第八章 未雨綢繆：危機處理一定不能掉以輕心(1/5)

    在門店運營中，作為終端的店員不可避免地會遇到各種突發事件甚至危機事件。比如火災、偷盜、搶劫、顧客投訴等等，對於這類事件我們很難預料其發生，但是如果不能妥善地處理，又會使店鋪及自身陷入更加不利的境地。因此店員一定要在平時做好應對危機事件的準備，掌握必要的危機處理知識。一旦發生危機事件，店員就可以不慌不亂地靈活處理，化危為機。

    63.不要輕視放任顧客偷盜

    情景故事

    一家小型便利店裏，兩名店員正在各自忙碌。一名店員在整理顧客拿亂的貨品，一名顧客正在日雜區為顧客找拖鞋並且和顧客有一搭沒一搭地聊著天。

    “你們店裏就兩個店員？看的過來嗎？”

    “就這麽個小店，店員多了都不夠付工資，也沒什麽看不過來的。”

    “那你們還得收銀、招呼顧客，看著東西，這也夠忙的啊！”

    “嗬嗬，跟您說，我們才懶得管那個呢，老板自己也知道每月損失點東西是正常，不損失才不正常，每月都有盜竊額度，不超就不扣我們工資！”

    ……

    問題分析

    商場、超市的自助式購物給顧客選擇商品帶來了方便，增加了店員與顧客的交流機會，但是伴隨而來的是失竊案件也越來越多了，有一個統計數據是，一個年銷售1億元的店鋪如果損耗達3%，相當於更換全部超市設備，還相當於每月830萬元的銷售零毛利。這實在是一個驚人的數字。因此，店員一定要從思想上將顧客偷盜重視起來，不能因為偷盜不可避免就幹脆放任，顧客偷盜不僅關係到門店的成敗，同樣關係到個人的業績。

    顧客偷盜確實與店員的工作能力有很大關係。第一，人越多的時候偷竊越容易發生，因為此時店員往往無暇顧及，且偷竊者又有身邊的其他顧客可做掩護。一般而言，下午下班時間、晚上吃完飯以後人較多，尤其在夏季，當人們把逛店鋪當成一種乘涼方式時，客流量的增大更為明顯，此時也多為偷竊的高峰時段。第二，午後也易發生偷竊事件，這一點在夏季的午後更為明顯。這時店員往往比較疲憊困乏，即便客流量不是很大。也是行竊的好時候。

    店員講堂

    店員必須對顧客偷盜的方法有所了解，這樣才能更好地防範。零售企業的失竊一般有以下的幾種形式：第一種是隨身隱藏，這種現象比較常見，顧客將商品隱藏在衣服內帶走；第二種是高價低標，即顧客將低價商品的條形碼更換到高價商品上；第三處是偷梁換柱，這種現象是顧客將高價商品裝入低度價商品的包裝內，以低價商品的價格來結帳；第四種是蒙混過關，即顧客將商品隱藏到隱蔽處的商品內，比如購買皮包時將其他商品隱藏在皮包內。

    統計數據表明，不論是百貨商場還是超市，開架銷售店中最容易丟失的商品種類主要集中在化妝品、洗發用品、香煙、膠卷、電池、巧克力這類價格較高或方便攜帶的商品。這類商品的丟失約占到商場損失的50%~70%左右。所以，如果是負責這些產品櫃台的店員就必須提高警惕。

    那麽店員如何識別偷盜的顧客呢？顧客在選購商品的時候，不慌不忙、平心靜氣的對商品的“三期”“三址”等進行一係列的了解，選擇他所需要的接近他消費水平的商品，而小偷則不同，他們選擇商品時，心不在焉，東張西望，以選擇商品為掩護，觀察四周的動靜，看是否有機可乘，與顧客相比，他們往往會在商場中東溜西竄，以尋找商場無人的角落對商品進行藏匿，而後若無其事地走出收銀口，所以，他們在選購商品時顯露出很強的隨意性。如果顧客有以下情況，店員就應該要注意了：

    購買的商品明顯不符合顧客的身份或經濟實力；

    購買商品時，不進行挑選，大量盲目地選購商品；

    在商店開場或閉場時，頻繁光顧貴重商品的區域；

    在商店中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；

    拆商品的標簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標簽或破壞商品標簽；

    往身上、衣兜、提包中放商品；

    幾個人同時聚集在貴重商品櫃台前，向同一售貨員要求購買商品；

    顧客表情緊張、慌張、異樣等。

    穿著衣服較寬大的顧客

    不管怎樣，防範總是好過處置，日常工作中，店員應該怎樣做好防盜工作呢？

    1.陳列防盜

    一般來說，燈光暗淡、櫃台產品擺放淩亂的櫃台最容易丟失商品，在開放工的櫃台中，最容易失竊的商品是陳列在店員視線不能顧及的地方。所以把一些易丟失、高價格的商品集中到一個相對較小的區域，並放在營業員附近或其視線能及的地方，即使營業員很忙，也能兼顧照看這些商品，給小偷增加作案的困難，有利於商的品防盜。

