第一章 超越自我：個人職業素養要不斷提升(1/5)
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對店員來說，能力和專業知識固然重要，但要想成為出類拔萃的店員，最關鍵的還是在於不斷提高職業素養！職業素養是一個綜合的全麵素質，一個外表與內在結合的、在你的一顰一笑中給人留下的流動的印象。職業素養的內涵寬廣而豐富，它包括你的穿著、妝容、言行、舉止、禮儀修養等等，隻有不斷提升自己的職業素養，才能贏得顧客好感，在競爭中脫穎而出。在人生這個大舞台上，永遠隻有小演員，沒有小角色。隻要你用心去做，那麽，即使是一個小角色，也能演出主角的風采。
1.不要胡亂搭配佩飾
情景故事
小潔是一名導購員，目前在某品牌服裝專櫃工作。一次輪休過後，小潔興高采烈地來到店內。她在休息日淘到了一副印度風的耳環，吊墜繁複華麗，正好給同事秀一下。
到了店裏，同事果然很喜歡，很多人都追問小潔耳環是從哪裏淘來的，但是店長看到了小潔的耳環卻皺緊了眉頭，並要求她除去耳環，說是戴這樣的耳環影響了門店形象。小潔很委屈，明明耳環搭配工裝就很漂亮，為什麽店長偏要幹涉呢？自己戴耳環又怎麽會影響門店形象？！真是小題大做！
問題分析
愛美之心人皆有之，然而小潔忽略了一點：工作時間，她首先是一個導購員，其次才是一個漂亮女孩。從穿上工裝的那一刻起，店員的個人形象就必須統一於店麵形象這個整體，而對於店鋪來說，整潔、整齊劃一才是真正的美。
必須認識到，店員對外代表著店鋪的形象，良好的儀容儀表大而言之可以提升店鋪的品牌價值，小而言之可以令顧客心情愉悅。現在，絕大部分店鋪都有了統一的工裝，也正是因為這樣，一些店員便忽略了一些細節問題，比如怎樣合理使用佩飾搭配著裝。佩飾的搭配是一門學問，搭配得當就會起到畫龍點睛之效，搭配不當，就會影響整個著裝效果。
店員講堂
受過正規培訓的店員們都知道，工作中一定要衣著整潔得體，這一點大部分店員都做的不錯。但在佩飾的佩戴上，很多店員卻缺乏這方麵的知識：一件絲巾不管什麽搭配什麽樣的工裝都從頭戴到尾；轉身昂頭佩戴的首飾叮當響；衣著雖然看起來得體，但是腰帶、皮鞋卻露了怯……事實上，對於樹立店員職業形象而言，佩飾的佩戴同樣重要。
手表。手表式樣典雅大方就可以，不必太華貴，但切忌一伸胳膊就露出水果糖似的卡通表，也許你在學生時代慣用休閑表來裝飾表情，但作為店員，可不要給顧客留下輕浮隨便的印象。如果你在服裝行業工作，那麽對手表的流行感應該也是很敏銳的，對男性店員來說造型簡單的金屬表帶與皮製表帶的手表是最佳選擇。
領帶。領帶是西裝的“畫龍點睛”之處，領帶打好後的長度相當重要，其下端應在皮帶下1～1.5厘米處。領帶的質地以真絲為最佳，領帶的圖案與色彩可能各取所好。如果你對顏色沒有很深的研究，請你慎用顏色多、花樣複雜的領帶，建議采用傳統型的領帶，比如條紋、格子。
領帶夾。生活中，常見到一些男性店員打著整齊的領帶，但是一旋身領帶就隨著動作飛舞，看了實在讓人不舒服。請牢記，領帶夾主要用於領帶固定於襯衫上，因此不能隻用其夾著領帶。它的正確位置，是在有6顆鈕扣的襯衫，從下朝上數第4顆扣的地方。最好不要讓領帶夾的位置過於靠上，特別是有意暴露在他人的視野之內，因為它沒有裝飾作用。
皮帶。一條質地優良、款式時尚的皮帶確實能夠反映出一個人的品位，但對於男性店員來說，還是選擇比較安全、保險、中規中矩的黑色簡約皮帶為好。一般來說，商務風格的皮帶扣都比較簡潔，太花哨了會顯得很女性化，沒有商務氣質。皮帶的好壞並不在於皮帶扣上Logo的大小，在歐洲文化中，商務人士都是非常低調、含蓄的，但是衣著會非常得體，他們首要關注的是自己穿著舒服，而且服裝與鞋子、皮帶的顏色材質搭配都很完美。所以，皮帶的款式關鍵還是要看怎麽跟衣著的風格相搭配。
襪子。襪子隻有一個原則，選擇和你的皮鞋顏色接近的純棉襪子。如果你的皮鞋和西褲是黑色的，那你的襪子一定要是黑色的，如果你穿了一雙白襪子，那可就犯了大忌。對於注重細節的顧客來說，你一抬腳露出的那抹白色可是非常的刺眼。
皮鞋。簡單的說，男士正裝單鞋分為係帶式和簡便式，係帶式是經典的正裝款式，近年來簡便的鬆緊式皮鞋也成為了正裝的選擇。無論是係帶式還是簡便式，目前的主流是不尖不圓也不扁的合適造型，皮麵不能過於光潔亮眼，最好是頭層牛皮的亞光質感，如果光潔如漆惹人眼目反而是失格的。正裝皮鞋一定是有跟的，正裝男鞋的高品質鞋跟應當是木製的，當然，底部襯有橡膠耐磨層。木製鞋更輕便結實不易變形。隻需要用手指甲輕輕敲打即可分辨，木質鞋跟堅硬，發出答答聲，而塑料鞋跟質軟，敲打質感明顯不同。另外對於男性店員來說，皮鞋上不宜有太多裝飾品，當然標明皮鞋身份的商標例外。
