客服的服務態度代表了一個店鋪的品質，也決定著交易是否能夠順利達成。當出現糾紛時，客服處理問題的態度與方式，直接影響著店鋪的信譽等級，因此，無論是賣家親自擔任客服，還是聘請客服工作人員，都要牢記以下幾點法則。

一、保持微笑

微笑是良好的服務態度的最直觀體現。雖然在網絡中交流看不到對方的表情，但可以通過表情圖片進行解決。當顧客上門時，第一時間發送出笑臉的表情符號，配合“××店鋪歡迎光臨”的字樣，讓買家感受到自己被重視。當顧客離店時，不要忘記發送“感謝您的光臨”等字樣，無論這一次是否購買，都會給買家留下良好的印象。

二、顧客永遠是對的

對於買家提出的任何一個問題，都不要當作刁難，一定要給出最合理的解答，或根據顧客的要求，給出最適合的推薦。如果買家對商品不滿意，無論問題是出在店鋪本身，還是物流環節，都要給出一個積極的反應，讓買家在心理上獲得滿足。

三、使用禮貌用語

“顧客就是上帝”，在與買家進行溝通時，一定要注意使用禮貌用語，例如：“歡迎光臨，請問有什麽可以幫到您？”用親切的話語換來買家的好感，即使買家隻是隨便進來逛逛，當下次需要購買商品時，也會因為你的禮貌選擇你的店鋪。

四、誠實守信

網絡上的交易是看不見摸不到的，因此更多的時候是憑借交易雙方的信任。在介紹商品時，不要誇大商品的實際內容，對於商品的一些缺陷或不足之處，也應該坦誠相告。買家並不一定會因為這些小缺陷而放棄購買商品，反而會加深對店鋪的信任。

五、留有餘地

在與買家溝通時，不要給出一些過於肯定的語言，例如賣家無法保證一款化妝品在每一位顧客的臉上都能呈現出最完美的效果，也無法保證物流送達的具體時間，做出保證隻會讓買家抱有過高的期望。一旦沒有達到實際效果，買家會產生巨大的心理落差，甚至引起不必要的糾紛。

六、換位思考

一定要多替顧客著想，甚至可以換位思考，把自己想象成顧客，看看自己希望獲得怎樣的服務態度，並盡最大的可能讓買家得到實惠，花費最少的郵費，這些都會讓買家感受到你的誠意，成功達成交易。

七、懂得詢問與傾聽

當買家選購商品時，客服人員可以進行適當的詢問，了解買家購買商品的用途，例如是自用還是送禮，從而給出合理的推薦。對於買家的詢問，一定要耐心傾聽，不要不耐煩，給出讓買家最滿意的解答。有時候，買家的一個小小建議甚至能對店鋪起到很大的幫助。

八、熱情耐心

有些買家會提出許多問題，一定要進行耐心解答。有時候，提問多的才是真正的買家。即使買家在提出許多問題以後放棄購買，也不要抱怨，做出“歡迎下次光臨”的態度，給買家留下一個好印象。

對於買家的砍價，也應給出耐心的解答，告訴買家不能砍價的原因。如果可以做出適當讓步，就要盡量給買家一定優惠，讓買家嚐到甜頭，也許還會再次購買。