第四章 會說是金：銷售溝通是一門精妙藝術(1/5)

    銷售是一門藝術，而銷售中的溝通更要講究技巧，毫不誇張地說，溝通能力是一個店員最重要、最核心的技能。留住顧客，擴大銷售是每一個店員都想要達到的目標，而與顧客良性溝通，建立友好關係就是銷售的第一步。如何麵對各種不同喜好、不同性格、甚至不同心情的顧客，在接觸中使客戶喜歡與你對話，接受你的建議，形成銷售，的確是一項很專業的技巧。對店員來說，沉默不可取，會說才是金。

    29.不要把這些服務禁語說出口

    情景故事

    一家名品鞋店正在搞特賣，大部分商品都是折後九折，因此吸引了一大批顧客，店員也忙得不可開交。

    中午時分，店內來了一位中年女顧客，她很快看上了一雙短靴，於是向旁邊一位店員詢問這款靴子是否還有24碼。店員匆忙中應了一聲：等會兒，我幫你看一下！但是十分鍾過去了，那個店員還在忙著接待另外的兩位顧客，於是女顧客就又追著問了一聲：到底有沒有24碼的啊？ 沒想到年輕的櫃員竟不耐煩道：急什麽，等一會兒再告訴你！

    中年女顧客很生氣，扔下手中的鞋子就跟店員大吵了一通…….

    問題分析

    對於案例中的店員，我們可以體諒他的忙碌，但卻無法諒解他粗暴的服務用語。如果實在忙得沒有時間為中年女顧客提供服務，可以禮貌客氣地告訴她：因為現在忙得實在是脫不開身，請她先到一邊坐下休息，自己會盡快為她提供服務！這樣的話，即便女顧客不願等待離開，至少也不會與店員發生爭吵，影響門店形象。

    禮貌用語是一項非常重要的成交策略。在銷售過程中，店員應要主動、熱情、友善地與顧客打招呼，向顧客問候致意；麵對顧客的提問要不厭其煩，有問必答；並且堅持使用文明服務用語，讓顧客獲得最大的尊重。

    店員講堂

    店員在接待顧客時，態度上要熱情大方、和顏悅色，語言上要充滿友好感，語調要柔和，使用文明服務用語，不動怒，以主人翁的姿態待客，對顧客恭敬有禮，處處禮讓、友善，注意使用敬詞和尊稱，不挖苦，不諷刺，不得理不讓人。

    服務用語是店員工作的基本語言工具，怎樣使每一句服務用語都發揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。當然，服務用語不能一概而論，店員們應根據營業性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。營業工作中常用的基本用語很多，這裏僅列舉數例日常接待顧客時要經常用到一些禮貌服務用語，供大家參考：

    在與顧客初次接觸時，可以說“歡迎光臨”，“您好”、“請”、“早上好，歡迎光臨”等。

    在回應顧客的招呼時，店員可一邊回答“您好，請問需要為您做些什麽嗎”一邊放輕腳步迅速迎向顧客。

    業務繁忙時，可以說“對不起，我失陪一下。”“對不起，請稍候，我馬上來。”“對不起，那邊有位顧客，我過去招呼一下，馬上來。”或是“請等一會兒，好嗎”

    在顧客猶豫不決時，店員應站在顧客斜左方、斜右方或並立，以溫柔親切的語調引導顧客的眼光，將不同款式的首飾特性解釋清楚。如：“如果您用這款會比較合適。”“不知您覺得如何，我倒是覺得適合您。”

    在麵對無意購買的顧客時，可以說：“很抱歉，沒有您喜歡的那款首飾。”“希望下次有機會能為您服務。”“希望您能在其他地方買到需要的款式。”

    在顧客決定購買時，店員要麵帶微笑向他致謝，可以說“好的，我馬上給您辦手續”、“謝謝您的光臨”、“您真有眼光”等。

    在接待投訴的顧客時，店員要仔細地傾聽投訴並誠摯地向顧客道歉，如：“實在抱歉，我馬上請示經理，盡快給您滿意的答複，請您在這坐一下。”“謝謝您多提寶貴意見。”“非常抱歉給您帶來許多麻煩。”“對不起，這是我工作中有失誤，請您原諒。”

    在營業接待工作中，店員使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語隨時掛在嘴邊，這樣才能給顧客留下一個美好的印象。

