解決銷售難題(2/2)

    在沃爾瑪?熏 我們應該嚴格遵守日落原則。 在這個忙碌的地方?熏 大家的工作相互關聯?熏 當天的事當天完成?熏 即日落以前完成 是我們的做事標準。 無論是樓下打來的電話?熏 還是其他地方的申請需求?熏 我們都應該當天答複每一個請求?熏 這是我們的工作原則。

    日落原則是我們的創始人山姆·沃爾頓對那句古老的格言“今天的事情今天做”的演繹。 它還是我們沃爾瑪文化的重要組成部分 ?熏 也是我們的員工為什麽以顧客服務而聞名的原因之一。日落原則意味著我們要努力做到日落以前答複所有當天的來電?熏 它與山姆·沃爾頓先生的三個基本信仰?熏 即尊重個人、 服務顧客和追求卓越是一致的。 在沃爾瑪?熏 我們的同事懂得我們的顧客生活在一個忙碌的世界裏?熏 日落原則是一種向顧客證明我們想他們所想?熏 急他們所急的一種做事方法。

    許多年過去了，山姆·沃爾頓所倡導的“盛情”服務依然激勵著所有沃爾瑪人為之不懈努力。

    他說：“讓我們成為最友善的員工——向每一位光臨我們商場的顧客奉獻我們的微笑和幫助。為顧客提供更好的服務——超越顧客的期望。我們沒有理由不這樣做。我們的員工是如此的出色、細心周到，他們可以做到，他們可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顧客的期望，如果我們做到了，顧客將會一次又一次地光臨我們的商場。”

    作為沃爾瑪的員工，我們深知僅僅是感謝顧客光臨我們的商場是遠遠不夠的——我們期望竭盡全力、以各種細致入微的服務去表達我們的謝意！我們相信這將是吸引我們的顧客一次又一次光臨我們的商場的關鍵所在。

    三米微笑原則

    沃爾瑪服務顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”。它是由沃爾瑪公司的創始人山姆·沃爾頓先生傳下來的。每當他巡店時，都會鼓勵員工與他一起向顧客做出保證：“……我希望你們能夠保證，每當你在三米以內遇到一位顧客時，你會看著他的眼睛向他打招呼，同時詢問你能為他做些什麽。”

    這就是我們所說的“三米微笑原則”，它是山姆先生從孩提時就得到了印證的原則。他總是雄心勃勃並喜歡競爭。還在他剛進入哥倫比亞特區的密蘇裏大學時，他就下定決心要當上校學生會主席。

    他曾說過：“我很早就懂得要成為一名校園領袖的秘訣之一就是：要首先向對麵走來的路人打招呼……我總是直視前方並朝每一位向我走來的人打招呼。”

    “如果我認識他們，我會叫他們的名字；但如果我不認識，我仍然會與他們說話。不久，我就成了學校裏認識同學最多的人了。他們認識了我並視我為他們的朋友。我積極參與競選每一個社團的領導職位。”

    山姆先生不僅被當時學校裏的所有社團選為領袖，他還將其一貫奉行的哲學帶進了零售領域。他的這一哲學每天都可以從世界各地的沃爾瑪員工身上看到。

    “所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作。事實上，顧客能夠解雇我們公司的每一個人。他們隻需到其他地方去花錢就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要的標準就是看我們讓顧客——‘我們的老板’滿意的程度。讓我們都來支持盛情服務的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸。” 本章已閱讀完畢(請點擊下一章繼續閱讀!)