第一章 超越自我：個人職業素養要不斷提升(3/5)

    5.不要帶著情緒去工作

    情景故事

    王薇是一家藥店的導購，在店鋪裏工作很長時間了。有一天她跟丈夫吵了半夜，然後兩眼通紅地上班去了，盡管同事們都安慰了她，但她還是覺得很生氣。在給顧客拿藥時，為了一點小事就跟顧客吵了起來。

    店長很生氣，扣了王薇兩分，還罰款50元。王薇這下子更受不了：今天也太倒黴了，每個人都來找我麻煩！於是又和店長吵了幾句。這一天王薇就紅腫的眼睛縮在角落裏，沒有賣東西，和店長的關係也鬧的很僵……

    問題分析

    在這個案例中，王薇因為在家裏受了氣，便把這種壞情緒帶到了工作中，結果遷怒顧客，直接影響了自己的正常工作。喜怒哀樂是人之常情。可以說，要想讓自己生活和工作不出現一點煩心之事幾乎是不可能的，尤其店員做的又是與人打交道的工作，一旦把情緒帶到工作中，後果就會不堪設想。

    不難想象，一個人如果在這樣的一種精神狀態下工作，犯錯誤的概率肯定會比心態平和的人要高。而工作中的屢屢犯錯，又會導致更多新的不順在後邊等著他。

    由於帶著情緒工作，使得所抱怨的倒黴事情一一實現了。於是，便又開始帶著情緒去工作，開始新一輪的抱怨。如此，便背著“情緒包袱”進入了一個惡性循環的怪圈。到最後，連他自己也不明白：我的運氣為什麽總是這樣差？我為什麽總這樣倒黴？那些能力不如我的人為什麽幹得比我還好呢？研究表明上班時的良好情緒會外溢使員工在工作當天保持良好的情緒，同樣上班時的負麵情緒也會外溢使員工在工作當天陷入負麵情緒中，這種上班時的情緒甚至還會影響到顧客互動等與工作相關的各種活動。

    店員講堂

    一個很有趣的小故事可能會給你一點啟示：一個男人因為工作失誤被經理訓斥了，他很鬱悶。回家之後餘怒未消，看到家裏亂七八糟，很顯然下班晚歸的妻子沒有把家務都做好，他把妻子臭罵一頓。妻子呢也很生氣：自己也忙了一天了，憑什麽還要被罵？正好看到兒子剛做完的作業上有一些錯誤，就把兒子抓過來罵了一番。小男孩心裏也不痛快，這時他最喜歡的小貓跑過來跟他親熱，結果他一腳把小貓給踢飛了……這就是心理學上著名的“踢貓效應”，是一種典型的壞情緒的傳染過程。

    人的不滿情緒和糟糕的心情是會不斷傳遞的，我們經常會因為旁人的怒氣成為壞情緒的傳染對象，也會因為自己控製的不得當而將壞情緒繼續傳遞下去，因此，常常會充當踢貓的角色或者是被踢的那隻貓。作為一名店員，我們的工作對象就是來門店消費的顧客，他們走入門店時渴求的是良好的服務、熱情的微笑，而不是兜頭的一盆冷水，甚至白眼相加。將工作與個人情緒分開，這是每個店員都必不可少的職業素養。

    生活中，誰能沒有煩惱、壓抑、失落甚至痛苦呢？但是你不能將這些不良情緒轉嫁給你的顧客。店員必須要學會如何有效地調整和控製自己的情緒。當你以一種豁達、樂觀的心情工作時，眼前就會呈現出一片光明；反之，當你將思維囿於煩悶的樊籠裏時，倒黴的事情就會接踵而來，直至形成一個惡性循環。

    既然選擇了做一名店員，那麽你的職責就是要微笑著麵對顧客，不管你在哪兒受了多大委屈，都不應該把這種壞情緒帶給顧客。如果覺得你某一天實在心情不好，也可以休息一下，調整一下自己的情緒。為什麽要把自己的不好的心情傳染給別人呢？有時候你的一個微笑會帶給大家一天的好心情，而你的一個壞情緒，也會破壞大家的好心情！

    1.給自己一點改變。店員壓力大，工作繁忙，因此往往覺得沉悶、沒有生機、提不起精神，如果適時的對穩定的習慣做些小的變動，就會有一種新鮮感。如對辦公室或居室進行一些小的調整，改變一下裝飾，試著交個新朋友，投入一種新的愛好等。

    2.色彩給自己好心情。為了保持自己的良好的情緒，應積極去尋找，接觸那些溫暖、柔和而又富有活力的顏色，如綠色、粉紅色、淺蘭色等。

    3.走進大自然。輪休的日子不要總窩在家裏，去大自然中放鬆一下吧。登上高山，會頓感心胸開闊。放眼大海，會有超脫之感。走進森林，就會覺得一切都那麽清新。這種美好的感覺往往都是良好的情緒的誘導劑。

