第八章 未雨綢繆：危機處理一定不能掉以輕心(2/5)

    偷竊商品400元以下人員的處理方法：

    --做談話記錄一份

    --做等價購買

    --當事人到單位開個人表現證明，無單位者到住址所屬地區的街道辦事處開個人表現證明。

    抓獲14歲以下（含14歲）人員，批評教育，寫書麵檢查，通知監護人或學校來人，將其帶回。

    （2）司法方式：盜竊情節嚴重、金額大，多次來本門店的慣偷，或屬於團夥盜竊的，或認錯態度不好的，送交司法機關處理。

    （3）對偷盜者，超市不能采取公開其照片、姓名等個人資料，或進行毆打、當眾出醜等違法行為。

    在處理顧客偷盜時也要注意細節：

    1、如果顧客隻是偶然犯錯誤，那麽店員在認定偷竊之前應該給予顧客有表示“購買”的機會。具體的辦法是對隱藏商品的顧客說“你要買某某商品嗎？”，“讓我幫您包裝商品”等，提醒顧客“購買”。

    2、如果提醒之後，顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說：“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間。”再將其帶入辦公室，並做適當的處理。

    3、在處理偷竊事件時，不要把顧客當作“竊賊”，講話要冷靜自然，盡可能往顧客“弄錯的”角度去引導其“購買”，不要以“調查”的態度對待顧客。

    4、如果誤會了顧客，應向顧客鄭重的表示道歉，並詳細說明錯誤發生的經過，希望能獲得顧客的諒解，必要時應親自到顧客家中致歉。

    去梯言——

    現在出現在很多職業小偷團夥在店鋪作案的情況，往往是由一人製造混亂，其他人趁亂取利，實施偷盜活動。所以店員應該有辨別混亂真實性的能力，能夠分辨出什麽情況是真正的混亂，什麽情況是有人故意製造混亂。如果是故意製造混亂，店員應有能力能夠快速平息混亂局麵，並格外注意其他顧客的行為，避免有人混水摸魚。

    65.不要在收銀中因疏忽受損

    情景故事

    一天傍晚，一個年輕人到店裏購物，拿了一張100元錢給收銀員，當收銀員準備給他結帳時，他突然說：“等一下，我有零錢給你”。於是，收銀員把100元還給他，並取了他的零錢，等結完賬，他對收銀員說：“你100元還沒還給我”，見收銀員滿臉疑惑，他又補充了一句“你看，就是那一張。”收銀員雖然不太相信，見他如此肯定，隻好拿出100元給他，還給他道一聲“對不起。”到晚上結帳，收銀員發現營業款少了100元，仔細想來，毛病出在這一青年身上。

    問題分析

    案例中收銀員因為違反了工作規程，沒有唱收，結果發生了無謂的損失。這類的案例生活中並不少見，收銀員工作非常辛苦，忙中就易出錯，因此一定要提高警惕。

    在店鋪工作中，收銀是一個很重要的職位，也是一個很容易出問題的位置：收到假鈔、被盜、與顧客發生糾紛、在退款等事務中出現損失……為了避免出現不必要的損耗，店員一定要加強收銀知識技能學習，提高防範，做好收銀工作。

    店員講堂

    1.不要讓假鈔有機會流入

    收到顧客假鈔是收銀員最常遇到的問題，因此店員一定要增強自身識別假鈔的能力，認真檢驗大額鈔票：

    紙張識別。人民幣紙張采用專用鈔紙，主要成分為棉短絨和高質量木漿，具有耐磨、有韌度、挺括、不易折斷，抖動時聲音發脆晌等特點；而假幣紙張綿軟，韌性差，易斷裂，抖動時聲音發悶。

    水印識別。人民幣水印是在造紙中采用特殊工藝使紙纖維的堆積而形成的暗記。分滿版和固定水印二種。如現行人民幣1、2、5元券為滿版水印暗記；10、50、100元券為固定人頭像水印暗記。其特點是層次分明、立體感強，透光觀察清晰。而假幣特點是水印模糊，無立體感，變形較大，用淺色油墨加印在紙張正、背字麵，不需迎光透視就能看到。

    凹印技術識別。真幣的技術特點是圖像層次清晰，色澤鮮豔、濃鬱，立體感強，觸摸有凹凸感，如1、2、5、10元券人民幣在人物、字體、國徽、盲文點處都采用了這一技術。而假幣圖案平淡，手感光滑，花紋圖案較模糊，並由網點組成。

    熒光識別。1990年版50、100元券人民幣分別在正麵主圖景兩側印有在紫外光下顯示紙幣麵額阿拉伯數字“100”或“50”和漢語拚音“YIBAI”或“WUSHI”的金黃色熒光反應，但整版紙張無任何反應。而假幣一般沒有熒光暗記，個別的雖有熒光暗記但與真幣比較，顏色有較太差異，並且紙張會有較明亮的藍白熒光反應。

