第一章 超越自我：個人職業素養要不斷提升(4/5)
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店員講堂
身體語言是一種無聲的語言，據研究人際溝通中55%的信息都是通過身體身體語言傳遞的，而語言隻占7%。因此，在某種程度上它是一種更有效的語言。身體語言可以分為兩類： 一是“動的身體語言”；二是“靜的身體語言”。前者會伴隨著身體的動作而變化；而後者與身體的動作沒有太大的關聯。
1. 身體的姿態和動作
雙臂：雙臂交叉抱在胸前”往往是企圖防禦對方精神上的威脅而下意識形成的防範動作。而雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強烈的防禦信息和敵對態度，並會伴隨著咬緊牙關，漲紅脖子的麵部表情。雙臂交叉中，用一隻手握住另一隻胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控製緊張情緒的方式。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優越至上的信息，其中又包含著一定的防禦態度。
雙手：人在說話的時候，雙手的動作是隨意表達的意義不同而不斷變的人，保持一個動作不變是很僵硬的，不僅言者很不自在，聽者也會感到不舒服，然而雙手的動作幅度過大則明顯誇張，如果言者和聽者的距離很近，還會感到時時刻刻在威脅對方，使人提心吊膽。動作的力度大有加強語氣的效果，銷售人員講話時，動作的幅度和力度都應盡量輕柔為妙。
雙腳：雙腿長時間保持一個姿勢會感到疲勞，因此時不時地需要交換一下姿勢，但是變換的頻率不能太快。腳的姿勢一般都是雙腿微夾或者疊起腿來，這是表示雙方保持一定距離，疊腿和夾腿意義是一致的，隻是疊腿的姿勢要優雅得多。
姿勢：店員在傾聽顧客訴說時，采取與對方同樣的姿勢會給人以親近感，顧客能夠感覺到你的關心，同樣道理，解說時有意識地在姿勢上向顧客貼近也會取得良好的效果，而那些隻知擺出一副優雅姿勢的店員是很難與顧客融洽相處的。
2.麵部表情
頭部動作：頭部端正，表現的是自信、嚴肅、正派、有精神的風度；頭部向上，表示希望、謙遜、內疚或沉思；頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關心；頭部向後，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑；點頭，表示答應、同意、理解和讚許。
細微表情：臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示；臉色發青發白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示；皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒；揚眉表示興奮、莊重等多種情感；眉毛閃動表示歡迎或加強語氣；眉毛揚起後短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷；
眼神：在各種麵部表情中，眼神往往難以把握。“眼睛是心靈的窗戶”，它會從不同的角度以不同的姿態、用不同的視線看對方傳達了不同的涵義。被自己親近的人注視會感到幸福，被素不相識的人注視則容易使人很不自然，所以顧客通常會以謹慎的態度走近導購員的勢力範圍。如果導購員在注視著他，顧客可能會離開商店；相反，如若顧客詢問導購員時，而導購員看都不看一眼，顧客也會不高興的。
眼睛正視表示莊重；仰視表示思索；斜視表示輕蔑；俯視表示羞澀。此外，眼睛還有個無法遮掩的特點：看到喜歡的人或事物，瞳孔會增大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮小；看到特別不喜歡的東西的，甚至會縮小到針眼那麽細小。
嘴部動作：當嘴唇閉攏時，表示和諧寧靜、端莊自然；嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭；嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅；嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何；嘴唇撅著，表示生氣、不滿意；嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。
