後來一位聰明的調解員自告奮勇去解決這個問題，在傾聽了用戶的談話方式之後，他很快就對對方的性格進行分析：自大盲目、脾氣暴躁、剛愎自用，而且以自我為中心。而應對這種人的最佳方式就是迎合他們的話，讓他們感覺受到尊重，提升他們的存在感。

    製訂策略之後，這個調解員在溝通時一直都在順著對方的意思說話，而且對對方表示了同情和理解。雖然前幾天都在忍受對方的辱罵，可是三四天之後，這個脾氣暴躁的用戶放低了姿態，言語也變得緩和。這個時候用戶對調解員說起了自己所創立的“電話用戶保障會”這一組織，結果調解員請求加入，這讓用戶非常開心，之後他主動付清了所有的電話費用，並且撤銷了向公眾服務委員會的申訴。

    在這裏，最後一個調解員之所以能夠輕鬆解決問題，主要原因在於他善於傾聽用戶的談話，而且善於把握用戶的心理，前麵幾個調解員並沒有認真傾聽用戶的談話，也不清楚對方是什麽類型的性格，因此在采取強勢手段之後將事情搞得越來越糟糕。而最後一個調解員卻抓住了用戶的心理和性格特征，並針對性地做了溝通，既迎合了對方的需求，也有效地掌控了溝通對話的主動權。

    很多人之所以難以與其他人順暢溝通，就是因為沒有認真傾聽，更沒有從傾聽中掌握他人重要的信息以及信息背後隱藏的心態。其實在識人方麵，傾聽是一個非常重要的方法，因為這是掌握他人信息最直接的一種方式，因為每一個人的談話內容、談話方式都會反映一個人的性格特點，會反映出一個人的想法，人們可以通過這些來窺度他人。

    馬雲經常會說一些妙語，而且幾乎是脫口就來，比如他曾經在央視節目中說了這樣的一段話：“感謝CCTV，也感謝所有的評委，我的客戶，還有我的同事，是大家把我的夢想變成一個現實。五年以前也是這個時候，在長城上我跟我的同事們想創辦一個全世界最偉大的中文公司，我們希望全世界隻要是商人一定要用我們的網絡，當時這個想法，很多人認為是瘋子，這五年裏很多人認為我是瘋子，不管別人怎麽說，從來沒有改變過一個中國人想創辦全世界最偉大公司的夢想。1999年的時候，我們提出要80年，在互聯網最痛苦的時候，2001年、2002年的時候，我們在公司裏麵講的最多的字就是‘活著’。如果全部的互聯網公司都死了，而我們還活著我們就是贏的。我永遠相信隻要永不放棄，我們還是有機會。最後，我們還是堅信一點，這世界上隻要有夢想，隻要不斷努力，隻要不斷學習，不管你長得如何，不管是這樣，還是那樣，男人的長相往往和他的才華成反比。今天很殘酷，明天更殘酷，後天很美好，但絕對大部分死在明天晚上，所以每個人不要放棄今天。謝謝大家！”

    這段話中不僅透露了一些最基本的創業信息，還表現出他的性格特征：幽默、自信、靈活、堅毅、灑脫的個性，這段話實際上活脫脫地展示出了一個有魅力的個人形象，因此很多人對於馬雲的性格以及形象就會有一個立體的認知。

    除了說話內容之外，對於說話的風格也要注意傾聽和理解。比如語氣溫和且具有長者風度的人看問題很有深度，而且可能具備忠誠、可靠的特質；說話心直口快的人往往直爽、真誠，但做事比較衝動；說話幽默風趣的人則充滿睿智；滿口專業術語和生僻詞匯的人往往比較自卑。

    很多人在交談的時候，可能並不會直接說出自己的想法，反而進行掩飾，以避免自己的想法被人知道，因此傾聽者要做的就是認真觀察和傾聽對方說了什麽，看看對方究竟想要說些什麽。

    不僅如此，通過傾聽，人們可以很好地了解他人的性格特征，可以了解他人為人處事的方式，以及對人對事的態度和想法，然後才能夠針對性地製訂溝通措施和方法。

    不過，傾聽狀態的好壞往往決定了傾聽的效果。一般來說，心理學家會將傾聽分為四個層次：

    第一層次，是將別人的話當成耳旁風來聽，傾聽者根本不在乎別人說了什麽；

    第二層次，是有選擇地傾聽別人的話，傾聽者隻聽那些自己感興趣或者認為有價值的內容，而且會對他人的觀點指手畫腳；

    第三層次，是全神貫注地傾聽，傾聽者比較專注，會記錄別人的談話，並進行分析和思考；

    第四層次，是設身處地地傾聽，傾聽者全身心沉浸在對方的陳述和表達中，達到忘我的境界並引起共鳴，他們會針對性地提出一些建設性的問題。

    如果想要了解他人話語背後的深意，那麽就要豎起耳朵認真傾聽，就要想辦法保持最高層次的傾聽狀態，全身心沉浸在他人的表達中。

    肢體動作中隱藏著大秘密

    加拿大CIBC銀行人事處的詹尼弗是一個非常高效的管理者，他幾乎常年都在負責人事任免和麵試者求職。為了幫助銀行招聘到更出色、更優秀的人才，他常常會仔細觀察每一個求職者的表情和動作。

    因為他發現求職者為了獲得理想的職位，為了成功贏得麵試官的好感，常常會撒謊。比如告訴麵試官自己曾經有過什麽樣的特殊經曆，告訴麵試官自己曾經做過什麽，並獲得了什麽樣的成功和認可，而麵試官顯然不可能在短時間內對相關內容進行審核與查證。

    詹尼弗必須依賴自己的觀察來做出判斷，而這種判斷主要在於提問時檢查求職者是否誠實，按照詹尼弗的說法：“我主要觀察他的眼神和手腳的動作。大部分人不是習慣性的說謊者。當他們說謊時，他們的目光會不自覺地離開我，或者雙手不自覺地摸耳朵、脖子、鼻子、臉部等，以轉移自己的罪惡感。”

本章尚未完結,請點擊下一頁繼續閱讀---->>>