X酒店管理公司對外管理的某酒店管理項目董事長給酒店派了一位業主總經理。該總經理屬於很精明但是不懂現代酒店管理的人。在其過多的越位幹預之下，酒店管理無法正常行使，管理公司派出的管理方N總經理困難很多。

酒店裏上上下下怨氣很大，人心浮動。員工的情緒已經對酒店的正常運營造成嚴重的影響。

後來有一天，其董事長與我電話相約一起吃飯。

吃飯期間，不由得聊到了酒店管理。我問董事長想否知道比較成功的五星級的S酒店管理的核心經驗嗎？董事長很肯定地說是。於是我告訴他：核心經驗是四條標準。即：見了客人要微笑；要有禮貌地與客人打招呼；預計客人需求；幫助客人解決問題。

董事長聽完以後驚詫地問我是不是真的，我說是真的。全是大白話，太簡單不過了。但是，真正做到了，長時間堅持下來了，就創出了一個世界頂級酒店服務品牌。我還告訴他，S店近幾年為了提升服務和管理水準，又有新的發展變化。這個變化，就是在四條標準上又增加兩個滿意，即客人滿意，員工滿意。

四句大白話原來都是為了解決客人滿意問題的。新增加的兩條，實質上就是一條，即員工滿意（因為員工滿意了，其行為才能讓客人滿意）。

實踐證明，能不能做到四句大白話，關鍵在員工。員工對於酒店滿意了，其積極性、主動性就會更好地發揮。笑也是發自內心的，是自然的，燦爛的。否則，就會缺乏積極性、主動性，即使笑也不是發自內心的，而是苦笑，是無奈的笑。

因此，員工是否滿意，是四句大白話實施狀況的關鍵。

所以，S店特別注重員工滿意指數的提高。即四句大白話的對象由原來的單純麵對客人調整到既對客人，也對員工。

道理很簡單：企業更加關注員工，員工更加關注客人，從而創造更好的服務，酒店才有更多的生意，業主才有更高的回報。

董事長聽完以後沒有表態，但略有沉思。

一個星期以後，酒店的管理方N總經理在電話上告訴我，董事長已經在酒店管理層會議上宣布，酒店的經營管理，主要由管理方總經理負責，業主總經理不再過多地幹預。

酒店工作的環境，像家，又別於家，像家一樣溫暖，每個成員對家那樣的盡心盡責，又不能像家那樣的和稀泥。