耳環。耳環是女性店員的最愛，因為它突出了女性柔美的氣質，更添時尚。但是請注意耳環要根據不同臉型佩戴：窄長臉配淺色耳環，戴淺色閃光型短粗或多套式項鏈；三角型臉配閃亮貼耳式小耳環，戴長項鏈；倒三角臉配有墜耳環，慎用過長帶墜項鏈；圓臉則配有墜耳環和較長有墜項鏈。深色皮膚不宜佩戴象牙色、珍珠色等明度過高的飾品，黑紅皮膚宜戴鑽石、紫水晶等首飾，慎用綠色飾物。如果首飾讓人會質疑你的專業性，如太大、太耀眼類首飾在上班時就不適合配戴，因為當你甩頭的時候，你的耳環可能會產生叮當的聲響，破壞顧客的注意力。
項飾。項飾包括項鏈、圍巾、掛件、領結和領花等，以項鏈、圍巾和掛件為主。項鏈項鏈是項飾中最有代表性的飾品，它簇擁頭部、連接服飾，在視覺上具有較強的方位感和走向性，最易直觀地表現造型款式和形象。項鏈佩戴在女性頸部最顯要的視覺部位，不僅具有裝飾性，對身份、素養、喜好、個性也具有較強的表達力。黃金質地的項鏈代表著黃金能量；鑽石體現了永恒的主題；珍珠體現出主人的純淨與高貴。 而對於女性店員而言，項飾佩戴的唯一要求就是不要過分引人注目。
圍巾。很多女性店員喜歡用圍巾搭配一成不變的工裝，圍巾的質地、形式、圖案、色彩變化豐富，因此視覺感比較強烈，不僅如此，圍巾與服裝搭配性很強，還可以給服裝帶來更多的生動性和可塑性。圍巾既可以是服裝的一部分，也可以是獨立的一件飾品。利用好圍巾的服裝功能，可以與服裝結合形成新的服裝結構和形象；利用好圍巾的飾品功能，可以獲得更多的創造空間和個性化的豐富情趣。如結在頸部的方巾，使服飾具有較強的禮儀感；結在胸前的長方絲巾，使得服飾有了飄逸的空間感；紮在頸部的皺褶圍巾，可以表現出較強的立體感；披在肩上的長形圍巾，可以增添服飾的氣韻。 但是要注意的是，為了維護工裝的整齊劃一，店員應當盡量選取較小，顏色不要太出挑的圍巾為上。
總之，店員在選擇服裝配飾時，一定要注意簡練大方的原則，講究完整性、和諧性。佩飾的選擇，不僅僅是簡單地搭配衣服，還應該喚醒一種職業意識，一種職業精神，建立尋求卓越的職業理念，領悟透徹的職業哲學，培養高尚的職業品位。
去梯言——
佩飾選戴應以服裝為依據，保持整體風格一致。對於店員們來說，服飾不是“為了漂亮而穿著”，不同於前衛時尚，更不同於別出心裁的奇異、古怪，我們尋求引人注目，但我們尊重商業遊戲的規則，更加注重建立一種職業權威、可信度和影響力。
2.不要忘記微笑服務
情景故事
小蕾是鞋店裏的導購員，她所在的門店平時工作就很忙，每逢周末會員日活動期間，店裏顧客就特別多，這個顧客要試鞋，那個顧客要開票，小蕾覺得煩亂，臉色就越來越凝重了。 一次，小蕾和一位顧客發生了衝突。那位顧客看好了一款鞋，可是貨架上的號小了，讓小蕾去給找雙大的，偏偏小蕾忙得不可開交就耽誤了一會。結果顧客就向店長投訴小蕾：答應了不動，還拉長著臉！我是給你們送錢不是來要賬的，你們懂不懂什麽叫微笑服務啊？！
小蕾被扣了分，可是她也很委屈：我都快忙死了，哪裏笑的出來啊！
問題分析
終端店員的一個致命弱點就是讓顧客感覺“目光很刁”、“表情冷淡”。小蕾的問題不隻是表麵上的沒有微笑服務，更應該反省一下自己對待工作和顧客是否懷有感情，對待服務工作是否有興趣。
因為，微笑不僅是增進交流、促進溝通的重要工具，還是一種愉快心情的反映。隻要對工作、對顧客懷有誠摯的感情，那麽即使再忙碌，也能對顧客發出真心的微笑。
一個微笑，在生活中很平常，但在門店銷售服務的過程中，一個不起眼的微笑卻能帶來眾多的商機和巨大的效益。店員們還要注意一點，千萬不要讓你的微笑做作，流於表麵，如果不是真情實感，即便是臉上浮現出笑容，也會給顧客一種輕浮冷淡的感覺。
店員講堂
美國旅店業巨子希爾頓曾說過：“我寧願住進雖然隻有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，也不願走進一家隻有一流設備，卻見不到微笑的賓館！”可見店員微笑服務對店麵銷售的重要作用。
那麽什麽樣的微笑才是合格的呢？
