第五章 留人留心：培育顧客要做到以誠待人(2/5)

    店員講堂

    《哈佛商業評論》為說服力下了這樣一個定義：“說服力並不表示去乞求、欺騙，或是強迫他人。相反的，說服力是我們通過他人成就某事的能力。不管我們是誰，我們都能具備說服力。”

    對於店員來說，說服力跟逞凶鬥狠完全扯不上關係，也不需要依賴個人魅力或個性。相反的，說服力要求運用正確的信息，激發對方的自我導航係統，不經思索，就可以據此采取行動。說服力就是跟顧客友好合作，實現彼此的目標與利益。說服力就是實現自己的想法、目標以及夢想的過程。

    那麽生活中，店員應該怎樣在銷售中增強自己的說服力，贏得顧客的好感呢？

    1. 利用好顧客的跟風心理。中國人大都喜歡跟風，別人做什麽，自己也要跟著做什麽。因此店員可以利用顧客的這種心理，向其展示最熱門的條目。比如“買了這些了顧客還買了哪些”。

    2．展示商品的稀缺性.俗話說“物以稀為貴”，稀缺產生需求，並鼓勵人們更快地購買。人們想要那些他們認為他們不能擁有的東西，社會心理學表明，失去是一種比得到更強烈的感情。因此，一個失去100元的人所推動的滿足感是一個僥幸獲得100元的人所得到的滿足感的2倍左右。

    因此店員不妨通過通過以下的詞語來表現商品的稀缺：促銷僅剩3天；隻有兩個庫存；

    最後清倉處理……

    3. 通過圖片和視頻來說服。越是直觀的東西越能帶來衝擊力。在產品銷售方麵，尤其對高價值和奢侈性產品，圖像是一種非常具有說服性的工具。因此如果有條件，店員應該盡量用圖片或視頻還說明商品的卓越特點。

    4. 巧妙利用交叉銷售。生活中，很多店員往往不懂得利用交叉銷售，賣出一件商品就立刻心滿意足，要知道一旦顧客決定要購買，說服他們買更多的東西將會變得容易，因為他們的一隻腳已經踏進門裏了。以服裝店為例，一位男顧客買了一身西裝，那麽作為店員你還應該想辦法賣給他更多的東西：比如搭配的襯衫、領帶、腰帶……

    5. 緩和顧客的擔心情緒。當顧客打算購買商品時，他們往往會產生一些擔心情緒，例如如果我想退貨怎麽辦？存在隱性的成本嗎？這些是購物者可能有的一些擔心情緒。店員需要降低這種情緒，提前、快速地回答人們這些顧慮能夠對人們產生積極的影響，並減少他們的擔心。

    6. 對自己所做的事要有絕對的自信。惟有對自己充滿自信才能激起不畏困難的幹勁，這樣才能使別人相信。

    顧客：“這個保健按摩儀真的有效果嗎？”

    店員：“當然，隻要您接受這個療程，按照我們的方法去做，一周內會明顯地看到效果。”

    7. 要讓顧客覺得占便宜。大多數人都有一點愛小便宜的心理，假如能讓顧客覺得，買下商品是對她最有利的事，那她就會毫不猶豫地想買。因此必須多強調商品的價值，使它符合或超過顧客心中的判斷。

    總之，店員一定提供做出適當選擇時所需要的信息，幫助他們信任你並減輕他們的任何顧慮。但是說服力不是強迫推銷，店員必須抱著至誠之心去銷售而不是想辦法愚弄顧客。

    去梯言——

    說服顧客的原動力在於店員的熱心和誠意。隻要具有無論如何也要想辦法讓對方了解的心情和行動，自然就會產生說服力。但說服必須講求方法，不當或不好的方法，不僅無法把本身的誠意傳達給對方，甚至還會破壞彼此的關係，這一點，店員要在實際工作中認真揣摩。

    41.不要隻顧賺錢不講誠信

    情景故事

    李小姐在某商場十一黃金周促銷的時候購買了一件皮衣， 這件皮衣款式、價格李小姐都很滿意，遺憾的是皮衣沒有配毛領。購買時售貨員滿口應承著：“過一段時間，賣毛領的商家進場後你再過來，我保證給你配一條。”在售貨員信誓旦旦的承諾中，小姐滿心歡喜地買下了這件皮衣。

    半個月後，李小姐專程趕往這家皮衣專賣店催要毛領。可售貨員小姐卻立刻換了個冷麵孔：“配毛領可以，可你得自己掏錢。”李小姐生氣地質問她當初的承諾時，她卻辯解道：“我答應給你配個毛領，可沒說要誰掏錢呀！”李小姐更生氣了，若要她自己花錢買的話，何必還要大老遠的跑這兒來買呢？

    此時圍觀的人越來越多了，在眾人的嘩然之下，售貨員才承認了錯誤，但最終還是不肯兌現當初的承諾。

    問題分析

    對很多店員來說，誠信銷售隻是掛在牆上的一個口號，實際工作中他們更相信“忽悠”的力量，就想案例中的售貨員一樣。不管怎樣先把顧客說得暈頭漲腦，讓顧客掏了錢再說，至於購買時的承諾、商品是否適合顧客就完全不在他們的考慮之中。商家有句話叫做：隻有一次生意往來的顧客，不是真正的顧客，真正的顧客是時常有生意往來的顧客，一家店鋪銷售額的70%以上是來自老顧客或者是老顧客的介紹。因此，當你“忽悠”一個個顧客購買自己的商品時，其實也是在不斷將顧客推出門。

