二 煙消雲散(1/2)

    經過協商，對方的全陪和地陪很快同意了6川的щlā從大局出，不亦讓事態惡化。由酒店方出麵承擔責任，再各自做好客人情緒的安撫工作，事簡單，但話得好好，即不能讓客人感覺導遊故意和稀泥，又不能讓他們感覺在偏袒另一方，同時還得讓酒店方過得去。因此，導遊在其中要揮重要的協調溝通作用。全陪和地陪不僅要巧妙配合，也要有個合理的分工。在做客人思想工作中以全陪為主，地陪要積極配合。而在協調酒店方時，又要以地陪為主，而且是兩個團的地陪統一原則和口徑，始終讓客人感覺導遊是本著客觀公正的立場來維護自己的利益。而酒店方呢，則必須以一個高姿態的表現來出麵承擔責任，即要有態度上的表示，也要有行動上的表示。即要讓客人下得了台，也要讓導遊下得了台才行。這其中，關鍵的兩個人物是必須揮出自己的角色作用。這就是那個服務員，和劉經理。服務員必須承認自己地事情生前、中、後沒有做到的工作失職。而劉經理則必須承認自己在對員工的管理和崗位教育上存在紕漏，並主動為那位褲子被弄髒的客人提供必要的補救措施。

    幾方麵是的人一起坐到了圓桌上，6川代表中間協調方率先言。

    “吳哥，江哥兩位大哥消消氣。句大白話，剛才的事情吧，雖然誰都不願意生，可他還是生了。雖然是讓人不高興的事，但也不是最終結果不是，現在呢，事情的經過咱們都已經清楚了。盡管兩位大哥對彼此還有意見，但是經過我和幾位導遊的分析，現，其實事件產生的原因呢，並不在兩位身上。畢竟直接碰灑江哥早點的原因，還是因為服務員沒有注意到身後，沒有做到提前觀察合理避讓。如果她做到這兩點了，至少就不會碰到江哥，那江哥和吳哥之間也就不會有這不愉快的事情生。經過和咱們餐廳的劉經理溝通後，劉經理也表示承認是自己員工的責任。而且呢，劉經理在這也有幾句話要對大家講講。讓我們先聽聽如何？”

    兩位客人輕微地點了點頭。

    劉經理先站起來，給兩位客人分別倒了一杯茶。然後坐下不緊不慢地：“剛才的事實，實在是不好意思，兩位大哥都是高高興興地來我們這裏旅遊放鬆，誰也不想一大早起來就吵架，作為我們酒店方呢，其實更是希望能讓每一位客人滿意而來滿意而去的。就像6導剛才的，起初，我也不認為是我們的錯，但經過了解過程，再看細節，還真就必須承認確實是我們服務員工作過程中的粗心大意和漫不經心導致這件意外的生。咱不都細節決定成敗麽，其實在這件事上正應了這句話。如果我們的服務員上菜的時候多加心，在轉身之間能夠提前想到不給身後客人帶來麻煩，方便客人取餐，或者能夠在第一時間幫助兩位大哥的話，也不會讓兩位產生對彼此的意見。最不該的是，我們的服務員在事情生後，不僅沒有及時妥善處理，也沒及時向我匯報，而是自己躲了起來。這是最不應該的事情。事情雖然生在服務員身上，但責任確是在我這個經理身上，是我平時教育管理不到位。所以，我先代表酒店，代表員工，也代表我個人，向吳哥、江哥道個欠了。特別要向江哥道歉，給您帶來的麻煩真是不應該。另外，吳哥您看，您是這件事情裏無辜的受害者，我現在表個態，在向您誠心道歉的同時，免費為您提供替換的褲子，而您被弄髒的褲子，由酒店免費為您幹洗熨燙，在明您再回呼市住宿的時候，由我親自給您送到下榻的酒店。或者您明在下榻酒店裏進行幹洗，我們來出費用。最後呢，為了表示我們對二位的歉意，免費送給兩位一件我們內蒙的民族工藝品留作紀念。另外，就今的事情，在晚上做總結的時候，我要在部門裏做專門的檢討，而且我接受6川的建議，以後就這樣一件件的事，我要在全體員工中公開征求處理方法和解決意見，以便不斷提高我們的服務水平和能力。吳哥、江哥，四位導遊朋友，各位看，這樣可以麽？”

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