第一章 超越自我：個人職業素養要不斷提升(2/5)

    去梯言——

    微笑服務，並不僅僅是一種單純的表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，願意為你服務。”如果能做到隨時調整自己的表情，那麽，即便是在忙得不可開交的一瞬間，也可以在顧客麵前自然地流露出親切的微笑。用微笑來招徠顧客的好感，這是店員不可替代的武器。

    3.不要疏忽儀容儀表細節

    情景故事

    導購周煒是個頗有點男孩氣的女孩，工作認真，待人熱情，就是有點大大咧咧的。門店要求店員們統一著裝，儀容整潔，總部要定期抽查。這可苦了周煒了！每次檢查她都要出點問題：頭發沒有紮整齊、衣袖翻卷了、工牌忘帶了……屢次被扣分、扣獎金讓周煒憤憤不平：自己的業績不是也說得過去嗎？幹嘛在著裝打扮這樣的小事上計較個沒完？

    問題分析

    周煒的想法明顯是錯誤的，店員的儀表儀容絕對不能隨便。服裝是一種社會符號，是社會意識在個體中的反映。店員不論是穿著統一製式的店服，還是自由選擇著裝上班，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因為它對於顧客的購物心理有重要的影響。舉例來說，要是一名店員衣著邋遢、麵容不整地站在櫃台後麵，那麽顧客即使不把這裏當成“黑店”，也會“敬而遠之”。

    要知道，顧客走進一家商店時，首先注意到的就是店員的儀容儀表。店員的儀表包括他（她）的容貌、服飾著裝、姿態和舉止風度，店員的儀表如何決定了他（她）給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。

    店員講堂

    美國推銷大王喬·吉拉德說：“推銷前先推銷自己。”這裏講的就是人與人之間交際的學問。人這個高級動物有許多怪異之處，當他與同類交往時，他首先按照自己的標準去衡量他人，以此來判斷是非，鑒別美醜、善惡。對那些符合自己標準的，他便產生好感，願意與之交往；反之，則生厭惡之心，避而遠之。

    營業時，導購員必須身著工作服，與同事們取得視覺上的協調；並佩帶胸卡，以利於顧客監督。不能強調“個性化”，更不能出現上衣是製服，下身卻是顏色各異的便服。如果商店沒有統一工作服的規定，則導購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時合體的原則，既不能花枝招展，過分前衛，也不能過於老式陳舊。

    銷售鞋帽等商品的店員，其服裝、妝容對顧客的影響比較大，許多顧客拿不準主意時，都願意找那些穿著比較新穎、打扮入時、有生活品位的店員幫助自己參謀。但新穎入時絕不等於奇裝異服，女店員的外表應打扮得和工作性質相稱，千萬不要過於花哨。

    店員要保持整潔美觀的容貌，穿著大方得體的工裝，妝容整潔清雅，隻有如此，他（她）的儀表才能夠感染顧客，使他們產生購買的欲望。一般來說店員應該做好以下幾個方麵：

    上班時間必須著工裝、戴工牌或掛牌（一般要端正佩戴在左胸前適當位置），工作服整齊無皺折，紐扣無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，襯衫紮入褲內，皮鞋幹淨，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結頭藏於衣領下。女店員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必須穿戴統一規定的製服。

    有了得體的著裝，如果在化妝、個人衛生等細節方麵不注意，同樣會給人以邋遢的感覺。所以在日常工作中，店員還應注意個人衛生，臉、手、足保持清潔，男店員頭發整潔幹淨，不留長發、不蓄長須、不染彩色頭發；女店員長發需盤起，不留長指甲、不塗有色指甲油，不佩戴首飾，不染過於富有個性的彩色頭發。

    發型方麵女店員可以選擇短發、馬尾辮或較為保守的發式，若留長發應用啫喱水將頭發理順固定，用發卡夾住盤起最好；男店員要以短發示人，短發也要講求發型——前發不覆額，側發不掩耳，後發不觸領。

    女店員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感。當然，無論是梳理頭發還是化妝，都應在上崗之前。一些年輕女孩喜歡在工作時間梳理頭發，這會給人一種輕浮的感覺，一定要改掉這個不良習慣。

