第七章 眼準手快：把握好成交前的最後一步(2/5)
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2.情侶購物
如果前來購物的是一對情侶，那麽一個簡單的方法可能會幫你判斷誰是決策者。
由於男性的社會地位和所扮演的角色，很多人都會以為男性在購物時擁有決策權。但事實上並非如此。一般來說，男性是煙、酒、茶、大件商品及耐用消費品的重要購買者，而女性則是化妝品、服裝等日用品的主力消費者。一對情侶中誰具有決策權的判斷依據應以你所在櫃台銷售的產品為準。如果你的櫃台是銷售家具、電器、那麽你在推銷時就應該以女性消費者為目標對象。
3.家庭購物
家庭集體購物的情況比較常見，對於一家子來購物的情況，如果當中有年長者，那麽這位年長者會有一定的決策權；如果是一家人帶著一個小孩子來購物，那麽我們首先要注意觀察和判斷小孩的年齡。為什麽呢？通常，3~6歲的幼兒容易受到外界感染而一時衝動，為購買喜愛的東西往往表現得情緒波動很大，但經常因新的誘惑，很快產生新的購買興趣。因此，當家長帶著這樣的孩子進入我們的櫃台時，孩子往往不能決定是否購買，父母是購買的決策者，但是孩子仍有一定的影響力。
而如果家庭成員中有一位是青少年，那麽就一定要重視他說的話。這個年齡段的青少年開始具有成人感受，開始要求獨立的處理生活，但是由於缺乏經驗，常常提出片麵的見解，也很容易與父母發生矛盾。因此，在決策時通常會有兩種情況發生，一種是父母說了算，父母決策；另一種是父母孩子共同協商，共同決策。這就要求我們在銷售中，不但要注意觀察孩子的年齡，還要根據“二看”中的第二看，注意分析他們之間的關係是親密的還是有些對立，父母對孩子的年齡，還要根據“二看”中的第二看，注意分析他們之間的關係是親密的還是有些對，父母孩子是民主的還是比較專製。這樣才能判斷出真正的決策者。
去梯言——
為了增加成功銷售的機會，除了對顧客本身的服務要到位，還要為顧客的陪同者提供一個好的休息環境。有許多顧客選擇某個商店購物，看中的往往並不是那裏的商品本身有什麽特別，而是那裏提供好的附加服務——休息場所。
57.不要隻是等待顧客做決定
情景故事
一位顧客站在一款新上市雙開門冰箱前，旁邊的店員不斷地為他介紹著冰箱的種種優點。最後，店員問：“怎麽樣？您決定了嗎？”顧客想了想說：“我還是覺得有點貴，你讓我再想一想！”店員也不想逼的太緊，於是說：“好吧，您慢慢考慮！”
十分鍾過去了，店員又送走了一位顧客，回頭一看，那位要考慮的顧客還站在冰箱前麵。於是店員走了過去：“怎麽著？到底買不買啊？！”顧客轉頭看了一眼店員：“今天先不買了吧！改天再說。”接著轉身離開了。
問題分析
在顧客猶豫不決時，我們不能一味的等待，因為顧客可能會說服自己不要購買，或是自己也鬧不清自己真正需求。作為店員，你應該適時詢問其是否購買，讓顧客自己做出購買決定。很多營業員也懂得適時地要求顧客做最後的決定，但是他們使用的方法往往過於唐突和直接，致使顧客心裏有被強迫的感覺。這樣的話，這位顧客以後是絕對不會再回來的。就像案例中那位店員所做的一樣。
還有一種情況是，對一些猶豫不決、缺少主見的顧客，店員應該主動的引導顧客做決定，而不是一直等著顧客自己拿主意。如果顧客確實喜歡你的商品，那麽適當地推波助瀾，促成交易也是無可厚非的。
店員講堂
店員在工作中應當掌握主動權，尤其是在即將達成交易的時候。店員可以有技巧的引導顧客做決定，但是這種決定權轉移的時候，過程要顯得流暢和自然。
1、巧為顧客拿主意。店員們不可能等待顧客無止境的猶豫下去，所以對於一些沒有主見、搖擺不定的顧客，我們可以大膽的建議顧客購買，以結束銷售：
我建議……
我們好多同事自己都買這個……
你不妨買來試一試……
