消費者七個階段的心理變化

    有位銷售專家曾做過一項調查，發現有50%以上的銷售員都有過這樣的經曆：當他們覺得自己已經吸引對方，或者說服對方時，對方會在下一刻放棄購買，還有一部分人在消費者準備掏錢購買時把生意搞砸，有的顧客會在購買產品後立即返回店中退貨。

    這個調查指出了一個基本問題，那就是多數銷售員可能並不清楚消費者的心理狀態，許多銷售員在接受培訓時都會聽到這樣一句話：“當一個顧客走進商店盯著某個產品時，就要了解對方心裏的想法，明確對方究竟想買還是不想買。”

    這句話聽起來沒什麽問題，可是如果仔細進行分析，就會發現在現實生活中，消費者的心理可能遠遠比這更加複雜，銷售員有時候很難在第一時間判定消費者的想法是什麽，如果貿然做出判斷，可能會影響對方做出購買決定。

    從心理學的角度進行分析，消費者通常不會一開始就喜歡上某個產品，他們同產品或者服務的接觸往往需要一個過程，這個過程實際上包含了七個基本階段，即注意、興趣、欲望、信賴、決心、購買、滿足。不同的階段表明了不同的心理狀態，也會表現出不同的行為模式，反過來，銷售員可以從這些行為模式中判斷對方所處的心理階段。

    注意指的就是產品或者服務的相關特點和優勢被消費者所關注，比如商場裏正在打折的雞蛋被消費者突然發現，貨櫃上嬰兒奶粉的新包裝引起了關注，某款手機的廣告吸引了消費者的注意力。

    這一階段，商家的產品和服務開始抓住消費者的眼球，消費者會圍過來，並且專注地看著產品，或者對相關的廣告進行確認“你這兒雞蛋真的打折嗎”“這兒的奶粉是新出來的嗎”“這款手機可以拿出來看看嗎”，此時證明相關的廣告策略開始奏效。抓住注意力的方法有很多，主要是在視覺或者聽覺上進行刺激，比如巨大的廣告牌和特殊的聲音，當然它們必須突出產品優勢。

    興趣通常是指產品和服務的相關特點被消費者認可，消費者準備對產品和服務進行深入研究。興趣一般建立在注意的基礎上，簡單來說，一件產品隻有先具備引人矚目的特征，才能夠進一步引起人們的興趣。比如商場裏顯眼的雞蛋打折廣告引發關注後，消費者會進一步查看雞蛋的質量和具體的價格，並且產生更為強烈的興趣。

    這一階段，消費者基本上已經上鉤，商家準備一步步激起消費者購買產品的欲望。因此，銷售員應該重點講解產品某一方麵的優勢，對自身產品的一些賣點進行解釋和說明。

    欲望是指人們迫切想要做某件事的心態，當產品或者服務激發一個人的興趣之後，如果人們對產品或服務中意，就會產生購買的欲望，他們渴望在最短時間內購買產品或者享受相關的服務。一般來說，消費者對於產品和服務的興趣越大，消費的欲望也就越強烈，享受消費的想法也就越迫切，消費者會產生一係列的聯想“如果我能夠擁有這些產品……”“如果我獲得了這些產品，一定會……”。

    到了這一階段，商家的廣告策略基本上已經獲得成功，消費者的自我控製力會降低，產品的吸引力開始達到頂峰狀態。

    信賴是指消費者對於產品的選擇，通常消費者在麵對不同的產品選擇時，會進行分析和評估，看看哪一款產品最適合自己，看看哪一款產品最有味道。就像有的人相中了某款手機一樣，可是對於自己應該選擇黑色機型還是白色機型產生糾結，對選擇64G內存的手機還是128G內存的手機產生糾結。

    這個時候，銷售員必須明白對方此時已經決定購買了，但是具體的款式還沒有確定，因此他們要做的就是依據消費者的具體情況，給出一些中肯的建議，進一步推動對方的購買行為。

    決心是指消費者在選擇好自己喜歡的產品時，下定決心購買，他們會不斷告訴自己“這就是我選擇的東西，我就準備購買這款產品”。下決心往往是一個心理鬥爭正式終結的過程，隻要下定了決心，證明之前的思考已經成定局。

    下定決心的時候，對於銷售員和消費者而言都是一次放鬆的機會，此時，銷售員要做的就是給予對方更多的讚美，讚美對方的眼光，讚美產品的匹配度，並且盡快將產品交給對方。

    購買不僅僅是決心的體現，更是一個落實行動，是將想法轉變成現實的最重要步驟，購買的基本流程就是告訴商家自己看重的產品，然後掏錢付賬。

    在購買階段，消費者已經對產品購買行為徹底認同和放心，此時銷售員隻需要耐心等待即可，或者可以閑聊其他話題。

    滿足是指購買行為完成之後，消費者對於心願達成的成就感和滿足感，也指產品使用和服務享受帶來的滿足感。一般來說，消費者會將滿足感通過言談和表情表現出來，銷售員同樣需要把握這種滿足感，這時候可以告訴對方產品的售後服務，或者談論自己的使用心得，總而言之應該盡量強化對方的良好印象。

    這樣做的好處就是確保對方可以成為回頭客，可以確保對方對產品或者品牌建立起更好的忠誠度。

    銷售員一定要實時注意把握消費者所處的階段，然後給予必要的推動，確保對方可以更快地進入下一階段。

    注意把握他人的經驗

    有兩個推銷員準備推銷公司一大批無人機，於是就舉辦了一個小型的無人機展銷會，當天很多本地人慕名前來參加展銷會。

    在會議上，推銷員A逢人就殷勤地介紹自己的產品：“我們的產品是目前市麵上同等價位中性價比最高的，功能豐富且強大，它的飛行高度達到了300米，飛行時間長達2個小時，而市麵上的多數民用無人機飛行時間隻有半個小時左右。它的雙葉螺旋槳為飛機的飛行能力提供了最好的保障，而金屬吊艙更是一個人性化設計……本產品還可以不斷升級。”

    有些人聽得非常投入，而有的人則聽得一頭霧水，畢竟裏麵有很多學術化的名詞根本聽不懂，有的人會針對一些不懂的地方提出一些問題。推銷員B經過觀察，發現不同的人對於產品相關介紹的反應不同，而主要原因就是每個人的生活層次和知識水平不一樣，個人的表達方式與理解能力也不同。經過觀察，他主動調整了對產品的介紹。

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