去梯言——
生活中，很多店員喜歡在銷售中運用手勢動作來加強說服力，但手勢如果使用不當也會分散注意力。如果我們不是有意識地利用手勢，而是隨意地晃動手掌，甚至帶動身體一起晃動，那就會向尾巴搖晃狗一樣笨拙。當你發現你的顧客長時間地盯著你的手，而不是你的眼睛時，那實際是在暗示你，你的動作不僅對你的銷售沒有幫助，反而還有一定的負麵作用。
8.不要讓服務禮儀虎頭蛇尾
情景故事
一位打扮入時的小姐走進了一家專賣店中，一名導購小姐趕快迎了上來，微微鞠躬：歡迎光臨！小姐要選購什麽請隨便看看！
熱情的態度，周到的服務讓人很是舒服，顧客微笑著回應，然後就在店內轉了一圈，並在導購小姐的耐心幫助下試穿了兩條裙子。可惜由於顧客體型較豐滿，穿著不是很合適，顧客就禮貌地表示感謝，然後準備離店。這時令人不快的事情發生了，導購小姐一反剛才的熱情，接過裙子冷淡地轉身走回貨架，沒有再看顧客一眼，更不用說道別了。顧客臉沉了一下轉身離開了。
問題分析
案例中的店員接待工作應該說做的還是不錯，可惜沒有能夠將服務禮儀貫徹始終，落得個虎頭蛇尾的收場，因此這位店員的服務隻能打五十分。
生活中很多店員也經常會犯類似的錯誤，服務禮儀往往開始做的不錯，越到後麵越懈怠。事實上，從顧客進入商店起，就意味著服務開始，服務顧客的全過程，店員始終應保持情緒飽滿、熱情周到、話語親切，禮儀到位。
顧客選購商品過程，可能因某種原因，在計價收款後還臨時反悔。店員要一如初始，尊重顧客的意願，禮貌待客，不能因此對顧客厭煩，更不能譏諷、侮辱。風物長宜放眼量，無論顧客是否購買商品，來者是客，你都必須做好全程禮儀。
店員講堂
店員的服務禮儀說來複雜，但其實也就是要做好三個階段的工作：
迎接顧客禮儀。在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現代商務禮儀中，說“歡迎光臨”的時候要求服務人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。
1．五步目迎，三步問候
如果是在酒店等在開放式的服務空間中迎接顧客，店員就一定要記住“五步目迎，三步問候”的原則。所謂目迎就是行注目禮。當顧客已經過來了，店員就要轉向他，用眼神來表達關注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要微笑問候“您好，歡迎光臨”等。
2．微微鞠躬
迎接顧客時為了表示對顧客的尊敬，很多服務場所的店員都會向顧客行鞠躬禮。那麽怎樣的鞠躬是合適的呢？按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣就可恰到好處地表示敬意。
3．麵帶微笑
微笑是最好的歡迎詞，店員在迎接顧客的時候要始終麵帶恰到好處的微笑，表現出禮貌、親切等等。但是，笑也要把握分寸，切忌不合時宜的大笑，否則會讓顧客感到莫名其妙，從而產生排斥感。
4．用眼神說話
禮儀要注重細節，如果你麵帶微笑但眼神淡漠，服務就會顯得生硬。一個優秀的店員，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令顧客感受深刻。眼神的表達要經過係統訓練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現出貼切、真誠、熱忱、關注等感情，努力做到“眼睛會說話”。
銷售服務禮儀。銷售過程中，店員一定要把握禮儀的細節。比如如何引導顧客在店內選購商品、如何禮貌地向顧客展示商品等等，做好了這項工作，不僅會對銷售起到促進作用，而且也會使顧客對門店產生良好的印象。
1．禮貌引導顧客
由於顧客不熟悉店麵環境，很多時候店員要主動引導顧客。而禮貌的服務和明確的引導手勢，會讓顧客感覺到更貼心。在引導過程中，女性店員的標準禮儀是手臂內收，然後手尖傾斜上推“請往裏麵走”，顯得很優美；男性店員要體現出紳士風度，手勢要誇張一點，手向外推。同時，站姿要標準，身體不能傾斜。
2．主動展示商品
在店員向顧客展示樣品等互動性的商務活動中，店員的服務禮儀非常重要。店員或向顧客展示產品的過程是買賣雙方的社交過程，店員服務禮儀不到位，將對行銷活動產生消極的影響。因此，店員在導購過程要堅持“主動、積極、熱情”的原則。
3．手勢眼神配合
