第六章 靈活應變：異議處理也可以化危為機(1/5)

    零售業有一句俗話：“挑剔是買家，不語是看客。”消費異議是門店銷售中的常見情況，據美國百科全書的統計，推銷員每達成一筆生意平均要受到179次異議。顧客進店消費，大都帶著“挑剔”的眼光。因此，有異議並不意味著顧客不打算購買，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情、理由、爭端，表明我們沒有恰到好處地討論反對意見。所以店員一定要對顧客異議重視起來，正確地解答疑問和處理異議，這也是成就銷售的關鍵。

    47.不要混淆了顧客異議的原因

    情景故事

    廚具專賣店裏，一名店員正在努力向女顧客推銷一種無油煙不粘鍋。

    “您看我們這款不粘鍋，雖然價格貴一點，但是保證好用，用個十年八年都沒有問題！”

    “可還是太貴了，我可用不起這麽貴的鍋。你說吧，誰家過日子買個炒鍋都要花七八百！”顧客還是不鬆口。

    店員有點無奈了，這個顧客可能確實買不起這種高端的炒鍋吧，還是推薦便宜一點的吧。

    “要不您看看看我們家另一種不粘鍋吧！雖然比不了這個，但勝在價格實惠！”

    但顧客也隻是敷衍地看看，然後轉身出店了。令店員吃驚的是，這位顧客轉到隔壁廚具店，也不知道那家的店員怎樣推銷的，她不但買了那款無油煙不粘鍋，還買了一個阿迪鍋……

    問題分析

    要想解決顧客異議，首先就要找準顧客異議產生的原因。案例中，雖然顧客一再說買不起，但其實隻是在抱怨價格貴，而不是沒有財力購買。如果店員能準確地把握顧客的這種心理，對顧客進行安撫，講清楚不粘鍋價格昂貴的原因，那麽他就能夠做成這筆生意。

    銷售過程中，產生顧客異議在所難免，店員們既不能一聽到顧客發出異議就退縮，也不要誤解了導致顧客異議的真正原因，隻有找準了方向，你才能化解顧客異議，達成交易。

    店員講堂

    實際工作中，導致顧客產生異議的原因有哪些呢？店員應該如何區分呢？

    1、需求異議

    需求異議是指顧客認為不需要產品而形成的一種反對意見。它往往是在店員向顧客介紹產品之後，顧客當麵拒絕的反應。例如，一位女顧客提出：“我的麵部皮膚很好，就像小孩一樣，不需要用護膚品。”“我們根本不需要它。”“這種產品我們用不上。”“我們已經有了”等等。這類異議有真有假。真實的需求異議是成交的直接障礙。店員如果發現顧客真的不需要產品，那就應該立即停止營銷。虛假的需求異議既可表現為顧客拒絕的一種借口，也可表現為顧客沒有認識或不能認識自己的需求。店員應認真判斷顧客需求異議的真偽性，對虛假需求異議的顧客，設法讓他覺得推銷產品提供的利益和服務，符合顧客的需求，使之動心，再進行營銷。

    2、財力異議

    財力異議是指顧客認為缺乏貨幣支付能力的異議。例如，“產品不錯，可惜無錢購買。”“近來資金周轉困難，不能進貨了”等等。一般來說，對於顧客的支付能力，店員在尋找顧客的階段已進行過嚴格審查，因而在營銷中能夠準確辨認真偽。真實的財力異議處置較為複雜，店員可根據具體情況，或協助對方解決支付能力問題，如答應賒銷、延期付款等，或通過說服使顧客覺得購買機會難得而負債購買。對於作為借口的異議，店員應該在了解真實原因後再作處理。

    3、權力異議

    權力異議是指顧客以缺乏購買決策權為理由而提出的一種反對意見。例如，顧客說：“做不了主。”“領導不在。”等等。與需求異議和財力異議一樣，權力異議也有真實或虛假之分。店員在進行尋找目標顧客時，就已經對顧客的購買人格和決策權力狀況進行過認真的分析，也已經找準了決策人。麵對沒有購買權力的顧客極力推銷商品是營銷工作的嚴重失誤，是無效營銷。在決策人以無權作借口拒絕店員及其產品時放棄營銷更是營銷工作的失誤，是無力營銷。店員必須根據自己掌握的有關情況對權力異議進行認真分析和妥善處理。

    4、價格異議

    價格異議是指顧客以推銷產品價格過高而拒絕購買的異議。無論產品的價格怎樣，總有些人會說價格太高、不合理或者比競爭者的價格高。例如，“太貴了，我買不起。”“我想買一種便宜點的型號。”我不打算投資那麽多，我隻使用很短時間。“在這些方麵你們的價格不合理。”以及“我想等降價再買。”當顧客提出價格異議，表明他對推銷產品有購買意向，隻是對產品價格不滿意，而進行討價還價。當然，也不排除以價格高為拒絕營銷的借口。在實際營銷工作中，價格異議是最常見的，店員如果無法處理這類異議，營銷就難以達成交易。應對方法：第一、不要在一開始介紹產品的時候就告訴顧客價格，而應在最後的時刻再談到產品的價格；第二、做產品介紹時永遠把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上；第三、將價格分解，不要直接告訴顧客這種產品值多少錢，應該把你的產品分開來解說。第四、將你的產品與一些更貴的東西比較。

