第五章談及管理要有製度，但是又不能百分之百地去執行。如果百分之百地去執行，製度就會變得僵化。另外，在管理過程中，我們常常會遇見一些意想不到的事情，或者是一些麻煩，這叫作例外。
但是，有太多的例外畢竟不是好現象。那樣的話，法規、典章就不起作用了。如果法規不能概括大部分現象，那還算什麽法規呢？所以，例外越來越多時，我們就會明白是法規、法令本身出了問題，就要趕快修訂法規、製度。
遇事首先講情
中國人考慮事情跟西方人不一樣。西方人依法處理，法怎麽規定，就怎麽處理；而中國人會把法放在心裏，叫作“心知肚明”。我們懂得，隻要一把法規、製度提出來，大家就傷感情了，傷了感情大家就不和氣，不和氣的結果就是自己一定倒黴。所以，很多人在執法時，都有顧慮。整個社會如果這樣下去的話，是沒有希望的。
所以，製度化首先要考慮到合理化，隻要製度很合理，大家就能夠遵守。
作為中國人，要先把情拿出來，從情入手，而不要從法入手。所有中國人要把法放在心裏當腹案，心中有一把尺，這把尺就是合理，但是嘴巴要合情。嘴巴專門講情，心裏想的是理，肚子裏麵是法，就百無禁忌，什麽都通。
看到員工做不好事情，老板馬上處罰他，這樣做很冒險。因為這種結果可能是由多種因素造成的。如果罵錯了，老板會下不了台。所以，大多數中國人處理起事情來都會給對方麵子，這樣做一定有道理，對方會很容易接受。一開始就罵他，他就會抗拒。
“許多中國人都是講歪理的”，這句話大家會認為可笑，但是年齡大一些的人都有夫妻對話的經驗、體會：道理都是相對的。請看這位先生與太太的對話，就充分代表了這部分人的特點：
先生：“明天開始放長假，我們出去溜達溜達吧。”
太太：“放長假大家都出門，人多車多，湊熱鬧幹什麽。”（她永遠是對的）
先生：“既然這樣，我們就留在家裏好了。”
太太：“在家多無聊。”（你看她又對）
先生：“那你到底要怎麽樣？”（先生有點兒生氣了）
太太：“問你呀，怎麽老問我呀。”（你看她還是沒有事，你在這兒忙得要死）
這段對話說明道理是相對的。這類人最厲害的地方就是，你說東的時候，他就給你說西；你說北的時候，他就給你說南。他永遠不跟你湊在一起，你就沒辦法了。
所以，你隻要得不到老板的心，你跟老板怎麽談都談不妥。
員工：“這件事我馬上去做好不好？”
老板：“你急什麽，有的是時間。”
員工：“那我明天再去。”
老板：“你為什麽要等到明天，你今天要幹什麽？”
員工：“那我到底該幹什麽？”
老板：“你不會動腦筋？你不會想？什麽都問我，要把我累死了！”
要用情和行動去化解
有很多人經常說自己口才好，我感覺很可笑：口才好？人家不過是讓你，不跟你辯解而已。要說辯論，沒有人辯得過中國人，因為中國人的陰陽思維非常厲害。請看下麵的對話：
老板：“你最近在幹什麽？”
部屬：“我在填表格。”
老板：“表格有什麽重要的，你填不填有什麽關係？”
碰到這種情況部屬該怎麽辦呢？
有的老板很奇怪，凡是你認為重要的，他都說不重要。“你沒有做的事情，為什麽不去做呢？沒有做的那才重要。”這就是老板的心態。你總在辦公室裏麵忙，他覺得很奇怪：“外麵的事情誰做，整天搞這些沒用的表單嗎？這些是騙人的，真正的事情誰去幹呢？”你跑到外麵去，他又會說：“你整天在外麵跑，表單誰填呢？”可見，你永遠沒有辦法調試得讓老板滿意。
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