    除了以上幾點，男店員和女店員在日常生活中對儀容儀表的修飾還應該各有側重：

    在現代社會，男子美容已經呈現岀大眾化的趨勢。由於生理因素和活動量大，男性皮膚比較粗、毛孔大，表皮容易角質化，同時，汗液和油脂分泌量也較多，會使灰塵和汙垢積聚，堵塞毛孔，容易引起細菌感染，皮膚發炎。因而，男性店員也應該注意“麵子問題”：

    1.幹淨、整潔、大方

    人們都不喜歡與邋遢、不拘小節的人交往。由於男性皮脂分泌較多，汗腺也較發達，容易產生異味，故應該更加注意講究衛生，勤洗臉、洗發、洗澡、剪指甲、換衣服，隨時保持身體幹淨衛生。

    2.整體格調健康舒適

    這是指胡須、頭發等對外觀有影響的因素。不是說男性不能留胡須或長發，而是要根據自己的性格及外形條件決定是否留胡須或長發。無論是否留胡須，都應保持幹淨，力求將整潔大方的儀容展現給顧客，而不要讓人有“滄桑感”。

    女店員的要求就更高一點，除了要整潔以外，女性在儀容上還要體現岀“雅”來。“雅”是一種由內至外散發岀的高雅氣質。具體說來，女店員可以在修飾儀容時參照以下幾方麵。

    1.妝容配合氣質

    女店員的化妝應該和自己的氣質相近，這樣才能更好地表現岀自己的“神”和內在的“雅”來。建議平時多留意一些時尚或化妝雜誌，多學習一些化妝手法。化妝的特色應適合門店的風格。

    2.典雅不失清新

    女性應化妝岀典雅又不失清雅的職業女性格調，表現岀幹練而又親切的職業形象，讓顧客感到你值得信賴。

    3.亮麗而不俗氣

    在充滿動感活力的青春女裝店工作，女性店員不妨把自己裝扮得亮麗一些，令自己顯得神采飛揚揚，以此來感染顧客。但要掌握一個“度”，過度就會顯得俗氣。

    4.時尚兼具個性

    時尚是在某一個時間段內大多數人對美所達成的一種共識。你要有敏銳的時尚觸覺，並從中捕捉適合自己個性的元素，而不要輕易受潮流所左右，因為潮流不一定適合每一個人。因此，女性的妝容應該展現岀既時尚又和諧自然的美感，這才是“雅”的體現。

    去梯言——

    儀容儀表隨時都在無聲地向顧客表明自己的審美情趣。如過修飾不當則可能會直接影響到店麵形象，以及顧客的購買情緒，因此千萬不要輕視。修飾儀容儀表要講究協調，即要與店員自身的外貌、氣質、身份，以及外部的環境相協調，這樣才能給人以“濃妝淡抹總相宜”的感覺。

    4.不要忽略你的舉止禮儀

    情景故事

    一家床品專賣店裏，由於沒有顧客，兩個導購小姐也就樂得輕鬆。一個斜坐在床腳閉目養神，一個倚靠在貨櫃上打嗬欠。一對夫婦從店門口路過，看到店中懶洋洋的導購小姐，站在門口掃了幾眼店內的貨品，然後走開了。發現有顧客站在門口時，倚靠在貨架上的導購意思要起身，低聲說了一句：歡迎光臨！看到顧客轉身走開，就又放鬆地倚回去了。

    問題分析

    “歡迎光臨”不僅要用語言、熱情的微笑還應該用禮貌的行為舉止來表達，當你懶洋洋地斜倚歪坐時，說的再動聽也無法讓顧客產生賓至如歸的感覺。案例中的導購小姐忽略了在行為舉止方麵的接待禮儀，這樣的門店自然免不了生意清冷。

    所謂行為舉止，主要是指店員在接待顧客過程中的站立、行走、言談表情、拿取商品等方麵的動作和風度的綜合表現。店員在接待顧客時的行為舉止，往往最能影響顧客的情緒，如果語言清晰文雅、舉止落落大方、態度熱情持重、動作幹脆利落，會給顧客親切、愉快、輕鬆、舒適的感覺；相反，舉止輕浮、語言粗魯、動作拖拉、漫不經心，則會使顧客產生厭煩心理。

    店員講堂

     不雅的行為舉止，指的就是店員在工作崗位上不應當出現的姿勢。它們要麽姿態不雅，要麽缺乏敬人之意，讓顧客厭惡。店員員若不加以克服，往往會無意之中使本人形象受損,從而影響商場或公司的聲譽。

