自然而然的，在體驗產品和服務時，顧客就會產生一個實際的效果感受。倘若這些效果遠遠低於客戶的期望值，那麽客戶心理就會亮出不滿意的紅燈；如果實際效果與期望值差不多，客戶會感覺到一般滿意；如果實際效果超過了期望值甚至帶來驚喜，客戶就會非常滿意。

    舉一個簡單的例子：

    斯賓諾的西裝裏經常攜帶大量的發票及各式收據。一次洗衣服時，西裝裏有一張數額不菲的支票被洗了，等到發現時，支票已經殘損不堪。這張支票足以讓他破產。當他聽說英國銀行新提供了一種服務，能將破損的支票還原。盡管斯賓諾對這種服務並不抱太大期望，他還是走進了銀行。經過一番鑒定後，果然，斯賓諾得到了全部的錢。於是，當銀行的服務員讓他為服務打分時，斯賓諾毫不猶豫地給出了滿分！

    在這個故事裏，當斯賓諾聽說銀行有恢複殘損支票的服務時，我們可以假定他對銀行服務的預期評價為30（假定顧客評價100時為滿意），而當他得到全額的還款時，現實就遠遠超出了自己的預期，他不僅對此感到滿意，甚至還很激動，則我們可以假定他的實際效果評價為120.通過這樣的數值表示，我們就能很清楚地看到斯賓諾的滿意程度。同樣的，很多其他的服務也都可以通過一係列的數理測量和計算在滿意度指數上體現出來，從而讓我們看出顧客對產品滿意的不同表現。

    對於顧客來說，滿意度指數越高就會對這種產品越給予承認，自然會樂意繼續消費這種產品，倘若相反，則會對產品有意見，甚至於投訴。顧客的滿意度指數越高，他們對企業產品的忠誠度越高，也越能更好地維護企業的顧客群體。奇怪的是，很多企業並沒有重視客戶流失，而是把更多的精力放在開發新的客戶上，要知道：保留一個老客戶的成本遠遠低於開發一個新客戶的成本！這一點，對於企業實際上是至關重要的。因為一句滿意，就會產生一些新的顧客，也會因為一句不滿意，可能會流失掉另外一些顧客。 本章已閱讀完畢(請點擊下一章繼續閱讀!)