第七章 眼準手快：把握好成交前的最後一步(1/5)
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成交是所有銷售動作的一個必然結果，是銷售的唯一目的；交易不成萬事空，無論你工作做得有多好，如果不能與顧客達成交易，那麽就不能算成功。生活中，一些店員成交階段總是做的有那麽一點欠缺：銷售過程順利，臨到成交時顧客卻反悔；顧客認可產品，提到購買卻躲躲閃閃……成交遇到阻礙，隻能說明店員在成交上做的不夠好，因此店員要磨練好成交技巧，拒絕失敗的借口，不斷提高自己的成交率。
55.不要錯過顧客釋放的成交信號
情景故事
藥店裏一名顧客正在保健品專櫃前選購藥品，一名店員站在旁邊。
“先生，我們這種純天然螺旋藻精片是目前市麵上最實惠的保健品了，現在搞促銷，您買兩瓶我們還贈送一小瓶試用裝。”
“……”
“您可以看一下生產廠家，藥品是大廠家出產的，保證質量……”
“有詳細說明書嗎？給我找一份！我想看一下服用方法。”顧客開口了。
顧客接過說明書仔細看著，一邊的店員還在反複介紹藥品的種種優點：抗衰老、提高抵抗力……
問題分析
當顧客對產品感到滿意，並產生購買欲望時，往往會不自覺地釋放出一些信號，而作為店員，我們一定要隨時注意顧客的這些信號，免得錯過銷售時機。案例中店員在這一點上做的就不好，顧客所要說明書，並言明是要看一下“服用方法”，這說明顧客已經打算購買，店員應該抓緊時間敲定這筆買賣，而不是仍舊喋喋不休地介紹藥品的優點。
一些顧客可能會明確地向你表示，他會購買產品，比如說“我就買這個”，這就說明你的說服工作已獲得成功。這一階段也宣告結束了。但是是不是每個顧客都會主動的提出他要購買呢？當然不是。很多顧客雖然已經決定購買，但是他們並不會表達出來。所以“我要購買”、“我買了”這些話不能作為說服階段結束的確唯一標誌。其實一些其他的信號，同樣可以判斷顧客已經下定決心購買了。在把握顧客發出的成交信號時，你要堅持“寧可信其有，不可信其無”的基本原則，即在無法確信顧客的某些表現是否表明有意成交時，你也要抓住這樣的信號不斷深究，而不要輕易地將其忽略過去。
店員講堂
一般來說，有經驗的店員可以從顧客的某些行為和舉動方麵的變化有效地識別成交信號，而這種能力的獲得需要店員多觀察、多努力、多詢問：
那麽比較明確的信號有哪些呢？
1.表情信號。表情信號是指從顧客的麵部表情和體態中所表現出來的一種成交信號，如在洽談中麵帶微笑、下意識地點頭表示同意你的意見、對產品的不足表現出包容和理解的神情、對店員推介的商品表示興趣和關注等。
目光在產品逗留的時間增長，眼睛發光，神采奕奕。俗話說，眼睛是心靈的窗戶。觀察顧客眼睛、目光的微妙變化可以洞察先機。
顧客由咬牙變成表情明朗、放鬆、活潑、友好。
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顧客神態輕鬆，態度友好；
2.語言信號。語言信號是指顧客通過詢問價格、使用方法、保養方法、使用注意事項、售後服務、交貨期、交貨手續、支付方式、新舊產品比較、競爭對手的產品及交貨條件、市場評價、說出“喜歡”和“的確能解決我這個困擾”等表露出來的成交信號。以下幾種情況都屬於成交的語言信號：
1、顧客對產品或服務給予一定的肯定或稱讚；
2、征求別人的意見或者看法；
3、詢問交易方式、交貨時間和付款條件；
4、詳細了解產品或服務的具體情況，包括產品或服務的特點、使用方法、價格等；
5、提出意見，挑剔產品。俗話說“挑剔是買家”。當顧客提出異議或對產品評頭論足，甚至表現出諸多不滿時，有可能是產生購買的欲望，在盡可能地為自己爭取利益。
6、褒獎其他品牌。其實和上邊的道理一樣，顧客是在為自己爭取好的談判地位，以便在下步的購買中得到更多的“便宜”。
7、問有無促銷或促銷的截止期限。顧客總是想買到價廉物美的產品。能少掏點就少掏點，必竟掏腰包對顧客是最痛苦的過程，能有優惠打折贈品的促銷活動消費者是絕對不會放過的。