    安全線識別。真幣的安全線是立體實物與鈔紙融為—體，有凸起的手感。假幣一般是印上或畫上的顏色，如加入立體實物，會出現與票麵皺褶分離的現象。

    2.做好自潔工作

    ①收銀員在營業時身上不可帶有現金,以免引起不必要的誤解和可能產生的公款私挪的現象。

    ②收銀員在進行收銀作業時，不可擅離收銀台，以免造成錢幣損失，或引起等候結算的顧客的不滿與抱怨。

    ③收銀員不可為自己的親朋好友結算收款，以免引起不必要的誤會和可能產生的收銀員利用收銀職務的方便，以低於原價的收款登錄至收銀機，以企業利益來圖利於他人私利，或可能產生的內外勾結的“偷盜\"現象。

    ④在收銀台上，收銀員不可放置任何私人物品。因為收銀台上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀台上，容易與這些商品混淆，引起誤會。

    ⑤收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數字和清點現金。隨意打開抽屜既會引人注目並引發不安全因素，也會使人產生對收銀員營私舞弊的懷疑。

    3．不要擅離收銀台

    2) 收銀員有事要離開收銀台

    營業即將結束之時，店裏顧客稀少，收銀台前也冷清許多，此時有位中年男子在收銀台前購物結帳，收銀員按標簽打價，當打到冷凍商品時，發現標簽失落，該收銀員即進入專場查詢價格，離台時間大約1分鍾，當收銀員回到崗位時，發現那位中年男子已不知去向，收銀機票箱也打開著，放在左側的票麵為100元的營業款全部被盜，損失5000餘元

    收銀員在工作時間內有事需離開收銀台時，在離開收銀台前，應將收銀櫃鎖好，鑰匙應隨身佩戴，向店長說明去向及時間，如在離開前有人結帳，收銀員不得離開。收銀員放鬆防範意識違反收銀作業紀律，離開收銀台機器不上鎖，就有可能造成重大的經濟損失。

    去梯言——

    此外，還可借助儀器進行檢測，可用紫外光、放大鏡、磁性等簡便儀器對可疑票券進行多種檢測。如鑒定為假幣時，應立即通知或送交就近銀行，由銀行開據沒收憑證。予以沒收處理，如有追查線索的應及時報告就近公安部門，協助偵破。

    66.不要冷漠對待顧客抱怨

    情景故事

    一位顧客在門店裏購買了一款卡片式相機，沒想到用了不到兩個月就出現了質量問題。按照規定，顧客此時應該到品牌維修點保修，但顧客卻認為去維修點太遠，堅持要店鋪給維修。

    當店員告訴顧客這是規定，他們對保修無能為力時，顧客開始大聲指責店員不負責任。盡管店員一再要求顧客“冷靜一下”，顧客反而越吵越凶。當時已經接近打烊時間了，店內也沒什麽顧客，兩名店員幹脆不理會顧客，由得他去吵罵，反正道理也說不清……

    問題分析

    對顧客的抱怨，無論其是否有道理，店員都一定要重視起來，漠視顧客的抱怨隻會引起顧客的更進一步的過激反應（投訴、找媒體、聚眾鬧事等）。

    店員要明白，顧客隻有在利益受到損害時才會將抱怨轉變為投訴。因此要專心傾聽。讓顧客的怒火盡情發泄，在他們的憤怒發泄完之前，你是不可能幫他們解決任何問題的。如果顧客的怨氣不能夠得到發泄，他就不會聽你的解釋，以至針鋒相對，最終造成雙方溝通的障礙，局麵無法收拾。許多難纏的顧客在表達不滿時，會表現得比較激動，怨氣十足。盡量不要打斷他們，更不能告訴他們“冷靜一下”那怕是你禮貌的說“請您冷靜一下好嗎？”，因為你得到的回答永遠是：“你憑什麽叫我冷靜！”隻有讓顧客將不滿發泄出來後，他的情緒才會逐漸平穩下來，理智性更強。因此此時冷靜的人應該是你自己。記住，永遠不要和發怒的顧客去爭論。

    店員講堂

    那麽，在處理顧客抱怨時，店員應該怎樣做呢？

    1.對顧客表示理解

    當顧客對你抱怨時，你首先要做的就是認真傾聽，不要反駁。等顧客將自己的滿腹委屈發泄出來後，你就應該對顧客表示理解說：“我明白您的意思了”“真是太對不起了！發生這麽嚴重的事情，難怪您今天會這麽大的火氣……”，讓顧客感受到憤怒和委屈被人理解。但不要解釋事情的原因，即使你理解了顧客此時的心情，對顧客還未平穩的情緒而言，馬上解釋事情的緣由無異於火上澆油。因為他會認為你在推卸責任，不想解決問題。這是處理顧客抱怨的大忌，也是我們常犯的錯誤。很多時候事情的本身不是你的責任，但是即使事情不是你幹的，顧客也會認定錯全在你。這種情況下你還是不得不準備好承受所有的責備，以至於做好要麵對顧客提出的一些過分要求的心理準備。對於你，此時應能承受壓力，麵對顧客始終麵帶微笑。

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