當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的同情和尊重，希望自己能夠被別人理解。在接受顧客投訴時，必須注意要從顧客的角度說話，理解顧客因不滿意所表現出的失望、憤怒、沮喪甚至痛苦，理解他們會在某種程度上責備經營者。具體來說，他們希望經營管理者和服務人員能全部或部分地做好以下工作：
認真聽取和嚴肅對待他們的意見；
了解不滿意的問題及其原因；
對不滿意的產品和服務予以替換或進行賠償；
急他們之所急，迅速處理問題；
對他們表示同情和尊重；
希望看到相關因服務出現問題而受到懲罰；
向他們保證類似問題不會再發生；
店員一定要站在顧客的立場，經常想一想“如果我是顧客我會怎樣”。
這也就是說，麵對顧客的抱怨，店員一定要誠心誠意地表示理解和同情，坦承自己的過失，絕不能站在店鋪或其他同事一方，找一些托辭來開脫責任。實際上，在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化幹戈為玉帛的作用。
巧妙的道歉，就是一個平息顧客不滿的好辦法。一般而言，在顧客投訴初期，他們常常是義憤填膺，情緒非常激動，導致措辭過分激烈，甚至伴有惡言惡語、人身攻擊等。在此情況下，我們首先應冷靜地聆聽顧客的全部委屈，全麵了解顧客不滿的原因，然後誠懇地向顧客道歉，用“非常抱歉”、“真是對不起”等話語來穩定顧客的情緒，稍後再商談投訴之事，這樣問題就比較容易解決了。那麽，在向顧客進行道歉的時候，應該如何做呢？同樣有幾點需要考慮：
（１） 在顧客麵前檢討得失
在解決顧客投訴的過程中，負責投訴處理的店員要把顧客投訴的意見，在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態度。而每一次投訴記錄都將存檔，以便日後查詢，並定期檢討產生投訴意見的原因，從而加以修正。
（２） 承諾將問題通報公布
對所有顧客的投訴意見及其產生原因、處理結果、處理後顧客的滿意程度以及店鋪今後的改進方法，均應及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或店鋪內部刊物等，告知所有店員，使全體店員能迅速了解造成顧客投訴意見的種種緣由，並充分了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防類似事件的再次發生。
在顧客投訴發生的開始階段，如果一線店員和投訴處理人員能夠加以平息，往往能起到事半功倍的效果。
當然，我們在處理顧客投訴時，遇到不滿情緒，也不可以一味地使用道歉的方法來搪塞。除了要誠心誠意地了解顧客的委屈之外，最重要的是一定要把道歉的態度清楚、明白地表現在自己的行為上。
自我提升思考題
在傾聽顧客不滿的時候，如何做好相關記錄？
在調查分析的時候，要注意哪些問題？
除了以上幾點巧妙道歉的方式之外，還有哪些可用的方式呢？ 本章已閱讀完畢(請點擊下一章繼續閱讀!)