銷售中要注重手勢和眼神的配合，同時還要觀察顧客的反應。比如說指示給顧客某個固定的座位，說明之後，要用手勢引導，在固定的位置處加以停頓，同時觀察顧客有沒有理解。這個過程就體現出肢體語言的美。同時要說“請這邊坐”等敬語。
送客離店禮儀。送客禮儀是接待工作的最後一個環節。如果處理不好，就將影響整個接待工作，使接待工作前功盡棄。不僅如此，從某種角度來說，送客禮儀甚至更重要，每一次禮貌地送別顧客很可能是下一單成功成交的開始。
1．雙手奉上商品
成交後遞交商品給顧客時，注意要雙手奉上。應該也是左下右上，對方也可以左下右上，或者直接提走。注意到這些肢體語言的服務細節，能夠讓顧客感到對方一心為他著想，自己受到了尊重。
2．文明的結賬
在顧客結賬的時候，店員應該盡可能采取站立姿態。迎接顧客要站起來，收錢之後，坐下來把賬結完，然後再站起來，向顧客道謝，把發票和找給顧客的錢或者信用卡還給顧客。
3．禮貌送別
送顧客離店的時候有規範的要求，要使用發自內心的敬語，諸如“謝謝您的光臨，請走好”。還要用肢體語言表示感謝，鞠躬的角度達到 30度以表示衷心感激，然後迅速直起身體來，目送顧客離開。
去梯言——
營業繁忙時，店員可能會同時接待幾位顧客。這就要求店員做好接待安撫顧客的禮儀，接待有序顧客來到櫃台前有先有後，店員應按先後依次接待服務，在營業高峰時更應如此，做到“接一、顧二、看三”，即手上接待第一位顧客，眼睛照顧第二位顧客，嘴裏招呼第三位顧客，對其他顧客則微微點頭示意，安撫好對方的情緒。
9.不要讓心態阻擋了成長的路
情景故事
某鞋城導購蘭蘭是個心氣頗高的女孩，從事導購工作已經一年了，但她始終找不到歸屬感，覺得自己也許不該做這個工作。一次，蘭蘭因為退貨問題跟一名顧客發生了衝突，店長要求蘭蘭向顧客道歉，蘭蘭委屈極了：明明沒有做錯什麽，憑什麽就得給人低頭呢，就因為是服務工作？
從那以後，蘭蘭工作起來總是懶懶散散的，一天心不在焉，銷售業績越來越差，犯的小錯卻越來越多，終於有一天被辭退了。
問題分析
蘭蘭所犯的錯誤就是輕視了自己的工作，因而失去了工作的熱情和動力，最終隻能落得被辭退一途。我們都知道“三百六十行行行出狀元”，工作本就沒有高低貴賤之分，如果你認為自己的勞動是卑賤的，那麽你永遠也不會從自己的勞動中學到經驗和技能，永遠也不可能獲得事業成功。
生活中，有很多店員都在潛意識中認為自己所從事的工作是低人一等的。他們身在其中，卻無法認識到其價值，隻是迫於生活的壓力而勞動。他們輕視自己所從事的工作，自然無法投人全部身心。於是這些店員在工作中敷衍搪塞、得過且過，並將大部分心思用在如何擺脫現在的工作環境上，這樣的人在任何地方都不會有所成就。其實，每一份工作或每一個工作環境都無法盡善盡美，你必須調整好自己的心態去應對，否則什麽工作你也無法做好。
店員講堂
一個人如果視工作為樂趣，就會積極地去投入、去努力，並從滿意的結果中體會到快樂，於是便有了“努力工作——取得成果——感受快樂”的良性循環。而一旦把工作當作一種煎熬，人便會心生不滿，凡事抱怨，敷衍了事，從而一事無成。說到底，還是自己心態的不同，結果才不同。因此，店員在工作中一定要調整好自己的心態：
1.熱情的心態。那些充滿樂觀精神、積極上進的店員，無論做什麽事都會幹勁十足，神情專注，心情愉快，自己創造機會，把握機會，一心想把工作做得更好。當一個店員喜愛他的工作時，這是很容易就能看出來。他十分投入，盤點、理貨、銷售……其表現出來的自發性、創造性、專注和謹慎，非常明顯。而在那些視工作為應付差事、枯燥乏味的店員那裏，看到的隻能是懶散、拖拉，算盤珠子一樣，不撥不動。
2.主動的心態。不要總等著店長、經理吩咐才去做事，有很多的事情也許沒有人安排你去作，但如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取升職積蓄了力量，但如果什麽事情都需要別人來告訴你時，你已經很落後了。
3.負責的心態。作為店員，當工作中出現問題，如果是自己的責任，應該勇於承認，並設法補救。慌忙推卸責任並置之度外，以為店長和經理沒察覺，這種做法是很愚蠢的。如果你已經是在推卸責任而領導仍然用你的話，那並不說明他讚同你的做法，或許僅僅是因為他一時找不到人，而你又有其他長處可用；或者他是不願當眾揭穿你推卸責任的行為。但是，在領導的心目中，早已把你定位成了一個並不可靠的人。
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