美國沃爾瑪零售公司是世界500強企業，它的微笑服務享譽全世界。在微笑服務上，他們有一個“統一規格”——店員對顧客微笑時必須露出8顆牙齒。如果你覺得自己表情僵硬，無法做到這一點，那麽不妨對著鏡子練習一下。每天早晨上班前，哪怕隻有30秒鍾也行，站在鏡子前麵照一照自己的笑容。第一步，對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學語時那樣，說“E…”，讓嘴的兩端朝後縮，微張雙唇。第二步，輕輕淺笑，減弱“E…”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜後上方。第三步，相同的動作反複幾次，直到感覺自然為止。第四步，無論自己在坐車、走路、說話、工作都隨時練習。堅持做好以上幾步，那麽你的微笑就會親切美麗了。
此外，還要讓微笑進入眼中。當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，微笑就變成了假笑。眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。你可以取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心裏想著最使你高興的情景。這樣，你的整個麵部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態，這是“眼形笑”。然後放鬆麵部肌肉，嘴唇也恢複原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與顧客交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。
你必須堅信這一點，微笑麵對顧客並不是一件難事。從心理學的角度來看，微笑是人天生就有的。美國學者丹尼爾.麥克尼爾在《麵孔》一書中寫道：“微笑是天生的，嬰兒幾乎一生下來就會笑。”嬰兒“第一次微笑出現在出生2小時至12小時之間，這時的微笑似乎並沒有什麽意義。第二階段的微笑出現在第五個星期到第四個月之間，這種微笑是交際微笑，嬰兒笑的時候會盯著一個人的臉。當嬰兒聽見母親熟悉的聲音時，同樣也會發出微笑。”
微笑看起來應該是親切、自然、真誠的，硬擠出來的笑還不如不笑。要想讓你的微笑更自然、更動人，那麽就要做好以下三點：
1.保持心境的愉快
當你對周圍的事物滿意，當你內心愉悅時，就會迸發出最美的微笑。店員並不僅僅在櫃台上展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上隻要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發出會心的微笑。這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養、有禮貌的人自覺自願發出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。
2.別把生活中的煩惱帶到工作中
生活中誰沒有煩惱，但是煩惱千萬不能帶到工作中。作為店員，你要善於做 “情緒過濾”，將不愉快的事情擋在營業時間之外，這樣就不愁在服務崗位上沒有晴朗的笑容了。
店員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務工作的特殊性，又決定了店員不能把自己的情緒發泄在顧客身上。所以店員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕鬆的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。
3.讓自己的心胸再開闊一點
調整好自己的心態也是店員保持愉快的情緒的關鍵因素。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，店員一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促店員。遇到這種情況，營業員絕對不要不高興或發脾氣，應該站在顧客的角度想一下。當你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務會變成一件輕而易舉的事。
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