我們不妨試著換一個角度來思考這個問題：如果這個顧客在投訴店鋪鞋子質量不好的時候，遇到的是一個非常有耐心、善於微笑的店員，事情是不是最終能夠得到完美解決呢？
那麽對於店員來說，在麵對、處理顧客投訴的時候，該如何做到有耐心呢？
（１） 減少外界的幹擾
聽人說話很難，聽顧客說話更難，因為顧客的言談一般都是牽扯利益在內的。所以，當傾聽顧客說話時，要集中注意力，聚精會神地聽，盡量免除外界的幹擾對自己的影響，如店外的人流，自己的同事。切忌不可在聽顧客說話說到一半，店員聽到電話響，說一句“稍等”就自己接電話了。此外，當麵對麵交談時，一定要用眼睛看著對方，切不可在顧客說話時，你的眼神是飄忽不定的。
（２） 適當提問、理清頭緒
顧客在傾訴時，一般是不能貿然打斷的，但適時地提出疑問，比一個勁點頭更有效，這讓顧客覺得你確實是在聽的。一個合格的傾聽者，不但要會耐心地聽，還要向說者提出問題，因為這樣才能幫說者理出事情的脈絡，讓談話能有效地繼續下去。有時顧客在氣頭上，說的話會不知不覺地離最初的主題很遠，這時就需要店員在適當時候幫忙點撥一下，這會讓顧客心裏對你產生一絲好感，從而慢慢平息怒氣。
（３） 鼓勵顧客說出需要
顧客內心的意見、需要等，當遇到有人願意傾聽時，便會在言語傾訴中不經意地透露出來，所以店員就要鼓勵顧客盡量說出心中的需要，而店員在了解了顧客的需要之後，再根據需要解決顧客遇到的問題，那樣顧客心裏會覺得這個店的店員處理事情效率非常高。
（４） 了解顧客的內心感受
所謂了解顧客的內心感受是指要知道顧客此時心裏的想法是什麽，他有什麽樣的打算，他希望聽到什麽樣的話……或許很多店員覺得在處理投訴的時候很難了解到這些情況，其實這不是不能，而是他們不願意。
自我提升思考題
如果顧客的投訴是不合理的，你會怎麽做？
在麵對顧客投訴時，如何快速理清自己的頭緒？
如何快速了解顧客的內心需要？ 本章已閱讀完畢(請點擊下一章繼續閱讀!)