把握顧客心理，講述得體故事

    古語說：“攻心為上，攻城為下”，“心戰為上，兵戰為下”。隨著時代的發展，這早已成為講銷售故事這場無硝煙戰爭中的“法寶”。為什麽這樣說呢？因為一個不能把握顧客心理的銷售人員，他所講述的故事很難達到自己所想要的銷售效果。

    全球銷售偶像、世界權威銷售培訓師博恩·崔西曾明確指出講銷售故事的成功與銷售員對人心理的把握有著密不可分的關係。在講故事的過程中，恰當的心理策略能幫助銷售人員獲得成功，促成銷售額的最大化。

    下麵，我們來看一個通過把握顧客心理，講述得體故事的案例。

    著名護膚品牌蘭蔻專櫃的推銷員張冠通過觀察，發現有兩位顧客正在櫃台前徘徊，其中一位顧客對於護膚品的安全比較擔憂，因為他的皮膚是敏感性的，不敢輕易嚐試自己沒有使用過的護膚品；另外一位顧客對於護膚品的品牌比較在意，她所追求的是一線品牌帶給她的滿足感。

    於是，張冠對這兩位顧客講述了兩個不同的故事。

    對第一位顧客，張冠的故事是這樣的：“我有一個朋友，她的皮膚和您的一樣，是屬於敏感性皮膚，她從來不敢換護膚品，就怕過敏。有一次，我把我們這款產品拿給她試，這款產品沒有任何添加成分，她鼓足勇氣試了一下。一個月後，她告訴我她的皮膚越來越好，沒有出現任何過敏現象。現在，她已經是我們的老顧客了，非我們的產品不買。您不妨也試一下我們的這款產品，相信會有意外的驚喜的。”

    對第二位客戶，張冠的故事是這樣的：“我們是一線品牌，我們的代言人是××，許多社會知名女性都是我們的忠實顧客。您的氣質這麽好，非常符合我們的這個品牌，您可以嚐試一下。”

    這兩位客戶在聽了她的故事後，很高興地買下了所推薦的化妝品，並在以後成為其忠實的顧客。

    故事營銷講的是智慧，是思維方式。隻有把握住顧客的心理，才能有針對性地講故事、做銷售。

    在講故事之前，我們首先要想一想，客戶有哪些心理，他們想要從故事裏得到哪些信息。這就像上麵案例中的推銷員張冠那樣，故事的講述和客戶的心理訴求完全吻合，客戶欣然接受，最終一定會把產品銷售出去。

    客戶購買產品的過程是一個心理滿足的過程：產生購買動機→滿足程度→做出購買決定→獲得極大滿足→購買體驗滿意。作為銷售人員，我們隻有準確地把握住顧客的購買心理，對產品用故事進行包裝，才能把故事講進顧客的心裏。

    那麽我們究竟應該如何把握顧客的心理呢？下麵，我們一起來看看顧客在做出購買決策之前，除了對商品功能性的需求外，還存在哪些心理，並針對該種心理，我們應該講些什麽樣的銷售故事。

    第一，針對麵子心理，抓住“致命點”講故事

    俗話說：“人活一張臉，樹活一張皮。”無論做什麽事，人們都愛麵子，也正是這種麵子心理的驅使，很多顧客的消費往往會大大超過自己的支付能力。我們應該學會利用顧客的這種麵子心理，抓住他們的“致命點”講故事，從而把產品推銷出去，把新的顧客引進來。當我們在向顧客講故事時，多給予顧客以讚美之詞，想方設法滿足顧客的這種麵子心理，相信對我們的銷售會大有裨益的。

    第二，針對愛占便宜心理，講一個“占便宜”的故事

    銷售人員要想掌握顧客的這種心理，就必須先了解“便宜”與“占便宜”之間的區別。就拿購買一件產品來說吧。產品價值50元，你用50元買回來，物有所值，這就是產品比較“便宜”；而產品價值50元，你用30元買回來，心裏很激動，這就是“占便宜”。顧客買東西經常會追求“物美價廉”，其實這是顧客的占便宜的心理在起作用。

    作為銷售人員，知道顧客的這一心理後，我們在向顧客講故事時，可以投其所好，講一個“占便宜”的故事。比如，我們可以給顧客講：“前幾天有位顧客買這件商品時，它的價格100元，而現在由於促銷，它的價格隻要60元……”這樣的故事讓顧客能真實地感受到自己購買這件產品的確是占了不少便宜，於是，會慷慨地掏錢購買。

    第三，針對害怕後悔的心理，講一個“產品售後服務”的故事

    在現實生活中，很多顧客在做出購買決定的時候，都會思考再三，生怕買錯了產品，花了冤枉錢。在講故事時，我們應該把握顧客的這種害怕後悔的心理，給顧客講一個“如何給產品做售後服務保障”的故事。講故事的過程中，我們可以不斷地拿出實例來證明給顧客看，讓顧客產生安全感，以此來刺激他們購買。

    第四，針對攀比心理，講一個“跟你一樣的顧客都買了這個產品”的故事

    所謂攀比心理，是顧客對自己所處的社會地位、身份的認同，並選擇自己所在的圈子作為參照而表現出來的購買心理。

    攀比心理是顧客基於對自己所處的地位、身份的認同，並選擇所在的階層人群為參照而表現出來的消費行為。我們在向顧客講故事時，要注意顧客的這種心理，可以給顧客講一個“跟你一樣的顧客都買了這個產品”的故事，通過故事強調其參照群體的消費，刺激消費者的購買欲望，進而達成銷售。

    以上四種心理就是大多數顧客的主要心理。當然，體現到每個人身上都是不一樣的，所以，顧客的購物心理也是有所不同的。作為銷售人員，要準確地把握每一位顧客的心理，這並不是一件容易的事。這需要我們在講故事銷售中，經常揣測顧客的心理，慢慢學習，積累經驗，才能讓我們講出來的故事一語中的，說出顧客的心聲，達到事半功倍的

    效果。

    從某種意義上說，銷售就是一場心理博弈戰，誰能把握住顧客的心理，誰就能成為銷售界的王者。

    抓住顧客的弱點講故事

    “欲成天下之大事，須奪天下之人心”，其中重要的一點就是要抓住對方的弱點。人無完人，每個人都有自己的弱點。作為銷售人員，我們要善於抓住顧客的弱點講故事，這樣，則可無往不利，戰無不勝。

    當我們向顧客講故事時，如果能通過前麵章節所學到的技巧觀察顧客，抓住顧客的弱點，我們便掌握了銷售的主動權。所謂“知己知彼，百戰不殆”，講的就是這個道理。

    下麵，我們一起來看一個案例。

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