第八三章、搶灘星級館(4/4)
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在選擇項目中至少具備10項。
九、服務質量要求
服務基本原則
1、對客人禮貌、熱情、親切、友好。
2、對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。
3、密切關注並盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。
4、遵守國家法律法規，保護客人的合法權益。
5、尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。
服務基本要求
1、員工儀容儀表要求
（1）著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；
（2）服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務；
（3）遵守飯店的儀容儀表規範。
2、言行舉止要求
（1）站、坐、行姿符合各崗位的規範與要求，主動服務，有職業風範；
（2）以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，讓客人感到尊重舒適；
3、語言要求
（1）語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規範；
（2）對客人提出的問題暫時無法解決時，應予耐心解釋並於事後設法解決，不推諉和應付。
4、業務能力與技能要求：服務人員應掌握相應的業務知識和技能，並能熟練運用。
10、管理製度要求
1、有員工手冊。
2、有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。
3、管理製度：主要針對管理層如層級管理製度、質量控製製度、市場營銷製度、物資采購製度等。一項完整的飯店管理製度包括製度名稱、製度目的、管理職責、項目運作規程（具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。
4、部門化運作規範：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關係表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。
5、服務和專業技術人員崗位工作說明書：對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書麵說明。
6、服務項目、程序與標準說明書：針對服務和專業技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標準進行說明。
7、工作技術標準說明書：對國家和地方主管部門和強製性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與製作等，必須有相應的工作技術標準的書麵說明，相應崗位的從業人員必須知曉。
8、其它可以證明飯店的質量。
夏侯媛逐條逐款仔細閱讀，認真研究，覺得鄧家佳果真是個人才。她立即作出批示，要求辦公室馬上將鄧家佳提出的標準方案印刷裝裱，懸掛在員工活動室的牆上，並印成小冊子，由培訓部組織員工學習，邁出搶灘星級賓館的第一步。
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