①如何才能讓自己懂得換位思考？
②在聆聽顧客不滿的時候，該怎麽做？
③調查分析的時候該如何做？
④顧客希望店員們如何換位思考？
在處理顧客的投訴時，除了要懂得微笑之外，還有兩個非常重要的原則：換位思考以及巧妙道歉。為什麽這麽說呢？原因很簡單：
第一，隻有換位思考，才能真正懂得顧客內心的想法，才能真正知道顧客想要什麽。
第二，巧妙的道歉，是麵對顧客投訴時給予對方的一種心理撫慰，但是對於店鋪來說，道歉不能影響店鋪的信譽，更不能讓別人覺得店鋪是一個不正規的。所以在道歉的時候，一定要巧妙。
那麽對於店員來說，該如何才能讓自己懂得換位思考呢？有以下兩點：
（１） 聆聽不滿
對待顧客投訴時，一定要讓顧客把他心裏所想說的話說完，這是最基本的態度，體現出我們對他的重視和尊重。對待顧客的投訴時，要虛心接受，本著“有則改之，無則加勉”的態度來看待顧客的意見和不滿，其次要想辦法消除這些不滿的情緒。
所有相關事項都要仔細聽清楚。如果不能仔細聽顧客的訴說，中途打斷他的陳述，就有可能遭到顧客最大的反感。
簡單來說，在聆聽不滿的階段當中，除了要了解事情整體的來龍去脈之外，還要讓顧客恢複平靜。這種做法與人事管理上所設置的顧問谘詢有著相同的效果。如果這個階段進行得很順利的話，那麽可以說這個問題已經解決了一大半，剩下的就是所謂“手續”的階段而已。但是也不可太大意，因為還可能有些突發事件發生，所以，必須考慮到顧客臨時變卦的危險性，要慎重地進行處理。
（２） 調查分析
在接受顧客投訴後，除了調查被投訴商品的情況是否屬實外，還應盡早了解顧客的希望和店鋪店員的一些看法。然後，盡可能地按照顧客的希望來進行處理，這是解決顧客不滿的最完美的方法。但是，要在盡可能不損害店鋪利益和顧客利益的前提下妥善解決。
首先分析原因，找出問題的症結，和前例作比較，依照方針進行。
如果找出正確的原因，自然而然可以做出正確的判斷。所以想要解決問題，必須先調查清楚：主要原因是什麽；毛病出在哪裏；以前發生過相同的問題，結果如何呢；是不是要遵照規定的手續和處理方法來辦？找出這些問題的答案之後，就不難判斷出該如何去處理了。
在接受顧客提出的抱怨和要求時，應盡早地了解顧客的願望，這是解決顧客不滿的關鍵。為此，店員在平時的業務過程中一定要用心去體會，積累揣摩、聽懂弦外之音的經驗。
若是顧客用堅定、高昂的語調重複陳述一件事實時，可以大致猜出這就是顧客心中所想。
當顧客反複強調商品的缺點，而不是主動提出退貨或者不是強烈要求退貨時，說明顧客希望降價銷售。
假如顧客問店員“你覺得怎樣”，表示他對講過的話存有印象，由這些細節也可以找出顧客的本意。
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