公司最大的老板是顧客(1/2)
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在沃爾瑪發展的過程中，山姆一直強調一點——商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求，即顧客至上。怎樣才叫滿足顧客需求，讓顧客滿意呢?芽一方麵是必須有足夠多的品種，一流的商品質量，低廉的價格，這是硬件；另一方麵是必須有完善的服務，方便的購物時間，免費停車場以及舒適的購物環境，這是軟件。軟件與硬件密不可分，相輔相成。因此，沃爾瑪始終堅持軟件——服務與硬件——價格、品種的統一。
山姆早就注意到軟件的重要性，並且力求在自己的店中做得更好。當你走進任何一家沃爾瑪商店，店員會立即出現在你麵前，笑臉相迎。店裏還張貼著醒目的標語：“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿意?選”另外，對於售後服務，沃爾瑪也做得很出色。顧客在沃爾瑪的任何商店購買任何商品，可以在一個月內退還商店，並拿回全部貨款。這在其他商店幾乎是不可能的。
不僅店員要做好自己的工作，讓顧客滿意，經理、部門經理更要對此有深刻認識，並且貫徹在自己日常的工作中。沃爾瑪分店的經理們經常指著貨架上的某種商品，問部門經理：如果你是顧客，你希望怎樣擺放這種商品?芽如果你是顧客，在你買這種商品時，還會同時購買哪些其他商品?芽你會怎樣去找那些商品?芽這讓每一位經理都設身處地為顧客著想，以顧客的觀點看待商品陳列、商品采購、商品種類、各項服務等。因此，沃爾瑪總會讓顧客感到方便、隨意。
除了在現有商店提供優質服務外，沃爾瑪公司整個公司運營都在為顧客服務，其中，商店選址、購物時間安排、商品價格、成本結構、建店過程中與當地居民的相處、保持良好社會形象等都是沃爾瑪不斷探求並努力做到的。而其中，“一站式購物”原則是沃爾瑪軟硬結合的最好體現。
在零售行業中，顧客的需求有很多，比如，能不能在店中一次性購齊所有需要的貨品，是否可以得到及時的新產品銷售信息，是否可以享受送貨上門、免費停車等附加服務，是否顧客遇到的問題都能在盡可能短的時間裏得到解答，這些都是衡量一家商店優劣的重要標誌。
為了滿足顧客的這些要求，沃爾瑪公司推出了“一站式購物”新模式，即在商品結構上，力爭富有變化和特色，以滿足顧客的各種需求和喜好，商品結構力求豐富，經銷的商品應有盡有，例如食品、玩具、新款服裝、化妝品、家用電器、日用百貨、肉類果菜等。
另外，還專門提供了多項特殊的服務類型，比如：
◆在沃爾瑪購物的顧客可以不必為無處停車而擔心。例如，深圳山姆會員商店有近４００個免費停車位，深圳沃爾瑪購物廣場也有約１５０個停車位。
◆沃爾瑪公司配有專業人士，為顧客免費谘詢電腦、照相機、錄像機及其相關物品情況，以減少顧客盲目購買帶來的風險，這也是減少退貨的良好方法。
◆食品服務。沃爾瑪的商場裏有許多風味美食和各色糕點，讓顧客在購物的同時有了一個良好的休息環境。
◆送貨服務。凡在沃爾瑪店內，一次購物２０００元及以上者，都可以享受送貨服務。
◆代理電信業務。這一服務明顯的例子在深圳。例如，深圳山姆會員商店代理一切移動電話售機業務，所有機型的價格均比其他網點便宜１００元。此外還有尋呼機銷售業務等，這使許多顧客甚至專門為了購買這些產品來到沃爾瑪，同時又會順便采購一些其他的商品。
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