烈的購買欲望。
去梯言——
顧客購買商品的心理，也與顧客的需求一樣，是多種多樣，並且是複雜的。因為每一個人的興趣、愛好、個性、文化、經濟狀況等不相同，在購買心理上也因人而異店員在實際工作中應該努力研究一點顧客心理學，並在實踐中揣摩、運用，最終把握顧客心理將成為你最好的銷售利器。
26．不要把商品展示簡單化
情景故事
某新型炒鍋的專櫃前，一名顧客走到一款新型不沾電炒鍋前停下了。店員走了上去：“您好，先生！看看這款新型炒鍋吧，這種鍋炒菜不粘鍋，而且導熱也比一般的鍋快很多，家裏用很省電。”
顧客很感興趣：“真的啊？！我能看看嗎？”店員一攤手：“您請便！”
顧客拿起鍋翻來覆去地看了看，店員靜靜地站在一旁等候。過了一會顧客將炒鍋放下：“恩，我再看看其他的吧！”
問題分析
發生了什麽事？顧客明明對這款新型炒鍋很感興趣，怎麽會又放棄了呢？根據案例中的描述判斷，這很可能是因為店員在一個導購推介的關鍵環節上出現了失誤——沒有做好商品展示。我們可以看到，當顧客滿懷興趣地打算進一步了解這種新型炒鍋時，店員僅僅是讓顧客自己“自便”，顧客不是專業人士，他看不出這種鍋到底有什麽獨特優點，必須通過店員進行適度的商品展示才能了解。讓顧客自己拿起商品隨便看不是商品展示，商品展示是一個連續的互動過程。
店員必須明白，商品展示說明是銷售訴求中最重要的一環，沒有其它的活動比商品展示更能加深客戶對商品的印象，因此，店員們要以虔敬的態度、謹戒的心情為顧客做好商品展示，更好的達成交易。
店員講堂
商品展示的定義是：把顧客帶引至產品前，透過實物的觀看、操作，讓顧客充分地了解產品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給顧客帶來的利益，藉以達成銷售的目的。
商品展示是導購推介不可缺少的一部分，當顧客有了購置目的以後，店員應采用適宜的展示方式，注意展示的技巧，使顧客能最大限度地感知到商品的精良品質，激發濃重的興致。如在展示概念性家居用品時，要把有趣的造形與奇妙的裝置展示出來；在展示名牌商品時，應突出其商標等。在展示商品時，為了滿足顧客自尊心理的須要，一般應由低檔向中、高檔展示，這樣便於顧客在價錢方麵進行選擇，提升顧客滿意度，促使交易勝利達成。另外，店員在展現商品的進程中，應尊敬顧客的人格，語調與神態應恰如其份，切記不要誇張其實或吞吞吐吐，給顧客留下不好的印象。
那麽，店員做商品展示的具體方法有哪些呢？
1．雙手展示法
雙手展示是一種最基本的展示方法，它便於展示商品全貌，引人注目，使用的麵較為廣泛。例如店員向顧客展示毛衣時，用雙手的大拇指、食指和中指抓住毛衣的兩肩，輕輕抖開，讓顧客看清毛衣的款式結構、長短大小，花色圖案等。
2.形象展示法
形象展示主要用於衣料、襯衫、服裝等商品的展示，利用模特兒來形象展示，或在自身(顧客)肩上比擬展示。
3.器械展示法
器械展示主要是用於如燈泡、日光燈管、電池、儀表、儀器等商品。一般情況下，通過感官如目測、手摸等方法都不能使顧客對商品質量的優劣有所了解，而需要通過一定的器械檢測向顧客展示出商品的質量及其性能，讓顧客對商品了解和放心。
4.指導展示法
指導展示，顧名思義是對顧客怎樣使用商品進行指導。一般是使用於品位較高、技術性較強、結構較複雜且如使用方法不當將會損壞的商品。這就需要由店員向顧客介紹商品的同時，指導使用方法，為顧客作示範操作。
5.表演展示法
表演展示主要適用於樂器、玩具、電動玩具之類的商品，有的需要拆卸，有的要裝上電池才能開動，店員應作表演，吸引顧客觀看。
