第六章 靈活應變：異議處理也可以化危為機(2/5)

    店員講堂

    某地有一家鞋店，店員應付顧客的手段相當高明。顧客對他抱怨說：“鞋跟太高了!”“顏色太豔!”“我右腳稍大，找不到適合的鞋子!”店員從來不反駁顧客，隻是點頭，等顧客說完後，他才說：“請你稍等。”隨即拿出一雙鞋：“這雙鞋跟不那麽高、顏色素一點，號要大半碼，請試穿。”顧客半信半疑地邊穿鞋邊高興地說：“好像是給我定做的。”於是很高興地把鞋買走了。在店員須知中，有一條規則是：別和顧客爭辯，因顧客說的話有其拒絕的理由，難以說服。

    店員們一定要明白：當店員認為客戶的觀點不對時，試圖以爭辯、質問、說教等方式使顧客認識到並承認自己的推銷觀點是不對的；無論店員是否有理，同顧客爭辯都不會達到說服顧客的結果，反而更加強了顧客的抵觸心理，使顧客失去對店員的信任，因此，店員在任何情況下都不要與顧客爭辯。

    在銷售過程中，顧客的不滿或異議往往是產生爭論的導火線。那麽，如何消除顧客的異議，避免因爭論而產生不必要的投訴呢？

    1、正確認識顧客的異議

    不要把顧客的異議當成是找茬。隻有真正關心、認同我們的產品或者說對我們的產品略感興趣的顧客，才會給我們提出更多的異議、要求或批評。因為據相關數據顯示，遇到問題沒有提出異議的顧客隻有8%會回來；提出異議但沒有得到解決的顧客則有18%會回來；提出異議得到解決的顧客有55%會回來，繼續在這個店鋪消費；而提出異議迅速得到滿意解決的顧客，有86%將繼續留在這個店鋪消費。因而從長遠的業績考慮，我們也是非常需要顧客提出不滿的，因為通過有效地處理顧客提出的異議，我們將增進對商品的了解。相反，我們若是對顧客的不滿采取消極態度，甚至產生抵觸情緒，與之發生爭論，就會嚴重打擊顧客的積極性，進而讓交易功敗垂成。

    2、耐心傾聽顧客的異議

    當顧客提出異議甚至是批評時，我們總會感覺心理不舒服，但是仍然要耐心地傾聽。顧客永遠都是我們最好的老師，我們一定要樹立“顧客永遠都是正確的”觀念，以使顧客滿意的方式來解決問題。首先，我們要將自己“置身事外”，尊重顧客的說話，並耐心傾聽顧客的抱怨或批評，然後將顧客反映的內容記錄下來，然後靜思改進之道。我們也不得不承認，自己所取得的每一項重大的進步，有多少是應該歸咎於顧客的批評而非讚賞呢？忠言雖逆耳，但有則改之，無則加勉，批評對於我們卻是非常有必要的。

    3、同意顧客提出的意見

    顧客提出異議，肯定希望店員能立即有所回應，而這個時候，如果你控製不好自己的情緒，就很容易否定顧客的意見，並與之發生爭論，後果便是永遠失去這位顧客，甚至失去她身邊所有的潛在顧客。那麽，麵對這樣的情況，我們應該怎麽辦呢？不妨試著這樣回答：“小姐，你說的很有道理，我很讚同你的觀點，同時也感謝你對我們的關心和信任，給你帶來這麽多不便，實在是很對不起，我們會很快將你提出來的寶貴意見反饋到公司，並在最短的時間內加以改正，同時也歡迎你日後能為我們提出更多的改進意見，謝謝！”顧客聽了你這麽說，肯定會覺得她的提議是倍受尊重和重視的，那還有什麽樣的不滿化解不了呢？說不定她還會更加忠實於我們的產品。

    4、委婉表達自己的觀點

    有時候，顧客提出的異議未必是正確的，如果是細枝末節我們就可以輕輕放過，但如果影響到了銷售的進行，那麽就應該委婉地表達自己的看法，糾正顧客的錯誤。比如當顧客向我們提出：“這件文胸的內襯不是純棉的，穿起來肯定不夠舒服、透氣。”我們可以試著這樣回答：“小姐，你說的很有道理，純棉的穿起來的確柔軟舒適、透氣吸濕，但它的缺點卻是不耐磨，易起皺、變形，且洗可穿性能差，所以不適合用於內襯。”這樣既說明了問題，又避開了與顧客的爭論，顧客自然更容易接受。

    去梯言——

    天底下隻有一種能夠在爭論中獲勝的方式，那就是避免爭論。避免爭論才能達到“雙贏”的結果。店員要理解顧客對商品有不同的認識和見解，容許人家講話，發表不同的意見;如果刻意地去和顧客發生激烈的爭論，即使占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、麵紅耳赤、無地自容，那麽你唯一得到的也隻是失去顧客、丟掉生意。

    49.不要直來直去地解釋異議

    情景故事

    在一間家用電器門店裏，一位顧客正在檢查冷凍室抽屜。

    “我就說你們這個冰箱設計的怪，怎麽抽屜設計的這麽小？！”

