①耐心傾聽的標準是什麽？
②如何快速安撫顧客的怒氣？
③除了聽之外，店員還需要做些什麽？
④如何了解顧客內心的感受？
如果顧客到店鋪是來投訴的，自然情緒都是非常不好的。麵對這種情況，如果店員沒有一個良好的態度，投訴的處理是很難取得良好效果的。那麽對於處理這些投訴的店員來說，需要什麽樣的態度呢？除了我們前麵所說到的微笑之外，還有一點非常重要：那就是傾聽投訴的時候一定要耐心，讓顧客把話說完，把情緒發泄出來。
某鞋店的店員，在大清早打算開店營業時，就迎來了一位對該店商品質量十分不滿的顧客，這位顧客稱：“上個星期剛買了三四百的鞋子，穿了不到一個星期，鞋底就開膠了……”
顧客還沒有說完，其中一個店員就搶著說：“這不可能的，我們這是名牌，有質量保證的。”
顧客怒了：“我當初就是衝著牌子來的，結果買的牌子貨還不如路邊地攤上的，那種鞋子至少不會一個星期就開膠……”
還沒等顧客說完，店員又滿臉懷疑地打斷他的話：“你是不是下雨天穿過這鞋子啊？”
顧客徹底憤怒了：“請問你，上星期下沒下過雨，難道你不知道嗎？再說，三四百的鞋子下雨天不能穿，這是誰的邏輯啊？難道這種鞋子是麵粉做的嗎？”
店員聽後不自然地笑了笑，顧客剛想說話，店員立馬插話說：“先生，您這鞋要修可以，但需到廠家去修，時間會比較長。”
顧客氣急敗壞地說：“我不修，還沒過包退期，我不買了，直接給我退錢。不然，我就直接找１２３１５投訴，看看這個問題怎麽解決……”
顧客還沒有說完，店員又說了：“你以為我們怕啊，我們店裏的……”一聽到這種話，顧客二話不說，就拿起了電話……原本一件很小的事情最終卻鬧得沸沸揚揚。更重要的是，周圍的人知道了這件事情之後，再也不願意到這個店鋪購物了。畢竟，誰願意購物的時候，生一肚子的氣呢？
很顯然，該店的店員錯就錯在不懂得耐心傾聽顧客的話，甚至在顧客還沒有表達完的情況下，就把顧客的話頭給打斷。即便顧客當時的情緒是不錯的，對店員的這種行為也會不滿意，更何況，此時的顧客是來投訴的，情緒相當糟糕。在遭到店員的搶白之後，情緒也就一發而不可收拾了。可以說，這個鞋店風波之所以鬧得沸沸揚揚，和店員處理顧客投訴的方法不當有很大的關係。
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