    毫不誇張地說，顧客對一個商店的第一感覺如何，主要取決於店員在工作時的姿態如何。

    當店員們忙碌地工作時，站姿筆挺，舉止優美，便會給店裏帶來一股蓬勃的生機，顧客就願意走進這種生機盎然的店中。因此這些吸引顧客的動作統稱“招徠顧客的動作”，如果店員有招徠顧客的能力，則門店對顧客自然有吸引力。

    1.站立姿勢自然端正

    對店員來說，工作時間采用標準的站立姿勢尤為重要。因為許多店員在自己的工作崗位上，往往就是站立服務的。但是，因長久站立而經常發生的疲勞感、腰酸腿疼等現象卻讓店員不能以長時間地保持很好的姿勢、飽滿的精神去對待每一個顧客，所以，店員要能掌握各種減緩疲勞的正確姿勢，以避免連續幾個小時站立姿勢不正確而引起的極度疲勞。

    那麽怎樣才能端正自己的站姿呢？

    標準的站法是：頭部抬起，麵部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，但不可過度內收，否則會有頹喪的感覺，也不可以太上揚，這樣會給人傲慢、自以為是的印象；頸部挺直，雙肩放鬆，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處於身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下；兩腿立正並攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠於一起。兩腳呈“V”狀分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度（這一腳位，有時又叫“外八字”）；注意提起髖部，身體的重量應當平均分布在兩條腿上。

    從正麵看如果沒有問題的話，再靠牆壁確認背後姿勢。正確的站姿是腳跟靠壁站立，臀部的前端與肩胛骨靠著牆壁，這時腰部的空隙大約可放一個握緊的拳頭。店員的禮儀必須完美，並要始終保持。

    另外男女店員站姿還應該有所區別：男性店員在站立時，要注意表現出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風采，要力求給人以一種“勁”的壯美感。具體來講，在站立時，男性店員可以將雙手相握、疊放於腹前，或者相握於身後。雙腳可以叉開，雙腳叉開後兩腳之間相距的極限與肩部同寬。

    而女性導購員在站立時，則要注意表現出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種“靜”的優美感。具體來講，在站立時，女性導購員可以將雙手相握或疊放於腹前。雙腳可以在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開。

     2.正確的行走姿勢

    在許多時候，行走姿勢又被人們叫做行姿或走姿。當店員在門店內穿梭行走時，給人的感覺應該是一道動態的風景而不是忙亂不堪或拖遝擾人。

    店員應當掌握的行走姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。

    要做到這些基本點，店員在行進之時，應當特別關注下述六個主要環節：

    ①方向明確；

    ②步幅適度；

    ③速度均勻；

    ④重心放準；

    ⑤身體協調；

    ⑥造型優美。

    一般來說，男性店員在行進時，通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力，充分展示出男性的陽剛之美。女性店員在行進時，則時常速度較慢，步幅較小，步伐輕快飄逸，得體地表現了女性的陰柔之美。

     3.優雅的行禮姿勢

    一般來說，店員的行禮分為三種，根據上身彎曲的角度來分類，有15度禮、30度禮與45度禮。

    15度禮用於打招呼，用在與顧客相遇時的輕微問候。在回應顧客“好的”或“讓您久等”時使用，表示感謝惠顧。行禮時兩腿自然並攏，兩手握放在身前，上身向前傾，同時，臉上帶著微笑，給人一種自然親切之感。

    45度禮是最客氣、最表敬意的行禮。在向顧客致歉或處理顧客抱怨問題時配合使用。

     那麽在行禮時應該注意哪些動作藥店呢？

    首先，行禮時你的視線須始終注視對方的眼睛（但須特別注意不可過於僵硬，變成瞪視對方，除了親切的眼神還要有隨和的笑容）。上身傾斜時的視線，15度時看對方的肩膀，30度時看1.5米前的地板，45度時視線移到1公尺前的地板上。

    其次，頸部、背部要伸直。以腰部為支點，假想上身有一塊板子支撐著一般，頸背要成一直線。垂頭或駝背不是優美的姿態。最後，速度要一致。上身前傾與抬起的速度要大約相同。速度過快覺得草率，太慢嫌客氣過度。

     去梯言——

    店員的舉止風度要時刻注意。無論忙閑，要做到不紮堆聊天、嬉笑打鬧；不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、撓癢等不雅的動作。總之，一些個人的不良舉止和壞習慣，必須在商店裏避免。

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