第五章 留人留心：培育顧客要做到以誠待人(1/5)

    零售業競爭越來越激烈，很多時候，商家爭奪的其實不是產品也不是價格，而是顧客，這種爭奪最終就是由店員完成的。店員是市場人脈的掌握者，如果店員能做好顧客培育工作，那麽無論對門店發展還是個人業績提升都會產生巨大影響。留人留心，店員不能隻做一錘子買賣，必須憑自己優質的服務水平，充滿溫情的服務態度來留住顧客，這比種種促銷更能打動人心。

    39.不要同一方法接待不同性格顧客

    情景故事

    小陳是一家便利店店員，一次一位四十多歲的中年人在店裏買了一箱白酒，收銀時收銀員開箱驗看，結賬過後顧客急匆匆地讓小陳重新把箱趕快封好，自己站在旁邊一邊等候一邊用腳打拍子。

    小陳仔細地把箱口用寬膠帶封上，發現箱子一邊接線處有裂縫又用膠帶把接線處貼好，箱子封的很整齊，小陳還細心地用膠帶在箱子上做了一個“拎手”以方便顧客。這時中年顧客開始臉色陰鬱地嚷嚷：“還有完沒完，不就是封個箱嗎？這麽費勁呢！瞧瞧，浪費我五分鍾！”

    小陳很委屈：仔細封箱有什麽不對，熱心服務還要被指責，太可氣了！

    問題分析

    小陳細心工作的態度是值得嘉許的，但是作為店員，他對顧客性格的把握很明顯不到位。案例中的顧客應該是一位性格比較急躁的人，做什麽都求速度快，從他的的一些小動作就可以看出這一點。這樣的情況下，小陳應該動作幹淨利落地封箱，而不是細致而緩慢的工作。

    店員在實際工作中，可能接觸到不同性格的顧客，有的顧客熱情爽朗，有的顧客刁鑽挑剔….. 對店員來說能夠把握顧客的性格，投其所好地提供服務非常重要，隻有如此才能促成銷售的達成，隻有如此才能塑造良好的店鋪形象，以及給顧客留下美好的個人服務印象。

    店員講堂

    為了讓店員更好地了解如何與不同類型的顧客打交道，我們特在這裏，將如何處理與各類型顧客關係的方法總結分析如下：

    1.猶豫不定的顧客。這類顧客是店員們在門店中見得比較多的，這類顧客在購買商品之前總是猶豫不決,拿不定主意。對於店員的引導漠不關心,一會挑這,一會選那,似乎想買又下不了決心，這對於急於成交的店員來說是一個較為棘手的問題。

    其實，對這類猶豫不定的顧客我們也可以根據其心理狀態再次細分一下:

    第一種，想自己說了算.任何顧客都想自我決定是否購買某種商品,但是不同的人,這種自我決定意識也有所不同,這裏講的是自我決定意識較強的人,因為他們總想憑自己的意識和感覺來判斷商品的優劣,聽不進他人勸導,所以很難下定購買決心.

    第二種，厭煩勸導.因為人都有自我實現的願望,都不想受別人左右,所以在選購商品時也不歡迎別人勸導.認為受別人勸導是自己缺少知識和能力的表現.

    第三種，防衛心較強.這類顧客特別怕別人識破自己內心的想法,對別人的勸導,馬上會有敏感的反應,甚至產生防衛心理

    不管是哪種心理，對待猶豫不決顧客的一個總的原則就是，一定要耐心,有禮貌,用溫和的態度和友好的行動來接待他們。

    2.愛挖苦人的顧客。這類顧客就比較別扭了，對於店員的熱情接待,他們可能會用奚落的語言說些挖苦話.例如,”我就是來看看,沒打算買,你忙你的吧!””賣貨的還有說自己的貨不好的嗎？!”……

    這類喜歡大講挖苦話的顧客,有的人可能是天生愛講奚落話,不挖苦幾句就不舒暢；另一種則有過受騙上當的體驗,對店員懷有成見,不說幾句挖苦話就出不了怨氣。還有一種奇怪的心理是，這種顧客可能認為,說幾句挖苦話會讓店員改變態度,服務也許會更周到,對他們可能會另眼相看。

    不管怎樣，店員一定要記住，進門就是客！店員一定要容忍,讓他們把想說的話都說完,但不要受其幹擾,對方一旦發現自己說得太過分了,也會受到良心的責備,此刻,你就可抓住這個機會,買賣才有可能獲得成功，而且也會改變他們對門店的印象。下一次，盡管他們仍然奚落抱怨，但還是會來光顧。

    3.沉默或膽怯的顧客。這類顧客也是很難打交道的，他們麵對店員的熱情介紹總是認真注意地傾聽,但不表示態度,無動於衷,或手足無措,表現出不安的情緒，讓店員難以判斷他的購買意圖和真實想法。

    這類顧客有的是購買經驗不足,想先自己看看,觀察一下別人怎麽買的,再決定自己怎麽買；有的是對所要購買的商品不太熟悉,店員的介紹又沒說到點子上,而他們還不習慣打斷店員的話,隻好默不作聲。