    與之相反的是，無論在什麽情況下，以下服務禁語店員都不能宣之於口：

    1、和顧客打招呼時，禁止說：哎，你買什麽？你要什麽？

    2、顧客詢問時，禁止說：您不會自己看嗎？您買嗎？不買就別問。

    3、拿遞商品顧客未問價格時，禁止說：這是×××元一件（一個）。

    4、顧客詢問商品價格時，禁止說：價簽上寫著呢，自己看。

    5、顧客挑選時，禁止說：要不要。有完沒完。哎，快點挑。都一樣，沒什麽可挑的。

    6、顧客詢問某種商品是否有貨時，禁止說：沒有。早賣完了。

    7、顧客提出合理要求時，禁止說：我們辦不到。我們不負責。你找負責人去。

    8、顧客詢問商品知識時，禁止說：不知道或不清楚。我不懂。那兒有說明書，自己看。你問我，我問誰去。

    9、顧客買商品猶豫不決時，禁止說：不買總拿著看什麽。買不起就別買。你到是要不要，不要我可收起來了。

    10、顧客看過商品或已開小票後又不想要了，禁止說：討厭。事多。

    11、收款台或櫃台前業務忙時，禁止說：喊什麽喊，等一會兒。沒看我正忙著呢。我又沒閑著。

    12、顧客等候多時，問怎麽還不給拿貨時，禁止說：你臉上也沒寫著是先來的，誰能證明你是先來的。真能跟著添亂！

    13、顧客詢問某種商品出售地點時，禁止說：那邊，不知道。

    14、櫃台或收款台沒有零錢時，禁止說：找不開，自己想辦法找地方換去。

    15、顧客交款時，禁止說：交錢，快點。怎麽不提前準備好。

    16、顧客退貨或換貨時，禁止說：才買的，怎麽又要退（換）。買時想什麽呢？

    這不是我賣的，誰賣的你，找誰。願找誰找誰，願上哪兒告，上哪兒告。不能退。不能換。

    17、顧客提意見時，禁止說：我就這態度，你管的著嗎。上有領導，你隨便找。

    18、臨近下班（或下班鈴響）時，禁止說：下班了，快點、快交錢。拿零錢，要麽沒錢找。款都交了，不收了。

    19、無論接待什麽樣的顧客，禁止說：什麽人啊，有毛病！

    去梯言——

    服務中店員們要注意正確選擇詞語，在表達同一種意思時，由於選擇詞語的不同往往會給顧客以不同的感受，產生不同的效果。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。

    30.不要說容易引起顧客反感的話

    情景故事

    空調專賣店店員正領著一對夫妻在店內看貨品，年輕的店員態度十分熱情。根據店員的觀察，這對夫妻並不是那種高端客戶，他們的目標是中低價位的空調，因此他盡量選了幾款低價位的空調來介紹。

    最後妻子看中了一款性價比很高的空調，三個人坐下來休息，討論送貨問題。這時，丈夫一抬頭看到貨架上有一款銀白色的空調，樣式很大方，於是就向店員詢問。店員抬頭看了一眼，然後說：“那款好倒是好，可是價格也貴啊，您還是拿這個便宜的就行了。”

    這時，丈夫的臉色有點不好看了。他的妻子也站了起來：“老公，我們再走走看看吧！”

    問題分析

    當店員說出那句“拿這個便宜的就行了”，他或許隻是考慮到顧客的實際情況而提出的建議，但是在顧客聽來就是諷刺自己買不起貴的。案例中的店員服務態度無可挑剔，可就是犯了有口無心的錯，隨意的一句話傷害了顧客的自尊心，結果一次本來可以成交的生意就這樣告吹了。

    店員在接待顧客時，不僅要懂得基本的銷售技巧，而且還要在自己的語言上特別注意，以免一句無心的話而傷害了顧客。如果是這樣的話，你的前期努力很可能就會前功盡棄，可能成交的生意也會化為泡影。

    店員講堂

    在營業過程中，店員一定要注意管好自己的嘴，動嘴之前先動腦，免得 “言者無心，聽者有意”，引起顧客反感。在此，我們總結出一些店員應忌諱的話語，希望店員引起注意：

    1、“這種問題三歲小孩都知道”

    這句話是很無禮的，但是很多店員偏偏在情急之下就能脫口而出。比如在商品推擠中，有些顧客對商品的一些性能指標、專業術語不夠了解，個別店員可能會以此反唇相譏。雖然有可能是出於無心。但這種話很容易引起顧客的反感。他們會認為這是極大的嘲諷，是萬萬說不得的。

