①什麽叫自如應對顧客的無理取鬧呢？
②麵對顧客的無理取鬧，忍氣吞聲的壞處是什麽？
③遭遇顧客的無理取鬧，店長應該做什麽？
從事服務行業的人，難免會遇到無理取鬧的顧客。那麽在麵對這些顧客的時候，店長該如何處理呢？是置之不理讓店員去處理呢，還是有理有據地和對方講道理呢？我想一個聰明的、負責任的店長會選擇後者。除此之外，還有一點要做到：自如應對。
什麽叫自如應對呢？有一個非常明顯的標準：不卑不亢。顧客是店鋪的上帝，店員理應對顧客好一點，但是店員不是顧客的奴仆，不應該也沒有必要忍氣吞聲。在麵對那些無理取鬧的顧客時，就應該做到這一點，就像下麵這個事例中的店長一樣：
“大世界”美食店在這一帶小有名氣，因此每天來消費的顧客總是很多。在一個晚餐時間，來了一桌顧客，大約五六個人，他們剛落座就大聲吆喝服務員。服務員應聲而來，那桌顧客點完菜後就衝著服務員喊：“做菜快一點，我們都很餓了。”
服務員連忙笑著答應。還沒等服務員喘口氣，那桌的其中一個就大聲在那嚷：“快點啊，怎麽還沒上一個菜啊？還做不做生意了？”
服務員聽後趕緊過去解釋，可那顧客就是不買賬，其餘的幾個也跟著起哄，說：“那麽長時間了，你們服務員就不知道催一催嗎？”
服務員說著“對不起”就去催菜，等她回來，那桌顧客又叫她：“好了嗎？還沒好，我們就不吃了。你怎麽做事的？”服務員委屈地說：“我已經去催了，何況店裏那麽多顧客都是比你們先來的。”那些顧客聽了後，語氣很不滿地說：“讓你快點就快點，那麽多廢話。”服務員被這群顧客氣得不知所措，無奈之下，隻有請來店長王先生來處理這件事情。
在得知事情的經過之後，王先生來到這些顧客麵前，非常真誠地對這些顧客說：“現在是吃飯時間，一來呢客人比較多，二來呢大家都很餓，在你們前麵還有很多顧客也等著要吃飯，凡事總有個先來後到，是不是？我想如果你們是那些早來的顧客，自然也不希望後麵來的人先吃上飯，而自己還在等著。”
“我就是讓你催催，哪來那麽多事情？”其中一個顧客沒好氣地說。
“對不起，廚師不是氣球，你催他就能變大，如果各位覺得實在等不了，可以選擇其他的地方就餐。在此，我先給各位賠不是了。”說完店長向這些顧客點了點頭，離開了。
後來，店長發現，這些無理取鬧的顧客並沒有選擇離開，而是繼續留在了店鋪。
如上例中的一群顧客，明明看見店裏的生意很繁忙，剛點完菜沒多久就催著要上菜，服務員再三解釋還是沒能讓顧客理解，最後還以不吃為威脅，言語中對服務員還很不友善，造成服務員忍無可忍，隻好去請店長。當然，店長的行為也是可圈可點的，在對顧客講理的時候，也明確地告訴顧客：你的不合理要求我們是無法滿足的。你可以選擇繼續在這裏用餐，也可以選擇到其他地方用餐，悉聽尊便。自然，這些無理取鬧的顧客並不是真的想要無理取鬧，隻是一種不太健康的心理罷了。在聽到店長下的逐客令之後，便乖乖地安靜下來了。
本章尚未完結,請點擊下一頁繼續閱讀---->>>