畢業那年，我應聘到深圳一家很有名氣的四星級涉外大酒店的餐飲部當服務員，試用期後的基本工資為1500元。誰知，就在我結束試用期的前一天晚上，卻發生了一件意想不到的事。
那天晚上，有個港商模樣的人單獨要了一間房，指名道姓要我去為他送一杯咖啡。當時，我正為其他幾位貴賓服務，忙得脫不開身，等輪到去他那裏時，比他約定的時間遲到了20多分鍾。我小心翼翼地把咖啡給他調好送去，麵帶微笑地說：“先生，首先感謝您對我的欣賞和信任。但由於暫時沒能抽出身來，耽誤了您的時間，我感到非常抱歉！”
這位港商卻不領情，把左手一揚，正好碰到，我雙手捧著的咖啡杯，杯裏的咖啡濺了我一身。可他卻視而不見，指了指手表說：“多長時間了？像你這樣服務，還有人再來嗎？”
我知道今天遇上了找茬兒的主，接下來的時間裏，我就更加全心全意地為他服務，不敢有半點馬虎。盡管他仍舊一副怒氣衝衝的樣子，我卻始終掛著一臉甜甜的微笑。他說英語，我就用英語配合；他說粵語，我就用粵語交談；他說普通話，我就用、普通話與他溝通。他的態度冷漠而傲慢，臨走的時候還問：“有意見簿嗎？”我心裏一沉，知道他還是不能原諒我，要投訴我。如果遭到他的投訴，我就完了！我這3個月來的努力豈不白費了？
盡管十分委屈，我還是表現得非常有禮貌，仍然麵帶微笑地雙手呈上意見簿向他真誠地說：“我為今晚的服務不佳表示道歉，您有什麽意見和看法盡管寫上去，我會欣然接受您的批評。”
第二夫早上，餐飲部經理宣布錄用員工的名單中，果然沒有我的名字！幾十道目光齊刷刷地投在我的臉上，我滿臉通紅，淚水直在眼眶裏打轉。在我還沒有回過神來的當兒；經理又宣讀了任命書，說是根據酒店總經理的特別提議，任命我為餐飲部的領班。
會後，餐飲部經理帶我去見了酒店老總。沒想到，他就是那晚刁難我的港商。他說：“雖然你的綜合素質表現得很不錯，但真正能打動我的，還是你的微笑。那一臉甜美燦爛的微笑，你一共發揮了9次！特別是你那種毫不矯情的、純真的笑，簡直可以擊退我最後一道冷漠的防線！當時，我真想把我的批評寫成表揚，但是，我決定再考驗你一次，結果，你又得了滿分，印證了你的微笑是多麽的真實！”
§§第五章 職場個案