    “先生，這個抽屜雖然小，但是冷藏空間大啊！”

    “這是什麽話啊！需要冷凍的東西放到冷藏室行嗎？！

    “我們這個抽屜隻是看起來小，其實還是很大的，廠家這樣設計就是考慮到夠用了！”

    “夠用？夠用什麽？你自己看看這裏麵才多大空間？……”

    問題分析

    冷凍室抽屜小既然已經是這款冰箱無法改變的缺陷，那麽店員在解釋時就不應該再和顧客在這個問題上糾纏了，這樣應該讓腦子轉個彎，把顧客的注意力引開，或者用其他的方法開解，而不是直來直去地解釋這個問題。比如店員可以告訴顧客，雖然抽屜不大，但是冷凍效果超好；或者冰箱小型家用價格便宜，這樣就可以轉移顧客的注意力了。

    消除顧客異議需要講究技巧，講究方法，直來直去地解釋未必奏效，店員必須將顧客的情緒平複下來，然後再轉換思維一點點消除顧客的異議。

    店員講堂

    一般來說，店員在消除顧客異議時，可以運用以下三種方法：

    1.讚同法

    在顧客提出異議後，營業員首先應該對顧客的意見和疑問表示接受、認同、讚美，比如說：我懂您的意思，我明白了您為什麽這麽說，我能了解您的感受，您說得很有道理等。讓顧客感受到他的意見已經受到了你的重視，並獲得了認同。

    接受顧客異議的句型：

    我明白、了解,但是……

    很多人都這麽看，可……

    確實如此，不過……

    2.欲揚先抑法

    如果顧客提出了錯誤意見，為給顧客留個麵子，不影響其消費情緒，應首先承認顧客的看法有一定道理，再講出自己的看法。其實，這種方法是間接地否定顧客的意見，有利於保持良好的交談氣氛，既為店員的談話留有餘地，又能使顧客接受店員意見。需要注意，在實際交談中盡量不用“但是”一詞，隻要暗含的否定意思表達出來就達到效果了。

    3.以優補劣法

    如果顧客所提的意見確屬店員服務中的缺陷，店員千萬不可以回避或直接否認，應承認服務上的不足，采取有效措施，主動解決問題。此時店員可抓住時機把其他方麵的優勢展示給顧客，比如，告訴顧客店員設立了顧客意見獎，就是針對服務中的缺陷，對提出意見的顧客進行獎勵，歡迎顧客隨時對店員服務進行監督。通過這種方式安撫顧客，使顧客心理平衡。

    4.借勢跟進法

    顧客在購買商品時猶豫不決，一定在某方麵還存在疑問或顧慮，這時店員不妨采取反問或追問的方法來引導顧客的異議，借勢探明顧客不能做出決定的真正原因。或許顧客能在善意的追問催促下說出原委，店員再根據顧客的疑慮進一步與其溝通。

    5.緩衝拖延法

    店員在遇到顧客提出的異議沒有現成的模式可參考，或一時找不到合適的答案應對時，不妨先用委婉的語氣把對方的意見重複一遍，拖延一下時間，緩衝一下緊張的氣氛。

    6.轉移話題法

    隻要顧客的抱怨不影響他當時的購買決定，哪怕是措辭較為激烈的反對意見，店員也不必直麵反駁，否則會讓顧客感覺你在挑他的毛病，不尊重他的情緒反應。此時最好的辦法是冷處理，談你要談的問題，以引開顧客的話題。如果辦不到，隻能暫時保持沉默，讓顧客發夠牢騷後再與其溝通。不過，運用此法時一定要注意禮儀，不能傷害顧客的感情。

    7.去弊取利法

    店員應當讓顧客認識到：任何商品都是有利有弊的，顧客購買商品的過程實際上是一個不斷權衡的過程，就像用一架天平來給商品稱重一樣。假如代表商品缺陷的那端比代表利益的那端重得多，顧客當然就沒必要購買商品了；但假如代表利益的那端比代表缺陷的那端重得多的話，顧客就應“取”利益而忘記不足。

    比如說，價格問題一直是讓銷售人員很感頭痛的事，不論顧客對產品滿意與否，總會在價格上有挑剔和不滿。店員應學會讓顧客把產品的優點和價格放在天平的兩端“稱一稱”，引導顧客多著眼購買所得的使用效果，而淡化價格，這樣才可以促使顧客做出購買的決策。

    8. 合並意見法

    合並意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之，是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對意見後馬上把話題轉移開。

    去梯言——

    我們知道，顧客提出某些異議有可能是因為真的有某種顧慮，但也有可能是處於某些不便說明的目的。因此，無論你是否能破譯出顧客異議下的真實意圖，你都應該掌握一點：不要和顧客糾纏在某異議的對與錯上，要學會有策略地轉移戰場，你從東邊打過來，我就從西邊打過去，讓你被我牽著鼻子走，而不是相反。

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