最有力的銷售武器是情感

    你注意過麥當勞的標誌嗎？如果沒有，那麽請你在逛街的時候或在百度上搜索一下，當你看到麥當勞的標誌時，你會有著怎樣的心情或情感？會不會感覺很溫暖？如果有，那是因為麥當勞在製作標誌時利用色彩引起人們對麥當勞的情感注意。這就是一種利用情感同認識的緊密關係的經營策略。

    現代心理學研究認為，情感因素是人類接受信息的閥門。同時，情感是刺激顧客理智的唯一途徑，是最有力的銷售武器。縱觀那些在銷售中成功的銷售人員，無一不是大打“情感牌”。所以，當我們向顧客講故事時，也可以利用這一點，向顧客講一個情感故事，以情動人。

    從表麵上看，銷售是我們拿產品和顧客的錢交換，是一種買賣關係。事實上，顧客從願意和我們溝通到做出購買決定，影響他最大的因素就是情感。如果顧客上了你一次當，那麽他肯定不會再上第二次當。顧客之所以不會再上當的主要原因，不單是顧客損失了錢財，而是他們的情感上受到了傷害，你的欺騙傷害了他們的感情。就像美國《幸福》雜誌裏所說的那樣：“高超的銷售術主要是感情問題。”

    情感和需要往往是緊密相連的。顧客願意選擇哪一種產品完全是由自己決定的，我們隻有講出一個符合顧客需要的故事，才能使其產生積極的情感，進而順利地促成購買行為。

    有這樣一個案例，看後令人受益匪淺：

    一對外商夫婦到國內一家珠寶店選購首飾，相中了一枚10萬元的翡翠戒指，由於價錢的問題，外商夫婦一直猶豫不決，沒有做出購買決定。這時，一個售貨員跟這對夫婦說：“這款戒指是我們的設計師為他的妻子設計的，他的妻子跟她結婚的時候，由於沒有錢，當時沒有買戒指。後來經過兩個人的努力，生活越過越好。但不幸的是妻子卻得了癌症，在得知妻子患上癌症的那一刻，設計師就開始為她設計這款戒指，一共花了近一年的時間才完成。由於是為了記住妻子的恩愛，所以這款戒指生產得不多，全世界一共10枚。”

    當這對夫婦聽完售貨員所講的故事後，含著眼淚付了款，拿著戒指心滿意足地走了。因為這個故事，激發了顧客的情感，促成了交易。

    從這個案例中，我們可以知道：滿足顧客的情感需要是一件多麽急迫的事！同時，我們從這個案例中也可以窺探出：講情感故事著重於“感人”，它需要通過我們獨具匠心的情節編排、高潮設計，引發顧客的某種強烈的情緒，獲得顧客的情感認同，最後達到將顧客的購買熱情從99℃推向100℃的效果。

    我們可以向顧客講述的情感故事有很多，包括：公司的起源、公司的創業史、產品的研發故事等，隻要可以引發人們的情感認同，感動顧客的故事都可以講。向顧客講情感故事有以下幾個基本技巧：

    一是著重塑造故事主人公的性格變化、情緒起伏，讓顧客將心比心，將自己的情感自覺融入故事的情境中；

    二是故事細節鋪排到位，通過故事的引導和情緒渲染與情感描述，將顧客帶入故事所營造的情境中；

    三是在講故事的過程中，要注意對顧客情緒的觀察，及時與顧客產生情緒上的良性互動；

    四是當我們發現講述的情感故事不能有力地感染顧客時，要及時對故事的情節進行修改。

    總之，情感是最有力的銷售武器。講情感故事的重點在心靈溝通和人文關懷，這樣的故事才有“殺傷力”。學會講情感故事比較容易，務必曉之以“利”，動之以情！

    首先要與顧客建立情感連接

    在本節的開頭，我們暫時不說銷售故事，我們先來看一個廣泛流傳於網絡上的故事。

    湯姆·霍普金斯曾接受一家報紙的采訪，記者要他當場展示一下如何將冰塊賣給因紐特人，於是有了這個膾炙人口的經典故事。

    湯姆：你好，因紐特人！我叫湯姆·霍普金斯，在北極冰公司工作。我想向你介紹一下北極冰給你和你的家人帶來的許多益處。

    因紐特人：這可真有趣。冰在這兒可不是問題，它是不花錢的，我們甚至住在這東西裏麵。

    湯姆：是的。你知道注重生活質量是很多人對我們公司感興趣的原因之一，然而看得出來你就是一位注重生活質量的人。你和我都明白價格與質量總是相連的，能解釋一下為什麽你目前使用的冰不花錢嗎？

    因紐特人：很簡單，因為這裏遍地都是。

    湯姆：是的。現在冰上有我們，你和我，那邊還有正在冰上清除魚內髒的鄰居，北極熊正在冰麵上重重地踩踏。還有，你看見企鵝沿水邊留下的髒物嗎？請你想一想，設想一下好嗎？

    因紐特人：我寧願不去想它。

    湯姆：你說得非常正確。你使用的冰就在周圍，日日夜夜，無人看管，也許這就是這裏的冰是如此經濟合算的原因。如果給你家人的飲料中放入這種無人保護的冰塊，你要先進行消毒，這樣你是在浪費時間。說到時間，如果你願意在我這份協議上簽上你的名字，今天晚上你的家人就能夠享受到最愛喝的，加有幹淨、衛生的北極冰塊飲料。

    在這個故事中，湯姆首先向因紐特人介紹銷售的目的，與顧客建立情感連接。在開始講故事時，首先認同顧客的判斷——冰在當地很多，然後巧妙切入到自己想講的故事主題上來。接著繼續講述美好願望的情感故事：今晚你的家人就能夠享受到最愛喝的，加有幹淨、衛生的北極冰塊飲料。通過之前講述的冰塊因為“髒”而引起顧客的恐懼情緒，最後引來美好的故事結局。我們可以假設的是，即使這位因紐特人當時拒絕了湯姆的購買請求，他也會在之後跟他的鄰居分享自己對這個故事的震撼感

    受吧。

    而湯姆·霍普金斯之所以如此震驚於銷售界，是因為他在講情感故事前，與因紐特人進行了良好的情感連接。作為銷售人員，我們要爭取顧客的好感，與顧客建立初步互信關係，為講故事做好準備。

    當然，我們並不能像湯姆·霍普金斯在一開始講故事時就能讓自己的故事這麽精彩。但對於銷售人員來說，這是一則很好的學習範例，向我們展示了如何與顧客建立情感連接。

    那麽，接下來我們就談一談講情感故事時，如何與顧客建立情感連接。加強與顧客的情感連接有以下兩個步驟：

    第一步：使故事開始的基調和顧客的基調相統一

    就像畫一幅畫一樣，在開始落筆之前，人們首先要對眼前紙張的質地、大小進行考慮，以便在上麵更好地表現繪畫的主題。我們所要講的故事的情感背景也不是空中樓閣，它與顧客的情緒緊密相關。情感故事越能與顧客的情緒相匹配，便越能快速打動顧客，引起顧客的情緒共鳴並做出購買決策。

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