    4.多曬曬陽光： 在陰雨天人往往出現情緒低落的現象，這是人受陽光折射太少而引起的，所以應該多曬曬太陽。

    5.學會轉移怒氣。當火氣上湧時， 有意識地轉移話題或做點別的事情來分散注意力，便可使情緒得到緩解。在餘怒未消時，可以用看電影、聽音樂、 下棋、散步等有意義的輕鬆活動，使緊張情緒鬆馳下來。

    6.學會自我安慰。當一個追求某項事情而得不到時，為了減少內心的失望， 常為失敗找一個冠冕堂皇的理由，用以安慰自己， 就像狐狸吃不到葡萄就說葡萄酸的童話一樣，因此，稱作“酸葡萄心理”。

    7.意識調節法： 運用對人生、理想、 事業等目標的追求和道德法律等方麵的知識，提醒自己為了實現大目標和總任務，不要被繁瑣之事所幹擾。

    8.語言節製法：在情緒激動時，自己默誦或輕聲警告“冷靜些”、 “不能發火”、“注意自己的身分和影響”等詞句，抑製自己的情緒； 也可以針對自己的弱點，預先寫上“製怒”、“鎮定”等條幅置於案頭上或掛在牆上。

    去梯言——

    其實能夠給人最大精神快樂的就是工作。正是在工作中，人的心智能力得到了積極實現。這種如同空氣一樣充塞在身邊的歡樂才是最重要的。所以，無論你遇到什麽事情，都要珍視自己的工作，不要把消極情緒帶到工作中。隻要你能以良好的心態全身心地投入到工作中，你會發現，一切確實很美好。

    6.不要忘記培養親和力

    情景故事

    吳晗是個漂亮的女孩，麵試服裝導購時，經理二話沒說就聘用了她：有這麽美麗的導購在店裏，一定很吸引眼球。吳晗上崗三個月後卻有點鬱悶：在一個櫃組裏，自己的成績是最差的，明明專業技能也不錯，可是不知道為什麽顧客就是不是很喜歡她，聽她推介時漫不經心，說不了幾句話就走人了。自己也是，跟顧客說話時總是隔了點什麽，沒辦法像那幾個老店員一樣態度自然地與顧客說笑……

    問題分析

    對店員來說，長相端正美麗是一種需要，但具有親和力卻是一種必須，因為從某種角度來說親和力就是銷售。有句話叫：力在則聚，力亡則散。親和力使得雙方合作在一起，親和力是促成合作的起因。顧客從店員那裏購買商品，這本身就是親和力的體現。作為一個銷售店員，如果缺少親和力，那麽，就很難讓顧客敞開心扉與你溝通。案例中的吳晗就是因為缺少親和力，給人隻可遠觀的感覺，因此銷售業績才一直不佳。

    作為一名店員，擁有親和力會讓你在銷售活動中如魚得水：你對每一位顧客都不覺得陌生，你會視他們為熟人、朋友。當他們走進商店經過你的櫃台時，你的眼睛會突然發亮，你會用眼神說話；你知道什麽時候說什麽話；你會主動地與他們打招呼；不失時機地幫他們選購商品。你毫不費力地成為顧客的朋友——盡管你可能是一位上崗不久的新手。而最重要的是，顧客也會把你當成他們的朋友，樂於接受你的推介。

    店員講堂

    親和力對於銷售的重要性很多店員都已經有了深刻的認識，親和力屬於能力的一種，它是可以在活動中得到培養鍛煉的，隻要你用心去做。所以隻要你有信心，隻要你想與人溝通，隻要你善於學習，仔細觀察那些有經驗的老店員，看他們如何迎接顧客，如何待人接物，如何成交買賣並用心去領會，你的親和力就會在經營實踐中得以發展、提高。記住，隻有讓顧客覺得可親，他才有可能接受你的意見，接受你的服務。你是可親的，你的話才是可信的，你才有可能成交買賣。

    親和力，被視為服務人員必備的一種基本能力。可看似簡單、易行的親和力，卻不是每一位店員都能做到的，店員們參差不齊的表現，會在很大程度上影響商店的整體服務質量。那麽，店員的親和力如何培養？不妨把以下五個方麵作為重點突破方向。

    1.加強禮儀培訓。銷售中一定要注意嚴守禮儀，好的店員能夠用微笑顯示親和力，同時禮貌待人，為商店營造溫馨可親的氛圍，讓顧客感覺輕鬆。店員應當主動與顧客打招呼，用得體的稱呼拉近與顧客的距離。加強禮儀培訓非常重要，應成為店員上崗前的必修課。讓他們掌握銷售必備的禮儀，恰到好處的運用到實際工作中，可以起到很好的效果。