    如果產品或服務是有缺陷的，店員應該讓顧客意識到這一點。當然不同的顧客選擇產品或服務的標準不同。在店員有點為難時，就算是通過旁敲側擊或其他手法，也應當把實際情況告知顧客。這樣作為產品或服務的代言人或傳播者，店員是負責任的，對顧客來講是可信的。靠忽悠得到的，絕不是顧客的忠誠或認同，也不會是顧客的喜悅與滿意。顧客回過神來會憎恨你的。這樣店員也好，公司的產品或服務也好，必然會因此而遭受打擊。

    店員講堂

    美國營銷專家L·赫克金有一句名言：“要當一名好的推銷員，首先要做一個好人。”他所說的“做一個好人”，是指做一個誠信的人。誠實守信是營銷成功之本，也是贏得顧客最有效、最永久的方法。

    誠信是一種做人的品德，“德者，才之主也”，如果做生意不講誠信，等於有才無德，這樣的店員技巧再高明，也難成大器。誠信要求店員能夠自圓其說，但不能有明顯的欺瞞，不切實際的承諾。否則一旦消費者發現與事實不符，可能會造成退貨或其它不好的影響。

    一些店員可能會想，不忽悠怎麽賣貨，何況回來找的隻是個別顧客，大多數人也就都認了。這種想法大錯特錯，表麵上看，顧客埋了單，店員和商家沒吃虧。但真的是這樣嗎？店員蒙騙顧客，無疑於搬起石頭砸自己的腳，因為顧客在你這裏吃虧上當就這一次。在商業競爭幾近白熱化的今天，你忽悠了顧客，在顧客心目中就等於給自己的招牌抹了黑。“東方不亮西方亮”，你這裏忽悠了顧客，也等於自己把顧客向競爭對手那邊推了一把。商業競爭猶如一架天平，競爭對手那邊的顧客多了，競爭的砝碼就重了，忽悠顧客的店員日子還能好過嗎？

    店員在營業及銷售活動中以嚴謹務實的態度和認真負責的精神對待顧客。真誠地介紹產品、服務顧客，不允許對產品的性能作誇大、失實或引人誤解的虛假宣傳。要知道，店員進行銷售活動的根本，在於通過銷售活動建立起個人的誠信體係，培育與顧客之間良好的互信關係，以此獲得持久穩定的經濟效益。因此，銷售成交固然重要，達成成交的方式也非常重要。隻有用心經營，誠信銷售，才能避免“一錘子買賣”，建立起忠實的顧客群體。

    1.誠信體現在不推薦不適合顧客的商品。生活中，購物碰到的太多情況是：你看你穿得效果多好，給我們打打樣；或者這套廚具就剩這一套了，您得把握時機啊。把人忽悠的雲裏霧裏，而實際上可能根本不適合顧客，或者根本就沒有那麽好的效果。

    2.誠信還體現在要信守承諾。店員常常需要通過向顧客承諾打消顧客的疑慮。顧客也常常要求得到店員在承擔質量風險，保證在購買時間、數量、價格、安裝時間、服務以及提供優惠等方麵的承諾。作為店員，在做出承諾前，必須維護公司的效益和公司的信譽，在不敢肯定能否兌現承諾之前，不要做出過多的承諾。一旦許下誓言，要不折不扣地實現。

    請記住，銷售產品，更是在銷售你的人品，優秀的產品隻有在具備優秀人品的店員手中，才能贏得長遠的市場。如果隻是為了贏得交易的成功而胡亂許諾，最後又不能兌現，結果肯定會失去顧客信賴。不光導致個人，甚至導致公司的信譽破產。

    去梯言——

    銷售，歸根到底是贏得和留住顧客。任何拔苗助長、急功近利的做法，都隻會使顧客遠離。公司希望廣大營銷人員能夠一如既往地努力學習產品知識，切實提高服務技能，誠信銷售，憑借優質的產品和專業的服務贏得忠實、穩固的顧客群體，從而為個人事業的長遠發展打造更堅實的基礎。

    42.不要忘記為顧客著想

    情景故事

    張先生和女友去附近一家新開的飯店去吃飯，菜單上各式菜品名目繁多看著很新鮮，但菜價比一般的飯店也要稍高一點。兩人很快點了兩個菜，由於擔心不夠吃，張先生特意問了點餐的服務員一句：我們兩個人用餐，兩個菜夠嗎？服務員含含糊糊地說：“我也說不好，看你們自己吧！”張先生想了一想幹脆就又點了兩道菜。

    等到菜品上來時，張先生和女友傻了眼，這家的菜給的分量很大，不要說四個菜，就是兩個菜也根本吃不完。吃完飯兩人還要去看電影，不可能打包帶走，扔掉又太可惜。張先生很生氣：這家飯店太黑心，為了自己多賣錢，幹脆就讓顧客花冤枉錢！

    問題分析

    營銷界有一個經典故事：一個銷售高手能把冰箱賣給愛斯基摩人。但實際上，這一點也許並不值得提倡，能夠把冰箱賣給愛斯基摩人的推銷員並不是一個好的銷售員，因為這個愛斯基摩人在發覺上當後，再也不會想到這名銷售員那裏買其他任何東西。銷售員這樣做，隻是在考慮自己的利益，而不是站在顧客的立場去為客戶著想。就像案例中的飯店店員一樣，他本可以提醒張先生飯店的菜量大，少點兩個就可以。但是為了一點私心，他選擇了隱瞞，結果給顧客造成了浪費，這一次飯店多賺了幾十元，可是卻永遠地失去了張先生這個顧客，孰多孰少？

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