第八章 鈴聲一響，話題開講(1/5)
1．引用開放式問題，讓對方
滔滔不絕
開放式問題與封閉式問題相對，它無法用一兩個詞就輕易做出回答，而需要一定的解釋與說明。作為一名優秀的電話營銷員，向對方提出開放式問題作為開場白是一種不錯的做法。因為開放式問題不僅能引發對方思考，還可以讓我們從對方的解釋與說明中延伸話題，讓接下來的溝通暢通無阻。
韓梅梅大學畢業後，進入一家建材公司成了一名電話營銷員，每天對著電話，按著那一連串的數字。剛開始時，韓梅梅打電話給客戶，隻要客戶一接起電話，她就說：“您好，我是某某建材公司的電話營銷員，請問您需要建材方麵的產品嗎？”
結果，韓梅梅的話還沒說完，對方就回答說：“不需要。”然後就掛斷了電話。每次被拒絕後，韓梅梅就鬱悶不已。每當她鬱悶時，總會聽到主管爽朗的笑聲，她不知道主管為什麽能在電話裏跟客戶聊得那麽熱情，而且還能搞定客戶。
終於有一天，韓梅梅忍不住向主管請教道：“為什麽您每次打電話給客戶，客戶都不會掛斷您的電話呢？”
主管笑著說：“這你就不知道了吧，因為我的開場白很吸引對方，讓對方情不自禁地想聽我說下去。”
“開場白？什麽樣的開場白能這麽吸引客戶？”韓梅梅立即追問道。
“比如，一開始就引出開放式問題，讓對方滔滔不絕地解釋與說明。隻要對方不掛斷你的電話，你就有成功簽單的機會。”主管若有所思地說道。
“開放式問題？”韓梅梅疑惑地問道。
“開放式問題與封閉式問題相對，它不是一兩個詞就能輕易做出回答的，而需要一定的解釋與說明。比如，你知道對方是南方人，你就可以問：‘南方跟這裏的天氣有什麽不同？’你這樣一問，對方就十分樂意向你解釋。”主管解釋道。
韓梅梅恍然大悟，來不及謝主管，就跑到辦公桌前，拿起電話，按響了那一連串的數字。這一次，她不再像以前那樣，而是當對方一接起電話，她就用爽朗的聲音說道：“李經理，您好！我是某某建材公司的電話營銷員。請問您現在對市場上的建築材料有什麽看法？”
“現在市場上那些建築材料太差勁了，不然怎麽會有那麽多的房屋在地震中倒塌？怎麽會有那麽多無辜的生命離我們而去？！”對方憤憤不平地說道。
“您說得太對了，所以建築材料一定要保證質量，否則就是害人害己。”韓梅梅附和道。
“對，對，如果每一個廠家、每個銷售員都有你這樣的認識，我們這些老百姓就不會這麽受罪了。”對方很有感觸地說道。
……
“嗯，好的，那您約一個時間來我們公司實地考察一番。”韓梅梅掛斷電話後，長長地舒了一口氣。
這時，主管麵帶笑容地朝她走來，而她也及時地向主管表達了自己的謝意。
開放式問題除了能讓客戶打開自己的心扉，滔滔不絕地說出自己的想法、感受和顧慮以外，還有利於電話銷售人員深入客戶的內心世界，獲得一些深層次的需求信息，便於進一步與對方溝通。
故事中的韓梅梅在那一次電話營銷中不僅沒有被客戶拒絕，還成功簽下了訂單，就是因為她在對方接通電話的那一刻，提出了開放式問題，從而打開了對方的話匣子，讓對方滔滔不絕地發表自己的看法。
對電話營銷員來說，不怕客戶嘮嘮叨叨地說個不停，就怕客戶二話沒說就掛斷了你的電話。因為對方說得越多，就越容易泄露他內心的想法，我們就越容易獲得自己需求的信息，越有利於我們的溝通。所以，在電話營銷中我們要想了解客戶更多的信息，提出開放式問題尤為重要。
不過，沒有誰願意在自己不熟悉的人麵前談自己的真實感受，所以很多客戶都會說 “我沒有必要告訴你”“你沒有權利知道”或者“我很忙”等一些帶有明顯拒絕性的回答，這讓電話營銷員感到特別尷尬。麵對這種情況，我們最好知難而退，並說：“那不好意思打擾您了，一個小時後，我再給您打電話。”
那麽，客戶一般樂於回答哪些開放式問題呢？
無關緊要的問題
有些電話營銷員總是向客戶提出這樣一些開放式問題：“您能談談貴公司今年的參展計劃嗎？”或者“您覺得公司現在的財務狀況哪些方麵需要改進呢？”這些問題都有可能涉及其公司的一些秘密，不管是誰都很難接受一個陌生人問自己這種問題，自然不可能與你分享內心世界的真實想法了。所以電話營銷員要盡量問一些無關緊要的問題。比如，“你覺得南方與北方的天氣有什麽不一樣？”等。以自己為中心的問題在向客戶提問題時，不妨提一些以自己為中心的問題，比如，故事中韓梅梅所問的“請問您現在對市場上的建築材料有什麽看法？”或者“您對我有什麽意見？”這樣的問題很容易促使對方滔滔不絕地說下去。
2．別輕視禮節，逢年過節送祝福
在快節奏的今天，隨著交通的快速發展，信息的不斷傳播，我們的合作夥伴已遍布全國，甚至全世界。在過年、過節異常熱鬧的日子裏，那些優秀的業務員總不會輕視禮節，他們都會通過手機把祝福一一送到。不管是經常聯係的，還是偶爾聯係的，或者是很久都不聯係的客戶，他們都會通過手機給對方發條祝福信息，以表達自己的祝福之意。
令很多人都想不到的是，自己送出的祝福語往往就成了與對方快速溝通的話題。因為沒有誰會拒絕別人送給自己的祝福，從互惠角度來講，大多數人都會以同樣的方式回饋對方。有些人可能同樣以信息回你，有些人甚至可能直接打電話祝你節日快樂。毫無疑問，彼此這時的談話是愉快的，接下來的洽談就成功了一半。
金斌現在已經是一家外貿公司的業務經理，他談業務時總有自己特殊的方法。其中，節假日用手機發祝福信息就是很有效的一種方法。
幾年前，金斌大學畢業後就應聘到現在這家公司任業務員。那年春節，出於禮節他給自己手機裏的每一位聯係者都發了一條信息：“馬年來臨之際，金斌在此祝您及家人幸福美滿，馬到成功，財源廣進，新年快樂！”
讓金斌沒想到的是，常聯係的，偶爾聯係的，甚至從不聯係的人都一一回了信息，這讓他感到十分欣慰。
然而更讓他沒想到的是，一個顯示“張強”名的電話打了進來，他一接起電話，對方就說道：“你好！新年快樂！”
金斌忙不迭地回道：“新年快樂！”他一邊回答，一邊在腦子裏快速搜尋著張強這個人名。過了好一會兒，他終於想起來了，張強是他的一位客戶，當時本來約定見麵的，可是因為對方臨時有事就取消了那次麵談。再後來，因為工作繁忙，他很少再聯係對方，就這樣不了了之了。
“哎，上次真是不好意思呀，本來約定好見見麵的，結果因為臨時有事，這麽久也沒見上一麵。”對方滿含歉意地說道。
“哪裏，張總，您客氣了！”金斌急忙回道。
“你現在在哪裏高就呀？”
“我還是在原來的公司。”金斌如實回答道。
“那正好，咱們再找個機會見見麵吧！”對方很幹脆地說道。
“好，沒問題！那您看您哪天有時間？”金斌欣喜地問道。
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