正在我和他激烈爭辯時，另一個店員插嘴說：“所有的黑色衣服起初都會褪色，這時避免不了的。再說，那種價格的衣服，自然會出現這種情形，是顏料的問題。”
“當時，我火冒三丈。”沃爾頓先生繼續說：“第一個店員質疑我的誠實。第二個卻暗示我買的是低檔貨，我非常生氣，正當我想罵他們時，那家公司的負責人走了過來。這位經理顯然很懂對待顧客的藝術，他完全轉變了我的態度。把我從惱怒轉變成了滿意。他是怎麽做的呢？他首先靜靜的聽我講完了事情的經過，沒有插一句話，當我講完那兩個店員還要爭辯時，他卻站在我這方，說我的襯衫領子確實是這套衣服弄髒的，並堅持表示，確實不應該賣出這種不能令顧客滿意的東西。他承認他不知道這衣服如此差勁，並坦率的問我：‘你認為該如何處理呢？你盡管吩咐，我們一定照辦。’
幾分鍾前，我還想退掉這套討厭的衣服，但現在我卻回答：‘我隻想知道，這褪色的情形是不是暫時的。或者你們有什麽令它不再繼續褪色的辦法。’
他建議我再穿一星期看看情形！他這樣說：‘如果到時你仍然不滿意，可以來換一套滿意的，讓你這樣麻煩，真是太抱歉了。’我滿意地離開了那家百貨公司，一星期後，那套衣服沒再出現任何毛病，我對那家公司的信心也逐漸恢複了。”那位先生不愧是公司經理，而那些店員恐怕隻能做一輩子店員，或者讓他們去包裝部，永遠別和顧客見麵。
最強硬的挑剔者和批評者，在懷有忍耐、同情的聆聽者麵前，態度往往就會軟化下來！這位聆聽者必須沉著冷靜，必須能在挑剔者宛如毒蛇般張大的嘴巴麵前安靜地聆聽。
有這樣一個例子：紐約電話公司幾年前曾遇上一位凶狠而又蠻不講理的顧客，他常用最刻薄話責罵接線員。他甚至說電話公司的賬單有假，他拒絕付款。同時還要向公眾服務委員會申訴，這是個多次對電話公司提起訴訟的顧客。
公司最後派了位經驗豐富的“調解員”，去拜訪這位客人。這位“調解員”去後，隻是靜靜聽這位老先生發泄他滿肚子的牢騷，並簡短地回答“是！是！”，並對他的委屈表示同情。
這位“調解員”在我們班上講述當時的情形說：“我安靜地聽他抱怨了大約3個小時，後來我又去聽他沒發完的牢騷。這樣的訪問前後進行了4次。第4次訪問時，我成為他創立的“電話用戶保障會”的基本會員，直到現在我還是這組織裏的會員，但據我所知，除了他本人，我是世界上唯一的會員。
在這次訪問中，我繼續用同情的態度耐心傾聽著他的每一項理由。據他表示，電話公司從沒有人這樣跟他說過話，而他對我的態度也逐漸地友好起來。在前3次，我從沒有提起過我來的目的，在最後第4次時，我結束了整件案子。他也付清了所有款項，這是他對電話公司的多次訴訟中第一次撤消的申訴。”
表麵上看來，這位先生是在為社會公義、為保障公眾的權益而戰的。可事實上他所要的是自重感，他通過挑剔抱怨來獲得自重感。當他從調解員身上得到這份自重感時，他也不必再提那些並不真實的委屈了。
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