不同的商品進行展示時，由於商品本身的特性不同，以致強調的重點不同，或是實行展示的方法可能相異因而進行說明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動客戶的心弦。與此同時，店員還要掌握以下幾個介紹產品的小竅門，並自覺加以利用。
1.形象逼真。講解產品時，語言加手勢，要活靈活現，使顧客好像眼前呈現出實物和使用狀態一樣。
2.眼看手摸。如有條件，要拿出樣品讓顧客親眼看到、摸到，使其對產品百分之百的相信，產生購買欲。比如，房地產公司銷售樓花時，都會不惜本錢地蓋出一間樣板屋，讓參觀的客戶實際地看到房屋的隔間、觸摸到室內的陳列物，並帶著客戶親身體會住這樣品屋的感受。
3.親身感受。如果不是昂貴的藥品和食品而不能隨便品嚐外，要讓顧客親自試用一下，讓顧客親身體驗和感受。
4.體現價值。設法讓顧客看到商品的使用價值以及實際使用功能，切實知道其價值及作用。
5.實情實價。對顧客要實談價格，實談功能，不能哄騙顧客，不能哄抬價格。
6.增加戲劇性。最好是增加您展示的戲劇性。比如一家瘦身器材專賣店的店員，向顧客展示減肥的設備及步驟時，會發給每位參觀展示說明的顧客一個相當於8公斤肉的體積及重量的東西，請顧客提在手上，然後詢問顧客：“你們願意讓這個東西一天24小時地跟隨在您身上嗎？”他以戲劇性的方式增加顧客減肥的期望。
7.引用實例。必要時，可利用一些動人的實例來增強產品的感染力和說服力。從報紙、電視看到的消息，都可穿插於您的展示說明中。例如淨水器的店員，可引用報紙報導某地水源汙染的情況。
8.少用專業術語。一些店員認為使用專業術語可以證明自己的專業，但是這對銷售其實不會有太大的幫助，做商品展示時要用顧客聽得懂的話語。使用過多的“專有名詞”，會讓顧客不能充分理解您所要表達的意思，過多的技術專有名詞會讓顧客覺得過於複雜，使用起來一定不方便。
9.把握顧客的需求點。掌握顧客的關心點，並證明您能滿足他。同樣一部車，每位買主購買的理由不一樣，但結果都是買了這部車。有的是因為車子安全性設計好而購買；有的是因為駕駛起來很舒適順手而購買；有的是因為車的外形正能代表他的風格而購買。因此，掌握顧客關心的重點，仔細地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說明時的關鍵重點。
10.遞送商品有講究。在做商品展示時，免不了要向顧客遞送商品，而遞送商品的手法也很有講究：遞送化妝品如香水時,左手食指在上輕按瓶口,右手手掌在下托住瓶底,柔和地遞到顧客麵前；遞送衣服時,左手提住衣架或衣物的上端,右手托住衣服下擺,送到顧客麵前,如果顧客要試穿,必須幫顧客取出衣架；遞送皮鞋時,左手捏住鞋的外幫,右手托住鞋底,同時蹲下身將鞋放在顧客腳邊以方便顧客試穿。
去梯言——
商品展示不是可有可無的小事，店員必須對此重視起來，並且做好有充分的準備，否則展示的效果必將大打折扣。一些店員的商品展示容易僅止於做商品特性的說明，如果你能在事前充分準備，如了解一般顧客的喜好、掌握商品的優點、規劃有創意的展示說明方式……那麽你就可以在導購推介中占據主動。
27.不要讓商品介紹變成蒙混顧客
情景故事
一位打扮入時的小姐走進一家服裝專櫃裏，她拿起一條小禮服裙在身上比了一下，一邊的導購走過來說：“小姐，喜歡就試一下吧！這是仿真絲的麵料，做工好，售價隻有258元！”
顧客轉過身來看著導購：“你說這是仿真絲？這怎麽可能是仿真絲，明明是絲光棉嘛！我姐姐就是做服裝的我能連這點都不知道？！”顧客撇撇嘴放下了裙子，轉身離開。本來這條裙子的款式她很喜歡，價格也不是問題，可是明明是絲光棉的麵料導購卻一口咬定是“仿真絲”，讓她產生了被蒙混的感覺，因此也就沒了購買興趣。
問題分析
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