    2.深入溝通理解。要培養親和力，就要通過真誠自然的行為拉近與顧客之間的心理距離。在與顧客日常的溝通交談中，店員要感知，從主動思考中體會，如何才能用熱情友好的態度消除顧客的局促和不安，用微笑和體貼化解顧客的抱怨，這樣，顧客就能充分感受到商店服務的人情味和溫馨感，體會到消費的輕鬆和快樂。

    3.表達方式親切和悅。表達方式對於建立良好的人際關係有非常重要的作用。作為店員，一定要學習抓住顧客的不同性格特征，盡可能運用顧客容易接受或喜歡的溝通表達方式。如，在與顧客交流時，店員必須態度誠懇，言語親切，視顧客為朋友，這樣顧客才會解除戒備，暢所欲言，才會提出自己的真正想法和要求。店員與顧客在語言話題上保持一致，顧客內心深處的陌生感、距離感就會自動消除，而且會油然而生親切感。舉例來說，如果對方的經曆或見解中有你類似的部分，我推薦你使用一個有神奇力量的短語，它就是“我也……”

    “啊，您去過北戴河啊，我也去過呢!是去年8月的事了。您是幾時去的呢”

    “原來您喜歡長一點的襯衫啊，我也是，長襯衫看起來就透著時尚！”

    4.提供親情化服務。店員為顧客提供服務，應包括售前、售中、售後整個過程，這是傳遞商店經營思想與服務理念，展示服務親和力的有效過程。抓住銷售前的溝通，就要在顧客走進店堂後，充分注意顧客的第一印象，要針對顧客的詢問，給予悉心合理的解答和引導，提供有價值的參考信息，讓顧客在輕鬆自在的氛圍中做出選擇；突出銷售中的溝通，是在顧客形成購買決定後，店員要通過進一步的詢問與傾聽，多了解顧客的需求和其他相關信息，為形成詳細的顧客資料做準備；強調售後的溝通，就是要以完善的售後服務，刺激顧客的消費心理和售後感受，增加顧客對藥店的信任度和忠誠感，並可能帶來新的顧客。

    5.配合顧客的感官方式。生活中我們有各種不同的方式來感受世界，不同的人，傾向使用哪個感官也是不同的。而顧客一般可以分成3種：視覺型，聽覺型與觸覺型。

    視覺型的顧客喜歡快節奏，說話很快，思考也很快，喜歡閱讀圖表，行動力強。

    聽覺型的顧客喜歡秩序，說話較慢但很有條理，喜歡交談與聆聽，行動力稍次。

    觸覺型的顧客重視感覺、愛好舒適，說話有時是不看對方的，速度也慢。

    知道了這些之後，我們與顧客交談時，就可以觀察下對方是什麽型主導的，然後配合他的特性來溝通。如，對那種說話速度極快的人，要強調行動與成果；對那種說話時要分成1、2、3個要點的人，要強調邏輯與條理；對於那種慢吞吞的人，多談談你的產品會帶來什麽感受。

    去梯言——

    對於親和力，很多店員都有誤解，認為親和力就是主動熱情，這是把親和力簡單化了。其實店員如果在銷售中過度熱情會讓顧客很不自然，甚至使其產生逆反心理，最終把顧客“嚇走”，銷售效果當然不佳；具有親和力的店員能很好地把握分寸，與顧客先做朋友後做銷售，順著顧客的思路去銷售，這樣能得到顧客理解和尊重，並成功銷售。

    7.不要濫用“無聲語言”

    情景故事

    今天是服裝導購員李菲正式上班的第二天，開業沒多久一對母女就走進店來，李菲不敢怠慢趕快迎上去。母親看上了一件價格不菲的薄呢大衣，於是李菲就賣力介紹起來了，主動為顧客選擇合適的號碼，並請顧客試穿。情緒激動下，動作幅度難免就大了一點。母親皺了皺眉頭，女兒不高興的嚷了起來：試穿就試穿，你總用手指著我媽媽幹嘛？這樣很不禮貌你知道嗎？！別買了，走吧！母女兩人相攜出店，李菲沮喪地低下頭，自己做什麽了，不就是推介時手指動了兩下嗎？！

    問題分析

    李菲的錯誤在於不小心使用了引人厭惡的身體語言，在一般情況下指點對方的身體會被看成是不尊重對方的表現，這必然會引發顧客反感。

    身體語言所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又複雜的。在現代社會人際交往中，肢體語言已經是禮儀的象征，會用身體語言表達你的意思被認為是有涵養的文明人，反之會被認為粗俗，沒有禮貌。銷售中，身體語言是不可缺少的輔助性銷售手段，但是如果運用的不恰當那麽也會遇到不該有的麻煩。因此，身體語言在銷售工作中還是很重要的，店員應該學習和掌握。

本章尚未完結,請點擊下一頁繼續閱讀---->>>