    5、產品異議

    產品異議是指顧客認為產品本身不能滿足自己的需要而形成的一種反對意見。例如：“我不喜歡這種顏色。”“這個產品造型太古板。”“新產品質量都不太穩定。”還有對產品的設計、功能、結構、樣式、型號等等提出異議。產品異議表明顧客對產品有一定的認識，但了解還不夠，擔心這種產品能否真正滿足自己的需要。因此；雖然有比較充分的購買條件，就是不願意購買。為此，店員一定要充分掌握產品知識，能夠準確、詳細地向顧客介紹產品的使用價值及其利益，從而消除顧客的異議。

    6、營銷員異議

    店員異議是指顧客認為不應該向某個店員購買推銷產品的異議。有些顧客不肯買推銷產品，隻是因為對某個店員有異議，他不喜歡這個店員，不願讓其接近，也排斥此店員的建議。但顧客肯接受自認為合適的其他店員。比如：“我要買老王的。”“對不起，請貴公司另派一名店員來”等等。店員對顧客應以誠相待，與顧客多進行感情交流，做顧客的知心朋友，消除異議，爭取顧客的諒解和合作。

    7、貨源異議

    貨源異議是指顧客認為不應該向有關公司的店員購買產品的一種反對意見。例如：“我用的是某某公司的產品”“我們有固定的進貨渠道。”“買國有企業的商品才放心”等等。顧客提出貨源異議，表明顧客願意購買產品，隻是不願向眼下這位店員及其所代表的公司購買。當然，有些顧客是利用貨源異議來與店員討價還價，甚至利用貨源異議來拒絕店員的接近。因此，店員應認真分析貨源異議的真正原因，利用恰當的方法來處理貨源異議。

    8、購買時間異議

    由於營銷的環境、客戶及營銷方法等不同，導致顧客表示異議的時間也不相同。一般來說，顧客表示異議的時間有以下幾種：

    （1）首次會麵。店員應預料到顧客開始就有可能拒絕安排見麵時間。如果這個顧客非常具備潛在顧客的條件，店員應事先做好心理準備，想辦法說服顧客。

    （2）產品介紹階段。在這一階段，顧客很可能提出各種各樣的質疑和問題。事實上，店員正是通過顧客的提問去了解顧客的興趣和需求所在。如果顧客在營銷介紹的整個過程中一言不發、毫無反應，店員反而很難判斷介紹的效果了。中國有句古話：貶貨者才是真正的買主。提出疑問，往往是購買的前兆。

    （3）營銷結束（試圖成交）階段。顧客的異議最有可能在店員試圖成交時提出。在這一階段，如何有效地處理顧客的異議顯得尤為重要。如果店員隻在前麵兩個階段圓滿地消除了顧客的異議，而在最後關頭卻不能說服顧客，那一切的努力都將付諸東流。

    去梯言——

    為了避免在成交階段出現過多的異議，店員應該在準備營銷介紹時就主動回答顧客有可能提出的異議，為成交打下基礎。如果在試圖成交階段顧客的異議接二連三，就說明在前麵營銷介紹階段存在的漏洞太大。

    48.不要與顧客發生爭論

    情景故事

    在一家鞋店裏，營業員正在努力說服一位顧客購買一雙皮鞋。

    “我告訴你,這雙鞋子太尖太瘦了。”那位顧客猶豫地說。

    “怎麽會呢？這還尖啊，上午有個女孩穿的那個才叫尖頭，鞋尖跟錐子似的！”

    “這不叫尖，難道還叫圓啊？”顧客有點不高興了。

    “本來就不能算尖嘛！這個帶點小圓頭！”

    “哎，你這人，賣東西也不能睜眼說瞎話啊！”顧客急了。

    “你不是說要買雙時尚、好配衣服的鞋嗎？那就是這種了！你看滿大街穿的那才叫尖頭皮鞋，這個啊我看就叫圓頭皮鞋！”營業員情緒也有點激動了。

    “不買了！”顧客扔下鞋走開了！

    …….

    問題分析

    生活中，有些店員遇到一點小事就喜歡與顧客抬杠，人家剛說出一個觀點，他會馬上糾正道：\"不是這麽回事……\"\"你說錯了！\"\"你絕對是錯誤的！\"然後大談自己的觀點。如果對方脾氣好，就不再說話了；如果碰到脾氣倔點的對手，這樣的開場白就直接升級為爭吵了。無論哪種情況，跟這樣的店員說話，總會讓人感到不舒服。

    無意義的爭辯除了顯示自己的好鬥外，於銷售根本沒有任何的好處。案例中的店員如果不去與顧客爭辯“尖頭圓頭”，而是把精力放在如何說服顧客購買一雙尖頭的皮鞋上，那麽也就不會惹得顧客不高興地離開了。作為一名店員，你的工作就是迎合顧客心理，熱情接待顧客，讓他高高興興地從商店裏買走商品。顧客可以千錯萬錯，而店員不得有半點失誤，當忍則忍，切莫爭辯。

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