牛軻廉清了清嗓子，道：“下麵，由我來按照二爺給的章程做個案例分析。”
“頭一個是目標的設定。”
“客戶滿意度，應該包括所有人，大客人、大單子可以是重點，但如果能夠做到，最好不要降低其他散客的購買體驗。”
“因為一個不著急的客人的需求，忽略了其他人的感受，造成了後續一係列的不良連鎖反應，這是得不償失的。”
“第二，資源分配。”
“店裏不止一個夥計，全部跑去服務大單子，而人家又不是那麽著急，撓癢癢也沒撓對地方啊！完全可以抽調人手為後麵的客人先做，導致資源浪費、效率低下，簡直愚蠢之極。”
“第三，時間管理。”
“接到十杯的單子後，首先應該估計出需要花費的時間，然後看看後麵排隊客人的數量情況，及時作出合理安排，很難嗎，也就是抬頭的一眼活兒吧，不需要多高的智商。做多少涼茶的時間是固定，但管理不當的後果，就是客人退款和中止購買。“
牛軻廉一臉肉疼的模樣：“長此以往，這特麽得損失多少利潤啊！我都替他們心疼，真是豬一樣的隊友，都和錢有仇麽？”
“接下來是流程設計。”
“接到生意後，到底應該聽誰指揮？誰有決策權？誰有建議權？應急預案是什麽？退款和安撫客人的流程是什麽？這些都應該在平時就有所規定和專門培訓。”
“再客戶服務。”
“對不起和不好意思隻是最基本的，是對結果的解釋，重點是承認失誤並給出原因，以及同時提供不止一個的解決方案，這樣才能盡快平息客人的不滿和怒氣。”
“最後是人員雇傭，這個我不是很理解，還請二爺示下。”
商晨曦道：“其實，我想的夥計的選擇和自我激勵。”
“本質上，到底，錯在老板，選了這麽個蠢貨負責收銀和管理店麵，此人要不是他家親戚，要不就是老板本人也是個二貨。”
“當然了，這些事和我們無關，但是這裏麵透露出的道理，我要和你們掰扯掰扯。”
“我們商家做事是公平的，你們牛哥跟了我之後，不是一步登做到這個位置的。他也是從普通夥計起步，但是人家做得好啊，得以接連破格提拔上來。”
“他不懂，那是謙虛了，一個三級跳擢升成為總管的人，怎麽會不懂？來來來，老牛，角色扮演一下，如果是你遇到這個問題，你事後會想些和做些什麽？”
牛軻廉臉色變得鄭重起來，略一思忖，緩緩道：
“那個，首先，感謝二爺從霧嵐山裏把俺挖出來。商家的夥計才是真正的夥計——夥伴加生計，為了同一個生計的合作夥伴關係。”
商晨曦笑罵：“別扯犢子，正事。”
牛軻廉換上笑臉：“其一，我會按照前述的原則重新製定一套服務流程，並通過實際驗證情況不斷調整。”
“其二，這個還好辦，我想到的是，既然晚間的高峰時段經常發生這些問題，那麽就有必要做出更加針對性的布置來提高效率，把高峰期的錢賺足。”
“你比如，老店的老客人多，是不是可以收集整理下他們的消費習慣，提前準備所需種類的半成品？這樣加快備貨時間，賣不掉的話也能提供給其他客人，爆款涼茶也可以在人少的時間段裏先預備著。”
“再比如，可以設置個角落等候區，提供些骰子等玩物，供客人們等待時消遣，讓他們可以打發時間，不容易因為排隊而心急，從而降低抱怨的情況。”
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