①顧客上門投訴的主要原因是什麽？
②店鋪當中，常見的投訴有哪些？
③如何快速處理好顧客關於質量的投訴？
④如何快速處理好顧客關於服務的投訴？
所謂了解投訴，不僅是指要知道投訴會對店鋪帶來什麽樣的傷害，而且還要知道投訴產生的深層次的原因。因為隻有這樣，你才能真正消除因為投訴而帶來的對抗。遺憾的是，在很多時候，很多店員並沒有意識到這一點，而僅僅是把投訴當成顧客的無理取鬧，始終以一副拒絕的姿態來麵對顧客的投訴，自然不僅解決不了投訴，而且還會導致顧客的對抗越來越強。
“天天淨”洗衣店的店員某天遇上了一位比較“麻煩”的顧客，原因是顧客前幾天放在店裏清洗的羊絨衫，洗完拿回家後一看，發現衣服竟然起球了。很顯然，顧客對於這樣的結果是非常不滿意的，於是怒氣衝衝地到店裏投訴，要求店方進行賠償。
當然，對於顧客的這種要求，店員也是不會答應的。畢竟衣服起球很有可能不是清洗的原因，而是衣服本身質量造成的。
在遭到拒絕之後，顧客就揚言要到消協投訴。店員以為顧客隻是說說而已，就不經意地說：“你說這是羊絨衫，誰知道質量到底怎麽樣，說不定你買時就被人騙了。”
顧客本來想若是店員態度好也就算了，誰知道竟然得到這樣不負責任的回答，還指責她買的不是真貨，一氣之下，不僅真的打了消協的電話，而且還和店員吵了起來。周圍好多行人也停下觀看熱鬧，不少人都覺得是店員的不對，說想不到服務態度這麽差，以後誰還敢來。
在我們解決顧客的投訴之前，不妨先思考這樣一個問題：顧客為什麽要進行投訴？很顯然，最主要的原因是顧客覺得店鋪的商品質量不好，或者服務不好，所以才進行投訴。當然，顧客的投訴不僅僅是為了自己，而且還是為了店鋪能夠改正這些錯誤，更好地發展，是為了店鋪好。所以說，在麵對顧客投訴的時候，店員首先應該擺正心態，懷著感恩之心認真處理，否則，顧客從此對店鋪失去信心就不會再來。
那麽在日常的店鋪銷售當中，顧客通常會因為哪些問題而進行投訴呢？麵對這些投訴，店員又該怎麽應對呢？
（１） 產品質量不好
若顧客買到手中的商品質量不良，或是假冒偽劣產品，說明店鋪沒有把好關，負有不可推卸的責任。解決此類投訴時，要先向顧客真心實意地道歉，並按店鋪承諾給予賠償，同時奉送新商品及一份小禮品作為補償。若是顧客由於購買了該商品而受到精神上或物質上的損失時，如顧客因使用購買的化妝品造成皮膚上的損傷等，店鋪應考慮這一影響，適當地給予賠償以示安慰。
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