    對這些顧客,店員要察言觀色,熱情適度,鼓勵顧客多說話,以樸實的動作和言辭增加他們對你的放心感,並表明你願和他們交朋友,協助他們實現願望。這類顧客一旦與店員建立了友好關係，就很容易會成為忠誠顧客。

    除了上麵列出這三種外，還有很多不同類型性格的顧客，下麵我們就簡要的介紹一下：

    性急型：性情急躁、愛發脾氣，喜歡改變 此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務應迅速給予，使其感到服務者的動作快，切莫讓他感到不耐煩；

    遲鈍型：愛好易改變，不易興奮 此類顧客不會輕易決定購買貨確定服務類型，必須要由耐心傾聽，再通過談話方式與對方溝通，促使其接納最合適的服務項目或產品；

    含蓄型：性情固執，對周圍事物不熟悉，規規矩矩，一絲不苟，對別人的關心不加理睬 美容院要從顧客的動作或表情中留意其關心的事務或購買動機，進行對答時也應謹慎。麵對此類顧客，需仔細觀察其肢體語言，服務才能正中下懷；

    健談型：聰明、適應力強，為人大方，對人漠不關心，易感情用事 此類顧客令人很容易探察其消費動機及對產品的意見，故美容師應通過其談話，掌握其偏好，適時促銷，應能成交；

    抑製型：愛好持久不易改變，不易興奮 此類顧客眼神不定，難做決定，美容師必須詳細說明產品類型、顏色、效果、價格或服務項目的內容，並設法排除其抵觸心理，隻要讓其心中有安全感，必能兩權其美；

    疑慮型：聰明、缺乏獨創性、懷疑，忌妒心強 此類顧客個性偏執且屬於難以相信別人，故美容師在談話時務必了解其疑慮點，耐心細致地一一說服，解開其心中各種問號，對方即能在體會產品品質和服務內容後，成為長期顧客；

    知音型：容易興奮，愛好不易改變 此類顧客自以為很內行，店員故應設法迎合其心意，爭取共鳴，特別關心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費心推銷 包容型：樂觀、親切，害怕權威 此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧麵子，所以對話時要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高；

    挑剔型：個性偏執，不輕易相信別人，愛挑剔 對此類顧客切忌多言，言多必失、切忌與其惡言答辯；細心聽取其批評，了解其偏執的原因，也許是曾經聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結。

    去梯言——

    不同類型的顧客對店員的態度，對推銷活動的反應是迥然不同的。店員隻有事先掌握這種情況，才能麵對各種類型的顧客做到臨陣不亂、沉著應戰，才能使推銷活動得以順利進行。因此，實際工作中，店員自己也要注意總結分析不同性格顧客的特征，以及應對方法，這樣才能做好銷售工作。

    40.不要向顧客做強迫推銷

    情景故事

    街角有一家小小的化妝品店，看起來很冷清。一次，住在附近的穆小姐洗麵奶用完了，懶得坐車去買，就想到化妝品店去淘一件。

    進店後，兩名銷售小姐熱情地迎了上來：“小姐你好，想看點什麽？”

    “有××洗麵奶嗎？我想買一支。”

    “有。不過說實話啊，這個洗麵奶不太好用，您看我們店特價的這套化妝品，韓國技術，洗麵奶、基礎乳液、粉底、遮瑕霜一套才480元！”

    “有點貴吧？！”穆小姐應付地說了一聲，她隻想買洗麵奶。

    “這樣吧，小姐是第一次上門，那我們就給您打個七折，拉個回頭客。小麗，幫小姐把這套化妝品包起來！”

    “哎！”穆小姐慌了：“我就是看看，改天在說吧！”

    “擇日不如撞日嘛！小麗，快去開票！”

    “別忙了，我不買！”穆小姐奪門而出。回頭看看這家店鋪，穆小姐決定說什麽也不能到這家店買東西了！

    問題分析

    案例中的情況，生活中時有發生。為了提高銷售業績，確實有一些店員做過這種強迫推銷的事情。有調查顯示，店員強迫購物是顧客最厭煩的情況之一，沒有人喜歡被強迫去做一件事。店員不是強迫顧客按你說的去購買或消費，顧客也不樂意輕易被你牽著鼻子走，成為你的附庸。你得讓顧客拿主意、讓顧客有成就感。有的顧客天生是在決策上不幹脆、不痛快的，需要有人促使他作決定。但這很像走鋼絲繩，一定要建立在雙方你情我願、不偏不依基礎上，因此與其做強迫推銷惹人反感，還不如努力提升個人說服力，讓顧客心甘情願地掏出錢包。

    店員的目的在於通過落落大方的態度、恰到好處的介紹與推薦，有效地影響顧客的購買決策，說服顧客去購買我們的商品。也就是說銷售很大程度上靠的是店員個人的說服力。說服他人就是提供他人做某件事情的動機。如果你不開口，他們可能永遠不會去做。說服力旨在讓對方發自內心地認同，因此必須要能夠引起態度以及情感上的轉變。說服力是改變他人態度、激勵行為、作出決策、取得共同方案的技巧。一個人如果能夠影響另一個人的態度、感覺、決策、行為以及行動，就是具備了說服力。

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