其實，在麵對顧客不合理要求的時候，無論是店員還是店長，都不能選擇用逃避來對待，更不能因逞一時口舌之快而與顧客針尖對麥芒，從言語上的衝突發展到肢體上的衝突，這對人對己都沒有好處。當遭遇以上情況時，應從以下幾點考慮：
（１） 認真傾聽
傾聽他們的訴說，以便用你自己的語言歸納他們投訴的要點。當然，你隻有認真傾聽之後，才知道對方提的要求是不是合理，是不是說得過去。這也是店長判斷該如何應對的重要依據。
（２） 做好解釋工作
在聽了對方的理由，確定了事實之後，接下來就應該對顧客做好解釋工作。就像事例中的店長一樣，明確地告訴對方現在上菜慢有兩個原因：
第一，是吃飯時間，客人比較多，等候是正常的現象。
第二，在你前麵有很多等候的顧客，如果你不想等候太長的時間，下次可以早一點過來。
自然，顧客聽了這種解釋之後，也就無話可說了。因為店長所說的全部是實情。
（３） 多為顧客著想
這一點比較重要，不管對店鋪有什麽意見，顧客都認為店員隻會為店鋪開脫，而從不會自己主動承擔責任。在遭遇顧客的無理取鬧時，店員如果能站在顧客的角度考慮問題，多為顧客著想，那顧客說話就不那麽嗆人了。如上例中的服務員，應該在一開始就跟顧客說明，目前正是用餐繁忙時段，可能上菜比較慢。並且在了解顧客的需要之後，切實為顧客著想，幫助顧客催促。
（４） 態度要誠懇
當顧客對你的服務或是店鋪商品進行無理挑剔時，作為店員，首要的是態度要誠懇。顧客的態度你不能左右，但自己的態度你自己卻能掌控。顧客出言不遜，你不能跟著激烈反擊，而是應該始終保持微笑，盡情讓顧客挑剔，顧客看你始終笑臉相迎，他自己也會覺得這麽鬧下去沒多大意思，情緒能稍微平複。
（５） 控製局麵
在對方什麽話都不聽時，逼他亮出解決問題的方案，同時控製與他談話的時間，以免對方繼續胡攪蠻纏。當你遇到的顧客是無理至極的一類時，任憑你怎麽謙卑微笑，顧客還是不肯罷休或是得理不饒人，那時你就可以冷靜地請顧客離開，若還是不肯，就可以請警察或相關部門來協調解決。
無理取鬧的顧客一般不多，畢竟大家都是相互體諒的。但當你真正遇上時，一定要先禮後兵，不可在事情還未惡化時就讓顧客抓住你的小辮子。你的“禮”到了，你的誠意也到了，那你的心也就到了，就沒什麽難以麵對的事情了。
自我提升思考題
如何巧妙地給顧客做好解釋工作？
如何真正做到態度誠懇？
快速控製局麵的技巧是什麽？ 本章已閱讀完畢(請點擊下一章繼續閱讀!)