善待員工就是善待顧客(1/4)

    沃爾瑪還有一項經營理念的創新，就是：善待員工就是善待顧客。

    這個極重要的事實，從表麵上看似乎是矛盾的——就像折價零售商所信奉的“索價越低，賺的就越多”的原則一樣；但是，它又是完全合理的，那就是你越與員工共享利潤——不管是以工資、獎金、紅利還是股票折讓方式——源源不斷流進公司的利潤就越多。公司善待員工，給員工以歸屬感，那麽員工就能夠善待顧客，顧客們就會不斷地去而複返，顧客多了，銷售額上升，利潤自然上升，這正是行業利潤的真正源泉。因此僅靠把新顧客拉進商店來，做一筆生意算一筆，或不惜工本大做廣告是達不到這種效果的。

    在沃爾瑪，顧客稱心滿意，反複光臨，是沃爾瑪公司能夠獲得驚人的利潤率的關鍵。而那些顧客之所以對沃爾瑪忠誠，是因為沃爾瑪的員工比其他商店的售貨員待他們更好，而員工的態度又來自於管理者的態度。山姆很早就說過要善待員工，善待員工就是善待顧客。那麽，沃爾瑪是怎樣做的呢?芽

    就滿足顧客需要而言，第一線員工扮演著非常重要的角色。沃爾瑪公司推出了一係列政策，例如員工入股、利潤分享，等等，一方麵強化組織的能力，一方麵激勵第一線員工快速周到地滿足顧客的需要。甚至為了員工，沃爾瑪調整了分店的組織結構，使分店有３６個部門。在同類折扣店，凱瑪特分店隻有５個部門。商品項目分類越細，訓練越耐心，員工對顧客的服務就越周到。

    為激勵員工不斷取得最佳的工作成績，沃爾瑪公司設想出許多不同的計劃和方法。其中最核心的一條，是感激之情。因為所有人都喜歡讚揚，希望得到別人的肯定。因此，公司尋找一切可以被讚揚的事予以表揚。當員工有傑出表現時，沃爾瑪要讓他們知道自己對公司的重要性。因此，沃爾瑪的員工對公司有一種異乎尋常的忠愛，也把同樣的忠愛送給了顧客，這使員工、公司、顧客都得到了益處。

    所以，在沃爾瑪有兩句口號是十分響亮的，也是沃爾瑪公司多年來一直恪守的信條，一條是“顧客就是老板”，另一條是“顧客永遠是對的”。沃爾瑪公司每一個新員工上崗之前，都被要求嚴格遵守這兩條規則，用這兩條規則來處理自己和顧客的任何糾紛。讓他們熟記：第一，顧客永遠是對的；第二，如有疑義，請參看第一條。

    專題三：連鎖企業的顧客滿意戰略

    一、連鎖經營的服務策略原理

    連鎖經營的服務策略最主要的就是顧客滿意戰略。顧客滿意戰略簡單地說，就是必須站在消費者、使用者立場上，而不是站在生產者、銷售者立場上考慮和處理問題。而且這種顧客第一，顧客至上的理念必須貫穿連鎖企業從商品采購到最終銷售的全過程。

    （一）顧客的價值

    顧客的價值不在於他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額，其中包括他自己和對親朋好友的口碑效應。顧客的價值，可先用某位顧客的購買總額除以交易頻率，得到顧客平均購買的價值，然後估計顧客在１０年或終生的購買次數，計算其購買總量，加上顧客口碑效應，即該顧客宣傳後有幾個人成為公司的顧客，又需用顧客個人購買量乘以放大乘數Ｎ＋１，所得結果，就是一個顧客的價值。這種計算方法可靠與否並不重要，重要的是它給企業一個啟示：留住一個顧客會產生乘數效應，失掉一個顧客也會使損失擴大。

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