某部門組織春遊準備出行，雇了一輛大轎車。部門總監上車的時候，已坐在前麵的幾位員工都起來讓座。後來，一位年紀較大，腿有殘疾的員工一蹇一蹇地上了車，大家都坐著沒動。總監看到了，站起來要讓自己的位子。這時也有幾位員工隨著起來讓座。後來總監講起此事，很感慨地對我說：“我想起來您曾經說過：從小處看品質，真太對了。這件事情再一次印證了您的管理思想，我覺得您可以寫一本關於酒店管理的書，一定會暢銷的。”
這件事也使我想起很多年前經曆的一件事。當時，單位組織在某大學培訓中心對幹部培訓，機關小車每天來接參加培訓的人員回家。有一天，車剛停下，都爭著往上擠，小車上擠滿了，結果留下兩位不擠的，也是年齡最大的人，搭公交車回了家。
與酒店管理聯係在一起想想，上述乘車之類的事，對管理有特殊意義。
能否發現管理中的問題，對於提高管理水平，爭取更好的管理效果非常重要。
如何發現管理問題呢？一般都是通過檢查業務開展的過程來發現。即在業務管理的過程中發現管理問題。乘車問題，倒是提醒我們，非業務過程更容易發現管理問題。如上述稱車座位一事，如果是麵對一位客人，那麽，肯定會有很多人起來讓座，這是職業習慣。但是，當麵對一位殘疾員工的時候，就有些麻木了。
酒店業務操作過程的行為，酒店會有明確要求，嚴格培訓，為了確保實施，還有檢查、監督、控製和處理環節的跟進，有一定的剛性特點。而非業務過程的行為，往往以約定俗成、社會公德為依據，除了違規違法以外的一般行為，沒有檢查、監督、控製和處理環節的跟進，一般沒有剛性特點。這樣，人性弱點在非業務過程中會表現得更加充分。所以，相對而言，在非業務管理的過程中更容易發現管理問題。
非業務過程行為是以約定俗成、社會公德為依據，所以，在非業務過程行為中暴露出的問題，往往都與品質有關。如上述乘車過程中，爭著上車，搶著占位，忽略了尊老、讓殘等等。這是從被管理者行為角度看到的問題。
再從管理的角度去看，讓人產生一個“管理品質”的感覺。“管理品質”的提法也許有待商榷，但是，通過管理行為體現品質的情況，肯定存在。比如，關於乘車安排，如果有48個人，50個位子，座位安排可有不同方式。一種安排：大家隨便坐。另一種安排：按照身體的弱、強，從前向後安排。兩種安排大家都有位子坐，這一點是一樣的。但是，體現的品質內涵不同。如果按照第二種安排，通過長時間的熏陶，人們就會形成一種自然習慣。這個時候，不會爭著上車，即使先上了車，年輕人也會自覺地往後麵找位子。
所以，研究管理問題，既在業務範圍以內，也在業務範圍以外。研究業務範圍以內的管理，是本分，研究業務範圍以外的情況，對於發現問題，改進業務以內的管理有特殊重要意義。
管理，既是一個行為過程，也是一種品質體現。體現更好的管理品質的管理行為，往往能夠收到更好的管理效果。
知做人難而有所值，則知難而進；知做人難而不可免，則難而無怨。