第六五章、規範和禮儀(2/5)

    “好吧，既然你說服從縣委的決定，聽王書記的指示，那我現在就對你們說：隻要有益於人民的事你們就大膽地去做，損害人民利益，破壞黨和政府與人民群眾之間的關係的人，就是我們的敵人，我們必須和他作堅決的鬥爭。挪用了村民的補償款必須馬上追回，線齊量夠地發放到村民手中，破壞黨和政府與人民群眾之間的關係、嚴重損害人民利益的人，不管他有多牛，背景多複雜，必須堅決拿下，給予嚴厲的紀律處分，必要時要實行司法幹預。”王雲卿似乎越說越慷慨激昂。

    秦發萬和何三千唯唯諾諾。秦發萬說：“我們馬上召開村民大會，向廣大村民如實通報情況，鎮財政墊出十來萬元，先把補償款發給應得的村民，村支書先停職，最後處理結果視其補償款的歸還情況再定。至於支部書記的人選，先在黨員群眾中醞釀推薦，定出候選人後再在全村黨員中進行差額選舉，不再搞由鎮黨委任命的形式。”

    王雲卿看著何三千，何三千說：“我同意秦書記的意見，明天上午就開村民大會，當場發放補償款，其它的事庚即去做，爭取後天上午工程開始複工。”

    一切準備工作已經就緒，夏侯媛順利地接管了鬆山大酒店。按照她的“經營範圍基本不動，原有員工基本錄用，維修改造基本緩動”的三個基本方針和“要團結不要分裂，要陽謀不要陰謀，要和諧不要拗卦，要笑容不要馬臉，要春風催綠不要秋風掃落葉”的五要五不要基本原則，除了財務會記出納等個別崗位做了調整外，其他崗位一律沿用鬆山大酒店原來的人，包括那位有濃重幹部氣味的吧台服務大姐。

    雖然對門麵牆壁進行了清洗，順便把“鬆山大酒店”的招牌改成了“天然居酒樓（西都分店）”，但並沒有停業和影響經營，各個部門的業務照常進行。

    夏侯媛決定從服務質量抓起。她認為要抓好服務質量首先要抓好服務態度，要抓好服務態度則先要提高員工的基本素質。因此她通過鬆山市住西都辦事處和附近的武警部隊聯係，請來三個政治思想強技術過硬的武警戰士，分期分批地對所有員工進行軍訓，每期軍訓結束，被訓練的員工又被安排到金江賓館的禮儀培訓班學習五天。學習期滿後，夏侯媛還要手把手地教他們，親自講課，把自己過去在學校所學的公共關係學、在培訓班所學的禮儀學以及在茶樓、酒樓和接待辦工作時的心得、體會講給大家分享，以提高每一個員工的服務觀念和服務水平。

    夏侯媛在員工培訓中說，什麽是禮儀？禮儀是表現對人的理解、尊重之情的手段和過程：禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑……禮儀的最終目的是為客戶提供優質服務，樹立良好的企業形象。

    夏侯媛指出，我們是開賓館、辦酒店的，賓館酒店是企業，是服務行業，不是做官當老爺的地方。酒樓、賓館講的是服務，說俗點兒是伺候人的，要把客人服侍好了，企業才會有效益。俗話說，要想人前顯貴，必先人後受罪，說的是我們要端正服務態度的問題，企業沒有效益，員工工資都發不出來，看你去哪裏顯擺？

    我們是大型的現代化賓館，不是路邊店，不是小食館，經營方式和對員工的要求與路邊店小食館有很大的區別，首先第一條，我們的員工必須懂得禮儀，是有文化、有教養的專業人才。

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