    另外，最容易失竊的商品也不應該放置在靠近出口處，因為人員流動大，售貨員不易發現或區分偷竊者。

    2.人員防盜

    店員在平時的工作中如果多加留意，也可以有效地防盜。

    ①顧客經過時，說聲“你好”，微笑或以目光示意，盡可能以此建立與顧客的聯係。

    ②如果有顧客在你的櫃台徘徊已久，你可以上前詢問她（他）是否需要幫助。

    ③注意那些手推車中放著敞口手提包的顧客。如果還沒有發現這位顧客偷竊，至少讓這一區域的其他員工提高警惕。

    ④如果發現某人將一件物品藏在手提包、口袋、包裝袋或衣服裏，不要讓這個人從視線中溜走，盡力記住所藏匿的物品的種類，讓另一個員工把所看到的情況告訴經理，繼續觀察這個偷竊者。

    ⑤不要試圖一個人捉拿偷竊者，但是，如果觀察到有人偷竊，就要準備作證。

    去梯言——

    在一個店鋪中，所有的店員都是防損員，防盜不僅僅是安全員和安全部的事情，也是所有員工的責任。店鋪中要形成人人都是防盜員的風氣，人人都有很強的防盜意識，小偷成功的機會就會大大減少。

    64.不要在處理顧客偷盜時過了度

    情景故事

    一位中年男顧客在超市購物時，偷偷地將一包茶葉放在上衣口袋裏，夾帶出超市，結果被一名理貨員發現。該理貨員和一名保安對這位顧客進行了訊問，並在顧客將茶葉交出後，對顧客進行了毆打和罰跪，致其輕傷；他們還讓顧客書寫偷盜經過，聲稱要將顧客的“悔過書”貼在超市門口，要求其繳納罰款1000元。

    顧客家屬起訴了超市，認為超市無權毆打顧客，最後超市和兩名店員被判賠3萬多元……

    問題分析

    店員們對偷盜者往往非常憎恨，因為一旦出現貨品丟失，他們也要負連帶責任，於是很多店員認為他們不可能去阻止他人產生偷盜的“動機”，也不可能減少顧客接觸商品的“機會”，隻有將作案時被抓的“風險”增大，才能抑製其偷盜的欲望，降低偷盜案件的發生概率。所以麵對棘手的偷盜案件，許多店員都采取了“懲前毖後”的懲罰性措施，比如偷一罰十、對簿公堂，甚至於搜身、打罵等帶有人身攻擊性質的過激行為。結果這樣做不但損害了店鋪形象，很多時候還會給自身帶來麻煩。

    對於店員來說，防盜之道在於“防”，而不在於“懲”。事後的懲罰可以對偷盜者起到一定的震懾作用，而對於偶爾犯錯的人來講，過激的懲罰會使人顏麵掃地、傷害到人的尊嚴，以至於破壞店鋪形象；對於慣犯來講，懲罰未必會真正杜絕其再犯。所以，采取恰當的“防”盜措施，防患於未然，方能降低案件的發生概率。

    店員講堂

    實際工作中，如果發現了顧客偷盜，店員應該怎樣正確處理呢？

    處理顧客偷盜的程序：發現可疑跡象→秘密跟蹤→是否結賬→出超市門口→抓住盜竊者→談話對證→偷竊處理

    發現可疑跡象：店員現場發現可疑顧客和可疑動作，或顧客舉報或監視係統發現的可疑顧客；

    秘密跟蹤：店員秘密進行超市內跟蹤；

    是否結帳：認真仔細觀看顧客是否將所有商品一一全部結帳付款，若沒結帳或沒完全結帳的；

    出超市門口：當顧客即將通過安全門離開超市的時候，不管是否引起報警，都要製止顧客，請顧客到辦公室處理；

    抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到辦公室，切忌用激烈的手段，必要時可多名店員協同作業；

    談話對證：與盜竊者當麵對證，進行談話記錄，並闡明盜竊的危害性，注意不能對盜竊者進行罰款、人身傷害、拘留、扣押證件等行為；

    偷竊處理：根據公司和有關法律的規定，對盜竊者進行處理。

    另外，對顧客偷盜的處罰也有講究，太輕引不起顧客反省，太重就會違反法律：

    （1）和解方式：對於盜竊情節輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴厲的教育和警告，並記錄在檔，一般采取等價買回偷竊商品等方法進行處理。

    下麵是一般超市的處理方法，僅供參考：

    偷竊商品400元以上人員，可送公安機關，超市需開一個商品零售價證明，並蓋財務專用章，當事人、贓物、證人、談話記錄齊全。

本章尚未完結,請點擊下一頁繼續閱讀---->>>