用微笑感染顧客

微笑，會給人一種親切、友好的感覺。在零售業中，服務人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到善意、理解和支持。山姆很早便意識到微笑的魅力有多麽大。他對店員們說：“讓我們成為世界上最友好的服務員——露出表示歡迎的微笑，向所有進入我們商店的人提供幫助，提供更好的超越客戶期望的服務。為什麽不呢?芽你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完全可以做到這一點。並且你們會比其他任何零售公司的店員都做得好，你們會超越顧客的期望。如果你做到了，那麽他們就會一次又一次光臨我們的商店。” 因此，作為沃爾瑪的店員，光對已經從商店裏購物的客戶表示感謝還不夠，山姆希望他們通過各種方式表明他們對顧客的真誠態度。微笑——無疑是最好的方式。 在山姆還隻擁有幾家小店時，他就總是對每位顧客報以微笑，他親自到櫃台前接待每位顧客，並致謝意，同時親自操作收銀機，給顧客平易近人的感覺，這些細節看起來微不足道，但對於獨立經營的小零售商來說，是連接顧客的一條重要紐帶。 在日後沃爾瑪的發展中，山姆總是不斷對店員叮嚀微笑的重要性。例如，在公司舉行的某些儀式上，他要求員工舉手宣誓：“我保證今後對每位來到我麵前的顧客微笑，用眼睛向他們致意，並問候他們。”公司特意在每家商店門口安排一位年紀較大的老店員，向每位進店的顧客問候，送上購物車和一紙廣告，並且一直麵帶微笑，對離去的顧客也微笑著說再見。雖有些經理因增加開支反對設置這一工作位置，山姆卻極力支持。因為他認為，在沃爾瑪，顧客光顧時第一印象就是微笑，這是極其重要的。 伯尼·馬特斯，家用品總站公司董事長和創始人之一這樣回憶到：“由於山姆和沃爾瑪公司的待人方式，我們與其關係特別密切，並帶來巨大的精神鼓舞。我們參觀了他的公司。他擁有４０萬員工，不管走到哪兒，員工們都麵帶微笑。他證明人是可以被激勵的，他是第一個攀上頂峰的人。” 因此，山姆的微笑魅力不僅感染了他的員工，也感染了他的競爭對手，最重要的是，贏得了所有顧客的心。