第六五章、規範和禮儀(3/5)
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我們的員工必須從理論上明白：禮儀是人類為維係社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規範，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，並且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為企業道德實踐的一個重要內容。
我們常說中國是禮儀之邦，但是不是人人都弄清楚了，究竟禮儀是什麽，它包括哪些方麵？我們說，禮儀教育的內容涵蓋著社會生活的各個方麵。從內容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規範稱為禮節，禮儀在言語動作上的表現稱為禮貌。加強道德實踐應注意禮儀，使人們在“敬人、自律、適度、真誠”的原則上進行人際交往，告別不文明的言行。
現代化的賓館、酒店服務人員應該明白，雖然禮儀、禮節、禮貌內容豐富多樣，但它有自身的規律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自願、禮貌待人、表裏如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。
掌握了以上關於禮儀方麵的知識，對於我們在日常工作中禮貌待人，微笑服務，樹立良好的企業形象大有好處。有了禮儀的理論知識，用理論來指導我們的行動，我們就能把自己訓練成為素質高、有文化、懂禮儀、行為優雅、受人歡迎喜愛的員工，就能夠打出天然居酒樓的品牌。
夏侯媛要求每一個員工必須從一言一行做起，從細小的動作行為開始陶冶自己，她安排公關部把員工禮儀規範、行為準則列出條目，印成掌中寶式的精美的小冊子，人手一冊，並指示公關部到每一個部門、每一個崗位對照個人的行為進行指導。這些規範條目，後來被員工們稱為夏候媛語錄，夏侯媛語錄包括以下內容：
別人給倒水時，不要幹看著，要用手扶扶,以示禮貌。
別人對你說話，你起碼要能接話，不能人家說了上句，你沒了下句，或者一味的說著啊啊啊，是是是。
有人盯著你看的時候不要直視對方，假裝沒注意到。
心情不好，再好的護膚品和化妝品也補救不了皮膚。
睡眠不好，會使人說話語無倫次，反應遲鈍，黑眼圈突出。
別人釋放“有毒氣體’的時候不能嫌惡地躲開或者拿手扇，裝作若無其事。
被領導訓斥的時候，不要低頭，要直視領導，麵帶微笑，表示接受批評，領導的火就會慢慢消退，否則，領導會火上加油。
女人一輩子不能手心朝上向男人要錢花。
吃完飯退席時說：“我吃完了，你們慢吃。”
給人遞水遞飯一定是雙手。
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