8、問團購是否可以優惠。這也是顧客在變相地探明廠家的價格底線。
9、聲稱認識公司的某某人，或者是某某熟人介紹的；
10、了解售後服務事項。
語言信號種類很多，店員必須具體情況具體分析，準確捕捉語言信號，順利促成交易。
3.行為信號。由於人們的行為習慣經常會有意無意地從動作行為上透漏出一些對成交比較有價值的信息，當有以下信號發生的時候，店員要立即抓住良機，勇敢、果斷地去試探、引導顧客簽單：
1、反複閱讀文件和說明書；
2、認真觀看有關的視聽資料，並點頭稱是；
3、查看、詢問合同條款；
4、要求店員展示樣品，並親手觸摸、試用產品；
去梯言——
店員要隨時做好準備接受顧客發出的成交信號，千萬不要在顧客已經做好成交準備的時候你卻對顧客發出的信號無動於衷。要準確識別顧客發出的成交信號，無論是識別錯誤還是忽視這些信號，對我們來說都是一種損失，對顧客來說也是一種時間和精力上浪費。
56.不要弄錯了購買決策者
情景故事
五月份，夏裝剛剛上市。兩位小姐走進了一家服裝店，兩人一邊聊天一邊在裙裝貨架翻翻揀揀。過了一會兒，個子稍高的小姐請導購給找一件M號的黃色長裙，導購小王迎了過去：“請問是哪位要試穿呢？”高個子指了指旁邊那位笑的很柔和的同伴：“她！”
顧客試穿後效果整體不錯，隻是腰線部分稍顯緊了一點，如果穿大一號的呢就又太肥了。顧客似乎很喜歡這件衣服，一直問旁邊的朋友：“你覺得行嗎？緊也不是很明顯吧？！”小王連忙說：“其實這樣就可以。夏天的時候女孩子通常都要再瘦一點的，到時候不就正好了嘛！”
高個子小姐很挑剔：“那怎麽行？萬一到時候不瘦反而胖了呢？”小王沒有理會高個子，側過身對顧客說：“這款裙子我們家拿貨較少，這個M號就剩一條了，小姐喜歡的話就一定不要錯過啊！”
高個子有點不高興：“就剩一條？你們賣貨的還真是，都會這麽說！走吧，咱們再去看看別的!”顧客有點戀戀不舍地放下裙子轉身跟朋友出門了…….
問題分析
案例給我們的一個教訓就是，購買與否真正的決策者並不一定是試穿衣服或需要買衣服的人。這給我們一個啟示，當顧客走近櫃台時，店員就需要及時判斷誰是真正決定購買的人。隻有讓購買者和決策者雙方滿意，才能達成交易。如果案例中的導購小王能對顧客身邊的陪伴者重視起來，處理好她提出的問題，可能就不會造成後麵的這種局麵了。因此，當顧客走近櫃台，我們首先需要做的就是判斷誰是決策者。
店員講堂
要想成功達成交易，很重要的一點就是找到真正的購買決策者。最好判斷誰是決策者的情況是顧客獨自前來，可是，當顧客結伴前來，要弄清誰是決策者就需一定的技巧了。那麽，在結伴購物的情況下，該怎麽來判斷誰是決策者呢？
1.朋友或同事購物
如果結伴同來的若幹顧客的關係是朋友或是同事的話，那麽你可以通過“二看”來判斷誰是決策者。
一看：親密程度有多高
親密的好友擁有決策權。如果不是親密的朋友，那麽直接購買者會擁有更多的決策權，陪伴而來的人可能隻是一個意見參考者。但如果是親密的朋友，比如上麵案例中的小強和旺財，很多時候就不會避諱什麽，直接購買者出意見，影響其購買決策甚至直接決定是否購買。因此，判斷親密程度很重要。我們可以根據兩人的距離、說話的親密程度以及肢體語言進行判斷。
二看：中心位置錯不了。
兩人行，在邊為尊；三人或三人以上平行，注意中間。如果一時很難判定親密程度的話，那麽可以使用另一種方法，就是觀察中心位置。根據心理學家的分析，在群體同行時，人們往往會無意識的把圈內有影響力的人放在固定的位置。兩人行走時，有90%以上的是具有影響力的人走左邊；而三人平行走時，中間則是較為重要的人物；如果三人不平行走，那麽走在後麵的，一般是中心人物。隻要注意了這些細節，我們就可以找到真正的決策者。
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