但要注意的是，我們不要替顧客承擔決策責任。不要說“我包您滿意”，“買了包您不會後悔”這樣絕對化的言語。萬一顧客買了真的覺得不好，他就會把責任推到你身上，認為是你的錯誤。我們在幫顧客做決定時，應該說“我建議……”“如果我是您的話……”，以一種建議的口吻去幫助顧客做決定。
2運用SOLD工具
我們在敦促顧客做決定是，也可以使用有用的詢問工具——SOLD。SOLD為四個英語單詞開頭的第一個字母組合而成的。S、O、L、D分別代表引導顧客的四種句型，以及不應該做的事情。它們分別是：
SO（那麽）
含義：那麽，你會喜歡選擇哪一個呢？
Once（一旦）
含義：一旦錯過，失去的將是難得的機會。
Look like（看似）
含義：看似是完美的配對
Don’t（不應）
含義：當顧客表示購買時，你便不應再繼續推銷了。
（1）SO（那麽……）
當我們發現顧客在長久地猶豫不決時，直接問“你決定好了沒有？”或是“您到底買不買？”這樣的問話方式會讓顧客感到不受尊重，似乎你有些不耐煩，想催促他們結束思考。很多情況下，當你這樣問，他們會直接扔下產品走掉。所以我們需要換一種說法，用“……那麽……”來說，會更為得體和有效。因為通過委婉的方式來催促顧客結束現在的狀態，而不會讓顧客覺得反感。
例如：那麽，你喜歡灰色，還是黑色，還是兩件都一樣喜歡呢？這幾件衣服都很適合你，那麽，您會選擇哪一件呢？
在運用“SO（……那麽……）”時，你在提問後，可以繼續向他們多提些問題，這樣可以迅速消除顧客的疑惑及異議，促使其做最後的決定。
（2）Once（一旦……）
“……一旦……”這個句型是將後果或害處說出來，提醒顧客如果不這樣做會有什麽樣的後果，會失去什麽樣的機會。
當顧客猶豫不決或準備放棄購買時，如果我們不抓住機會，顧客就會離開。我們可以先告訴顧客一個事實，然後用一旦……來告訴顧客，如果不這樣做，會產生什麽樣的損失。使用這個方法時要注意，你提醒顧客的內容必須是真實的，不可以為了獲得一次成交機會而誤導或是欺騙顧客。
例如：我們本周買一送一的優惠，如果你買一件，那第二件是完全免費的。一旦過了本周，優惠就取消了；這件衣服非常受歡迎，而這一件也是我們最後的存貨了，一旦過了今天，可能就可能沒有了。
（3）Look like（看似……）
使用這個句子的好處是：可以讓顧客明白，盡管有一些問題，但是他所選擇的產品看起來對他非常適合。這個句子也可以有效的化解顧客的異議。在使用這個技巧時，你需要先表明你明白顧客提出的異議，然後向他展示產品的好處如何勝過他所關注的異議。這樣可以讓顧客感覺到，你不是在幫自己解脫，而是站台在他（她）的立場上來為他考慮。
例如，如果顧客由於產品的價格而猶豫，營業員就可以使用“看似”的句型，即“價格看似貴了一點，但是效果是物超所值啊。”巧妙的化解了顧客的疑惑。
（4）Don’t(不應)
當顧客表現除決定購買的行為和語言時,不應繼續推銷。不繼續推銷的過程中還要注意避免以下行為：
不應喋喋不休的糾纏。
不應顯得很急迫的樣子。
不應不給時間讓顧客思考。
在引導顧客進入決定購買階段時，我們要注意不應喋喋不休的糾纏，不應顯得很急迫的樣子，不應不給時間讓顧客思考。很多時候，當顧客表現出有放棄的意圖時，我們會非常擔心失去這單生意。因此會喋喋不休的介紹商品的優點並試圖說服顧客購買，顯得很急迫的樣子，或者在說話時不給時間讓顧客思考，這樣的一些舉動會引起顧客的不滿。這些需要我們特別警惕。
去梯言——
還有一種情況，當顧客表現出了決定購買的行為和語言時，就不應繼續推銷了。而應該馬上進入成交階段。如果你仍在囉囉嗦嗦地重複商品的優點，那麽說不定顧客就會在瞬間改變主意。
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