    2、“什麽價錢買什麽貨色唄”

    人們常說：一分錢一分貨。單純從商業角度來說，“什麽價錢買什麽貨色”有它的道理。但出現在店員對顧客的服務中，就顯得很不得體了。顧客在聽後通常會有不良反應，感覺“是不是嫌我看起來寒酸，沒錢拍好的，隻配買便宜的貨色”。如果顧客對價格一時難以接受，那就該發揮技巧，切不可讓人感到有歧視的成分。

    3、“不可能，我們的產品絕不會有這種事情發生”

    一些店員可能是對自己的產品和服務充滿自信，於是在回答顧客質疑時，回複的非常絕對。但自信應該體現為一種沉穩的氣質，而不是口頭上的強硬。許多店員忽略了這一點，往往在顧客提出抱怨時說出此話，以表自信。孰不知已經傷害了他們。因為這句話中隱隱約約包含了認為顧客在“撒謊”的因素。所以他們會在心裏說：“明明就是有問題，你還要說絕對，難道我還會騙你不成？”

    4、“你這個問題去問公司吧，我管不著”

    要知道店員的一舉一動，都代表了門店的形象，店員應該和門店休戚與共。對顧客負責，也是店員基本的責任。當你說出“我管不著”這句話時，顧客會怎樣想？用這種話來搪塞、敷衍顧客，會讓他們感覺有推脫之嫌。

    5、“這個問題我也說不清啊”

    當顧客提出的問題遭遇到這樣的回答時，顧客不僅會感到店員在專業上的欠缺，而且會感到這家門店沒有責任感：作為店員你都說不清楚，那讓我找誰去問？！因此店員一定要全力以赴去解答顧客的疑問，即使一時無法回答，也一定要找專業人士來回答。

    6、“我可沒有說過這樣的話”

    這句話，很多店員都曾說過。也許在說這句話時，店員的心中可能很坦然，但在顧客聽來，可能會感覺不好受，因為他會認為店員不願意承擔責任。說出這樣的話來不但無助於解決問題，還會給你帶來更大的麻煩——你後麵說的話可能都會於事無補，那麽你們的交流就不會建立在一個相互理解，相互信任的基礎上。

    7、“我也沒有辦法了”

    當顧客在購買商品遇到什麽問題時，這種否定性的話盡量不要使用，以免讓顧客的心一下子墜入穀底。即使在處理上有很大困難，也要先給顧客一個肯定的回答，至於能否解決另當別論。這樣顧客才會覺得店員的服務是用心的，態度是誠懇的。

    8、“我們店有規定的”

    實際銷售中，當顧客的要求無法滿足時，很多店員往往喜歡用這樣的話來應付顧客。但是對顧客而言，門店的店規和自己又有什麽相幹呢？如果彼此覺得合適，那麽就做成這單生意；不合適就算了，用店規壓人總會讓人感覺生硬。

    9、“唉….總歸是有辦法解決的”

    店員這樣說是為了安撫顧客，但是這句話其實隻是表明了店員內心的緊張和底氣的不足。而且在顧客聽來這也是一句不負責任的話，對於顧客來說隻會增加他們的急躁情緒。“船到橋頭自然直”，然而對於顧客來說，橋頭就是你。連你都推委了，那麽他們還能指望誰呢？

    10、“改天我再和您聯係好嗎？”

    諸如“改天”，“過幾天”這類曖昧的字眼最好不要使用，顧客隻希望聽到確定的解決時間。讓我們設身處地的想一想，如果你是顧客，你希望聽到這樣含糊不清的話嗎？在這種情況下，如果你對他說“三天之後我們一定幫你解決”，效果就完全不同了。顧客也有他自己的事，不可能天天都等著你的電話。隻有給他們一個確定的時間，確定的答複，他們才會相信我們有能力把事情解決好。

    去梯言——

    凡是脫口而出的話語，十句裏麵，可能有九句半會讓自己在事後感到後悔不已。因此，店員在與顧客交流的過程中，一定要先動腦再動口，在心裏話滾出你的喉嚨之前，稍微修飾一下它的棱角，仔細地把握好說話的分寸。把握該問與不該問該說不該說的技巧，另外說話的角度不同，得到的結果也會不同，說之前一定要先想一想從哪個角度說才能達到理想的效果。

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